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Dans le cadre de notre présence au SECA, salon de la stratégie clients, les 3, 4 et 5 avril 2012 à Paris, Thibault de Clisson s'exprime et analyse la problématique client lors d'une interview.
Quelle est votre analyse de la problématique client aujourd’hui ?
Les clients aujourd’hui sont de plus en plus volatiles, un problème de livraison ou un long délai de traitement de réclamation peuvent suffire à les pousser à vous remplacer par un concurrent, qui ne sera pas forcément meilleur !! La technologie rend les offres de plus en plus complexes. Leurs configurations commerciales puis leurs maintenances sont de vrais casses têtes. Il est difficile de capitaliser le savoir-faire et les temps de traitement sont trop longs et pas assez efficaces.
Comment répondez-vous aux attentes du marché ?
Depuis sa création, Knowesia s’attaque à cette problématique via son logiciel Knowesia. Notre but est de permettre aux sachants dans l’entreprise de facilement créer et diffuser sur le web des modes opératoires illustrés fiables et de contrôler la qualité de leurs exécutions grâce à la traçabilité.
Ces modes opératoires communiquent avec les logiciels en place et permettent aux commerciaux, aux techniciens de maintenance, aux téléconseillers, et à toute personne qui a besoin d’assistance, d’être guidée intelligemment et pas à pas jusqu’à la solution, un peu comme le ferait un GPS.
Notre but est d’accroitre la qualité du service client interne ou externe et réduire le prix de revient que ce soit en SelfCare, sur un Plateau ou sur le Terrain.
Vous parlez de sachants, qui sont-ils ?
Effectivement j’ai utilisé le mot sachant, pour désigner toute personne détenant un savoir dans l’entreprise qui devrait être partagé pour améliorer l’efficacité globale.
Prenons l’exemple d’un helpdesk, le meilleur du groupe a forcément un savoir très important et quand le client « tombe » sur lui on peut être sûr que le cas sera bien traité. Et bien Knowesia permet de facilement et rapidement capturer son expertise, la mettre en forme, communiquer avec le CRM, le système de ticketing ou de SAV.
A partir de là, toute personne qui utilise Knowesia est guidée comme si le meilleur élément du groupe était derrière son épaule. Le client, en self care ou les utilisateurs internes empruntent naturellement la bonne route vers la solution. Une synthèse peut aussi être envoyée par mail et le rapport structuré de l’intervention est généré automatiquement et transmis au logiciel de gestion.
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