Élément essentiel dans la relation entre l’entreprise et la clientèle, le service client doit reposer sur un centre de contacts visant à satisfaire le client, mais aussi à le fidéliser. Et pour répondre à ses besoins, il faut être sur tous les fronts, de manière fluide, simple, rapide et efficace. Tous les atouts de l’omnicanal pour le centre de contacts.
Suivez le raisonnement du consommateur
Le consommateur ne raisonne plus en canal : il est désormais partout, parfois de manière simultanée. Il commence ainsi volontiers son parcours sur le Web, le poursuit en magasin, achète finalement depuis son mobile et fait appel au centre de contacts en cas de problème. Pour offrir une expérience fluide à leurs clients, les entreprises doivent donc s’aligner sur leurs besoins et s’inscrire dans ce parcours. L’objectif : laisser aux clients le choix du canal, du moment, du lieu de rendez-vous ou encore du moyen de paiement. Et mêler, pour y parvenir, les différents canaux de contact avec la marque : Internet, le mobile, le point de vente physique, mais aussi - et surtout - le centre de contacts, point névralgique de la relation client et d’un parcours sans couture.
Car en s’intégrant parfaitement au CRM, le centre de contacts supporte les nouveaux canaux (comme les réseaux sociaux) : il est en mesure d’affiner ses mécanismes de routage et de s’appuyer sur des bases de connaissances assurant à l’entreprise à la fois souplesse et performance. Un centre de contacts omnicanal gère ainsi la plupart des interactions entre les clients et l’entreprise, sur la base d’une multiplicité de canaux, liés à Internet comme à la téléphonie (voix, écrit, vidéo), en temps réel comme de manière asynchrone : téléphone fixe ou mobile, chat web, voix sur IP et vidéo (via un bouton click-to-call), web call back qui permet de demander sur le site web à se faire appeler ou encore SVI (serveur vocal interactif). Mais aussi de nouveaux canaux incontournables, comme les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, YouTube, les forums, les commentaires de blogs…) et les applications mobiles que l’entreprise met à disposition de ses clients.
Des outils au service du centre de contacts omnicanal
Pour répondre aux besoins des clients, il est donc nécessaire de traiter de façon homogène et centralisée l’ensemble des canaux. Le téléconseiller en centre de contacts devient un véritable chef d’orchestre et dispose ainsi d’une vue globale du parcours client : il doit pouvoir identifier les différents canaux empruntés par le client. Le téléopérateur sera ainsi à même de changer de canal au cours d’une interaction, en fonction de la demande du client, en passant du téléphone au chat, ou en répondant par mail à une sollicitation exprimée via un réseau social. Le mot d’ordre : la personnalisation de l’expérience client... Ou comment, toujours, le surprendre et l’enchanter!
Pour vous y aider, différents outils existent, parmi lesquels le selfcare, qui permet une gestion client instantanée, simple et efficace, sur tous les canaux et à tout moment. La solution s’adapte à la nécessaire cohérence entre les différents canaux : en naviguant de l’un à l’autre, le client n’a pas avec elle à expliquer de nouveau son problème et à reprendre son parcours à zéro.
Knowesia aux côtés du centre de contacts
Modéliser un parcours client pour gagner l’engagement de vos clients : c’est la solution que propose Knowesia aux entreprises et à leurs centres de contacts. Fournir une relation client de qualité nécessite en effet d’être équipé des meilleurs outils pour optimiser les interactions.
La plateforme Knowesia vous permet de modéliser des parcours pour :
- créer des escalades automatisées ;
- choisir le bon canal en fonction de la situation
- générer un suivi complet de la requête et du dossier client ;
- guider le téléconseiller à travers le processus de résolution en fonction du contexte du client ;
- automatiser les actions clés dans la résolution du problème ;
- informer le client sur le suivi du traitement de sa requête ;
- et enfin clôturer la réclamation et générer automatiquement un rapport de synthèse détaillé dans votre outil CRM.
Le téléconseiller est ainsi guidé pas à pas pour fournir une prestation de qualité : il dispose toujours de la meilleur action suivante et la satisfaction client est optimum.
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