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T. de Clisson | 03 avril 2015

Améliorer les processus dans les centres d’appels

Le centre de relation client est le point de contact privilégié des clients. En effet, lorsque les clients désirent avoir un renseignement ou effectuer une demande, il préfère appeler plutôt que d’établir un contact en ligne via écrans interposés avec le chat ou un e-mail.

Si le centre d’appel est privilégié c’est notamment pour son côté plus humain. Le fait de pouvoir entendre la personne, d’interagir de façon synchrone et naturelle, laisse penser qu’il s’agit d’une relation réelle. Cela supprime les barrières du virtuel que l’on retrouve sur le web.

Plus d’humanisme

Le manque d’humanisme dans la relation qui lie un client et le téléconseiller est souvent la cause de tensions et par conséquent de la mauvaise réputation des centres de relation client.
Nous avons de cesse de répéter que l’humanisme dans les centres d’appels est ce qui permet de construire une meilleure relation. Car, il est vrai, le client est bien plus satisfait et engagé lorsque le téléconseiller fait preuve d’empathie et de diplomatie. Bien souvent lorsqu’un client appel pour une réclamation, il est déjà énervé et ces qualités permettent également d’apaiser des tensions.

Plus d’organisation

Les processus peuvent amener à manquer de logique, d’efficacité et de rapidité dans leur exécution. Et pour cause, les produits et services à la clientèle évoluent très vite face à la transformation digitale et la mutation des besoins. Je pense que pour maintenir l’efficience des processus, il est essentiel d’actualiser les données internes instantanément et d’améliorer ses procédures régulièrement.
Les procédures qui permettent par exemple de transférer une réclamation à un niveau supérieur doit pouvoir s’effectuer sans contretemps liés au manque d’information, à des données erronées ou un document manquant. Des procédures peuvent alors être automatisées pour palier à ce manque d’efficacité et transmettre un historique complet avec les documents nécessaires, spécifiquement à la personne concernée si il y‘a lieu. Il s’agit alors :

  • de créer des procédures formalisées pour que l’émetteur de la demande ne commette pas d’erreurs ou d’omission,
  • de créer des actions automatisées pour que toutes données et informations soient transmises avec la demande,
  • de transmettre des informations précises et pertinentes à la personne ou au service concerné sans qu’il n’y ait de « ping-pong ».

Bénéficier d’une meilleure organisation des processus en centre d’appels nécessite des travaux préliminaires. Une gouvernance permettrait alors d’établir les tâches de chacun dans la traçabilité des performances des supports internes, notamment via les statistiques d’utilisation des procédures par les téléconseillers. Il peut alors devenir de la responsabilité des managers de créer et de s’assurer de la performance des supports utilisés par l’équipe. 

Plus d’accès donc plus de réactivité

Cela va de soi : si les téléconseillers ont la main sur des actions ou des informations, ils peuvent alors être plus réactifs et guider les clients dans leurs démarches. Donner tous les outils et éléments nécessaires aux conseillers c’est aussi permettre à la clientèle de bénéficier d’un meilleur service. D’autre part, les téléconseillers étant en contact régulier et direct avec les clients, devraient pouvoir participer aux améliorations, faire remonter leur retours et suggestions. Ils en savent le plus sur les attentes des clients, il faut valoriser leurs connaissances.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu le prix Gartner Cool Vendor et récemment le prix FinTech. La solution est très orienté ROI. Elle permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream