À partir de 2018, la création, la récupération et la redistribution des connaissances seront essentielles aux grandes entreprises.
Les entreprises sont confrontées à des difficultés d’organisation qui les empêche d’être efficaces et par conséquent elles perdent en compétitivité. Si elles ne parviennent pas à maintenir une organisation stable en interne, c’est bien souvent à cause des fluctuations permanentes du marché, des changements de réglementation ainsi que des évolutions technologiques.
Tout cela nous conduit à nous comporter différemment en tant que consommateur, en adoptant de nouveaux usages et en nous créant de nouveaux besoins.
S’adapter rapidement et être efficace devient alors une nécessité pour les entreprises souhaitant garder toute leur compétitivité et gagner davantage en performance.
Capitaliser les connaissances en entreprise est une solution stratégique adoptée par beaucoup. Ce type d’approche très convoitée mais encore pas assez exploitée permet alors de se positionner comme un concurrent sérieux grâce à l’expertise qui sera déployée.
Les bénéfices de la capitalisation des connaissances
Pour capitaliser les connaissances, il faut tout d’abord les recueillir, les traiter et les gérer pour ensuite créer des supports. Ces solutions supports permettront la mise en place de processus d’exploitation de cette base de connaissance pour profiter de tout son potentiel et la capitaliser.
Cette phase de gestion des connaissances représente une synergie des personnes, des processus et de la technologie pour acquérir et redistribuer l’information à tous les acteurs interne à l’entreprise.
C’est une technique qui a un impact sur l’efficience et qui indirectement permet d’obtenir la satisfaction des clients et donc une croissance des revenus. Pour parvenir à un résultat positif, il faut maintenir les efforts de travail sur les procédés et les personnes, car ce sont les éléments qui engendreront un gain de productivité.
Concrètement, les entreprises mettant en place une technique de gestion des connaissances dans le but de les capitaliser observent une nette amélioration de leurs prestations de services.
Cela s’explique par l’application rigoureuse des procédures qui habituellement nécessite une connaissance contextuelle ainsi qu’un rapidité et fluidité d'exécution.
Grâce à la gestion des connaissances, le temps de réponse à un client est donc réduit de 20 % à 80 %, avec également, une meilleure pertinence de l’information.
Par conséquent, le partage des connaissances entraîne un gain de temps et augmente l’acquisition des compétences.
Ces bénéfices permettent notamment :
- de réduire les coûts de support et de soutien à la clientèle
- de réduire les tâches administratives
- de réduire le temps de manipulation des applications
- de gagner du temps dans la formation d’un nouvel employé
- de réduire les échanges écrit en interne grâce à l’accès direct à l’information
Tout ces bénéfices améliorent la productivité des équipes puisqu’ils gagnent un temps précieux qu’ils peuvent consacrer à d’autres tâches. Les employés sont bien mieux formés aux produits et offre un service client de meilleure qualité.
Gestion des connaissances (Knowledge management) de façon collaborative
Nous sommes actuellement dans une société de surabondance qui impose aux entreprises de se formaliser de façon pointue à une multitude de produits, services et procédures.
Notre façon de travailler est devenue dépendante des données numériques, de l'information et de la connaissance. De nos jours, la valeur est donc créée par la productivité et l'innovation, qui sont toutes les deux des applications du savoir au travail.
La productivité est un facteur essentiel qui ne peut aujourd’hui évoluer que par le savoir-faire et, le savoir-faire lui-même, se propage grâce au partage et à la collaboration.
Permettre aux employés d’une entreprise de partager leur expertise, apporte de très nombreux bénéfices. Cela permet :
- aux nouveaux arrivants de se former rapidement,
- de former rapidement les équipes à un nouveau service ou produit,
- de s’adapter rapidement aux nouvelles réglementations,
- de rendre les employés hautement performants,
- d’améliorer la productivité des équipes,
- d’instaurer des valeurs de partage et de collaboration au sein de l’entreprise,
- de diminuer le temps d'exécution d’un ensemble de tâches,
- de diminuer le temps de formation,
- de rendre ses employés engagés.
Donner la "parole" aux employés afin qu’ils puissent partager leurs procédures et modes opératoires c’est permettre aux experts sachant de propager leur savoir-faire.
Ils sont non seulement mieux formés, mais également mieux assistés en cas de besoin et bien mieux écoutés. Ce sont des bénéfices qui rendent un employé impliqué dans son travail et engagé envers son entreprise. Des facteurs qui, améliorent considérablement la productivité des équipes.
La collaboration dans le partage de connaissances doit amener chaque employé à donner son avis, émettre des suggestions et partager ses expériences. Chaque information partagée permet de réduire la récurrence des demandes et des cas. La collaboration dans le partage de connaissance est, je pense, ce qui contribue largement à la réussite de cette technique.
Les solutions créées à partir de la gestion des connaissances
Pour initier un projet de gestion des connaissances de façon optimale, il est conseillé d’utiliser un outil de modélisation.
En effet, la technique de modélisation étant une des plus simples, elle permet de traiter un grand nombre d’informations facilement.
Grâce à la modélisation, il est possible de réaliser plusieurs solutions support pour partager les connaissances.
La documentation interactive
Regroupant les informations de l’entreprise, elle permet de les classer de façon intelligente et offre des parcours adaptés pour accéder à l’information. Les procédures peuvent être personnalisées en fonction du besoin de l’employé et de l’information nécessaire, comme par exemple un module de formation par niveau de compétence.
Un selfcare
Une solution très convoitée pour gagner l’engagement de ses clients et améliorer la productivité des équipes, c’est un outil mis à la disposition des clients. Il regroupe les informations essentielles liées aux produits et services de l’entreprise et offre de l’autonomie et une liberté d’action. Le partage des connaissances avec les clients permet d’offrir un service de qualité tout en réduisant les demandes auprès des services clients. D’autre part, l’aspect collaboratif d’un tel outil permet de partager les expériences et peuvent servir aussi bien à l’entreprise qu’aux clients.
Formalisation des procédures
Formaliser les procédures de façon intelligente et adaptée en fonction de la situation offre une aide précieuse aux employés ayant besoin d’assistance. Cela fluidifie l'exécution des tâches et forme rapidement l’ensemble des collaborateurs. Un tel savoir-faire améliore significativement la productivité et offre une grande qualité de service puisque la procédure est bien effectuée.
Knowesia est une plateforme de modélisation qui permet de centraliser, gérer et optimiser le parcours client et/ou employés. Elle permet de co-créer un support de guidage ou un selfcare pour améliorer la relation client et gagner en efficacité. Les clients sont rapidement fidélisés, les téléconseillers sont immédiatement opérationnels et l’organisation devient bien plus efficientes.
Aujourd’hui 40% des entreprises du CAC40 utilisent Knowesia.
