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T. de Clisson | 03 avril 2015
Le centre de relation client est le point de contact privilégié des clients. En effet, lorsque les clients désirent avoir un renseignement ou effectuer une demande, il préfère appeler plutôt que d’établir un contact en ligne via écrans interposés avec le chat ou un e-mail.
Si le centre d’appel est privilégié c’est notamment pour son côté plus humain. Le fait de pouvoir entendre la personne, d’interagir de façon synchrone et naturelle, laisse penser qu’il s’agit d’une relation réelle. Cela supprime les barrières du virtuel que l’on retrouve sur le web.
Le manque d’humanisme dans la relation qui lie un client et le téléconseiller est souvent la cause de tensions et par conséquent de la mauvaise réputation des centres de relation client.
Nous avons de cesse de répéter que l’humanisme dans les centres d’appels est ce qui permet de construire une meilleure relation. Car, il est vrai, le client est bien plus satisfait et engagé lorsque le téléconseiller fait preuve d’empathie et de diplomatie. Bien souvent lorsqu’un client appel pour une réclamation, il est déjà énervé et ces qualités permettent également d’apaiser des tensions.
Les processus peuvent amener à manquer de logique, d’efficacité et de rapidité dans leur exécution. Et pour cause, les produits et services à la clientèle évoluent très vite face à la transformation digitale et la mutation des besoins. Je pense que pour maintenir l’efficience des processus, il est essentiel d’actualiser les données internes instantanément et d’améliorer ses procédures régulièrement.
Les procédures qui permettent par exemple de transférer une réclamation à un niveau supérieur doit pouvoir s’effectuer sans contretemps liés au manque d’information, à des données erronées ou un document manquant. Des procédures peuvent alors être automatisées pour palier à ce manque d’efficacité et transmettre un historique complet avec les documents nécessaires, spécifiquement à la personne concernée si il y‘a lieu. Il s’agit alors :
Bénéficier d’une meilleure organisation des processus en centre d’appels nécessite des travaux préliminaires. Une gouvernance permettrait alors d’établir les tâches de chacun dans la traçabilité des performances des supports internes, notamment via les statistiques d’utilisation des procédures par les téléconseillers. Il peut alors devenir de la responsabilité des managers de créer et de s’assurer de la performance des supports utilisés par l’équipe.
Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.
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