ITSM : comment mettre en place des technologies qui améliorent l’accessibilité numérique

La mission première de la technologie est d'améliorer la vie quotidienne de ses utilisateurs. Cela peut se traduire par un gain de d’argent, de temps ou encore par l’amélioration de la qualité de vie.  

L'intérêt et l'utilité d'une technologie déterminent sa disponibilité. En effet, plus une technologie est disponible, plus son utilisation et son adoption augmentent. 

Cependant, avant d’adopter une nouvelle technologie, il faut se poser quelques questions : 

• Est-ce accessible ?  
• Est-ce facile à comprendre ? 
• Facile-t-elle la résolution des problèmes ? 
• Offre-t-elle la même expérience utilisateur à tous ?  

Ces questions peuvent paraître anodines mais ce n’est pas le cas. En effet, selon la Banque Mondiale, un milliard de personnes dans le monde, soit 15 % de la population mondiale, ont une forme de handicap.   

Afin de mieux répondre aux besoins de ces 15 % de la population, il est plus que crucial de rendre les technologies accessibles et d’en tirer parti afin d’améliorer leur quotidien. Bien utilisée, la technologie permet de faciliter la vie quotidienne des personnes en situation de handicap, leur donnant accès à des outils numériques.  

Cela dit, il existe des réglementations dans certaines régions pour l'accessibilité des applications logicielles. Bien que ces initiatives représentent une grande avancée, il ne faut pas s’arrêter là. Comme nous l’avons dit plus haut, la mission première de la technologie est d'améliorer la vie quotidienne de ses utilisateurs. C’est pourquoi il est important de multiplier les efforts afin d’améliorer l’accessibilité numérique et cela ne sera possible que grâce à l'utilisation de la technologie. 

Dans cet article, nous parlerons de l’accessibilité numérique, les différentes réglementations mises en place pour l’appliquer en Europe et aux États-Unis ainsi que ainsi que des fonctionnalités ITSM à implémenter pour améliorer l’accessibilité des personnes en situation de handicap. 

Qu'est-ce qu’une technologie d'assistance ? 

Nous avons tous déjà utilisé une technologie (une application, un site web) qui, selon nous, n'était pas intuitive et dont la navigation était difficile. Une telle situation, de milliards de personnes en situation de handicap y font face quotidiennement.  

La technologie peut avoir des obstacles inutiles qui rendent son utilisation difficile voire impossible ; c’'est particulièrement le cas pour les personnes handicapées. Pour vous faire une idée, imaginez des trottoirs sans rampes : cela représente un obstacle pour les personnes en situation de handicap, rendant difficile leur mobilité. 

Les technologies d'assistance contribuent réduire ces obstacles. La technologie repose sur l'utilisation de systèmes et d'outils qui facilitent l’accès à l'information aux personnes en situation de handicap (un site Web, par exemple), leur permettant ainsi de naviguer comme le ferait une personne non handicapée. L'accessibilité dans la gestion des services informatiques (ITSM) consiste à créer et à mettre en place des services informatiques conçus et exploités pour être accessibles à tous les utilisateurs, qu'ils aient un handicap ou non. C'est aux équipes IT de s'assurer que leurs services informatiques peuvent être utilisés efficacement par tous.  

Tous les besoins en matière d'accessibilité auxquels nous allons aborder dans cet article ne sont pas spécifiques à l'ITSM. Il existe des points communs qui peuvent sont applicables aux sites web et autres applications logicielles.  

Quels sont les obstacles rencontrés par les personnes en situation de handicap sur internet ? 

• Vidéos sans sous-titres 
• Faible contraste des couleurs 
• Clavier de navigation non-adapté 
• Formulaires en ligne non-adaptés
  

Comment améliorer l'accessibilité numérique ? 

• Texte alternatif – Les éléments graphiques (organigrammes, illustrations, infographies) ont des descriptions textuelles complètes pour faciliter leur lecture aux utilisateurs malvoyants ou aveugles. 
• Clavier adapté – Accès et utilisation des sites Web en utilisant des claviers ergonomiques pour changer d'onglets et de menus. 
• Liens hypertextes correctement formatés – Des liens et des formats appropriés favorisent la lisibilité (utilise un langage normal), la clarté (identifie le contenu du lien) et le caractère distinctif (distingue le lien du corps du texte) 
• Navigation fiable – Offrir une expérience de navigation fluide et sans difficulté aux personnes en situation de handicap. 

Accessibilité des fonctionnalités ITSM :  

1. L’interface utilisateur (UI) :  interface qui facilite la navigation et l’utilisation, avec des rubriques et des pages clairement identifiables. 
2. Systèmes alternatifs de saisie : Méthodes alternatives de saisie. Par exemple : utilisation de raccourcis clavier afin de répondre aux besoins des utilisateurs qui rencontrent des difficultés à utiliser une souris ou un écran tactile standard.
3. Textes alternatifs : Le contenu non textuel (par exemple, les images, les vidéos et l'audio) est accompagné d’une description textuelle. 
4. Compatibilité avec les technologies d'assistance : Les solutions ITSM sont compatibles avec les technologies d'assistance courantes, telles que les lecteurs d'écran (par exemple, JAWS), les loupes (par exemple, ZoomText) ou les logiciels de reconnaissance vocale.
5. 5.  Personnalisation et modification des couleurs :  Ne pas se fier uniquement à la couleur pour transmettre des informations et s'assurer qu'il y a un contraste de couleur suffisant pour les utilisateurs ayant une déficience visuelle.
6. Lisibilité : Des tailles de police appropriées et des polices lisibles. Des options permettant d'ajuster la taille et l'espacement du texte.

 

Réglementations américaines et européennes sur l'accessibilité numérique 

Bien qu'il n'y ait pas de loi qui régule l’accessibilité numérique aux États-Unis, les choses sont différentes en Europe. En France, La mise en application de l'article 47 de la loi du 11 février 2005 sur l'égalité des chances stipule que tous les services en ligne de l'État doivent être accessibles à tous.   

Normes américaines d’accessibilité numérique 

Aux États-Unis, le ministère de la Justice des États-Unis a mis en place des directives pour que l’accessibilité soit non-discrimination. Les recommandations et les lignes directrices à suivre en matière d’accessibilité (directives d'accessibilité des contenus Web - WCAG) ont été établies par le World Wide Web Consortium. Ces directives interdisent la discrimination à l'égard des personnes handicapées par les entreprises publiques ou établissements publics. Ainsi, pour rester en conformité, les entreprises recevant du public doivent garantir un accès plein et égal aux personnes handicapées (sites web et technologie inclus).  

BON À SAVOIR :  Le texte alternatif facilite la lecture d’éléments graphiques, mais il est également utilisé par les moteurs de recherche pour comprendre le contenu, ce qui contribue à améliorer le référencement d'une page. L’utilisation du texte alternatif et des mots-clés améliore la recherche d’images dans Google Image Search, générant ainsi plus de trafic vers un site web.  

Normes européennes d’accessibilité numérique : EN 301 549 

Toutes les technologies numériques (par exemple, les sites web, les logiciels, les applications mobiles, etc.) destinées aux entreprises vendant des produits numériques ou aux organisations publiques en Europe doivent être conformes aux normes d'accessibilité spécifiques énumérées dans la norme EN 301 549. Cette directive a été créée en 2018 et s'appuie sur les directives d'accessibilité des contenus Web (WCAG). Les 28 États membres de l'Union européenne, 3 pays de l'Association européenne de libre-échange (AELE) (Islande, Norvège et Suisse) et 2 pays candidats à l'adhésion à l'UE (Turquie et ex-République yougoslave de Macédoine) ont adopté la directive. Les entreprises publiques qui ne se conforment pas à la norme EN 301 549 s'exposent à des sanctions légales et à des amendes. Quant aux entreprises du secteur privé, elles peuvent également faire face à des sanctions.  

Les principes fondamentaux de l’accessibilité numérique 

Les standards des règles pour l’accessibilité des contenus Web, énumérés ci-dessous, sont basées sur les WCAG : 

• Perceptible - L'information peut-elle être visualisée de différentes manières ? En d'autres termes, l'utilisateur peut-il ajuster le contraste des couleurs ou la taille de la police ? 
• Utilisable – La page Web est-elle utilisable avec un clavier ou des commandes vocales si une personne ne peut pas utiliser une souris ? 
• Compréhensible – L'information est-elle claire et la navigation facile ? 
• Robuste – Le contenu peut-il être interprété par une variété d'utilisateurs et différents types de technologies d'assistance ? 

Comment votre organisation peut-elle promouvoir l'accessibilité numérique dans l'ITSM ? 

• Se référer aux normes d'accessibilité 

• • Section 508 – Section 508 exige que les personnes en situation de handicap physique, cognitif et sensoriel aient accès aux TIC développées et utilisées par les agences fédérales américaines (par exemple, les ordinateurs, les imprimantes, les sites Web et les logiciels).   
  • WACG 2 – Établis par W3C (World Wide Web Consortium), les directives d'accessibilité des contenus Web (WCAG) sont une norme technique destinée à aider les développeurs de contenu Web et les développeurs d'outils de création Web à comprendre comment rendre le contenu Web plus accessible aux personnes handicapées. 

• Réaliser un audit interne 

• • Avant de développer quoi que ce soit pour des parties externes, assurez-vous que vos portails et plateformes internes soient accessibles aux personnes handicapées. En effectuant un audit interne, vous aurez une meilleure compréhension de vos points faibles, ainsi qu’une meilleure compréhension de votre technologie afin d’améliorer son accessibilité. 
  • Formation à l'accessibilité numérique – Cette formation vous permettra d’appréhender précisément ce que recouvre l'accessibilité numérique et de répondre aux problèmes concrets rencontré 

• Élaborer un plan 

• • Une fois que vous aurez une vision globale des actions à mettre en place pour améliorer l’accessibilité numérique de vos systèmes internes et externes, vous pourrez, alors, commencer à planifier les prochaines étapes et à budgétiser.  

L'accessibilité numérique n'est pas qu’une exigence technique, elle est cruciale. Dans la marche vers le tout numérique, toute entreprise qui souhaite établir une présence numérique non-discriminatoire, inclusive et innovante se doit de mettre à jour sa plateforme et ses outils. Si les personnes situation de handicap ne peuvent pas utiliser correctement vos solutions, vous risquez de perdre de clients potentiels. Référez-vous aux différentes législations et directives pour améliorer l’accessibilité numérique.