Comment limiter le turnover dans les call-centers

Le turnover est une réalité qui fait partie de la vie normale de l’entreprise. Des départs qui peuvent être liés à plusieurs facteurs : licenciement, retraite, évolution vers un autre emploi ou démission. C’est ce dernier aspect qui est le plus significatif et celui sur lequel l’action des entreprises peut avoir le plus d’impact.

Les call-centers n’ont pas une réputation d’excellence en tant que lieu de travail. Une image écornée par un haut volume d’appel, des conditions de travail qui nécessitent des ajustements et un rythme intense. Or, le turnover coûte cher : il faut recruter, former, accompagner et il est normal qu’un nouveau venu ne soit pas opérationnel à 100% dès son premier jour de travail. Il existe heureusement des solutions permettant d’en limiter l’impact.

Optimisez le recrutement dans les call-centers

C’est la base de l’enjeu du turnover et c’est l’étape la plus importante. Celle sur laquelle il faut investir pour détecter les potentiels et les talents et éviter de recruter par défaut, pour combler un poste vacant. N’hésitez pas à passer un peu plus de temps au départ pour en gagner par la suite. Soyez clairs sur les missions, les objectifs et la réalité quotidienne du travail. Prenez le temps de cerner les différentes personnalités, les expériences et les potentiels qui peuvent se cacher derrière les profils plus juniors. Parce que la mission du call-center est de créer une relation humaine pour résoudre un problème ou répondre à une question, cette valeur doit aussi s’exprimer au moment du recrutement.

Améliorez la formation de vos téléconseillers

Fidéliser vos équipes passe par une bonne intégration dans l’entreprise, tant sur le plan des missions que de l’intégration sociale. S’il doit exister une base commune pour tous, vous pouvez également personnaliser la formation avec certains modules à choisir parmi plusieurs options. Certains profils seront à l’aise avec la technologie, mais moins avec les réponses aux objections, quand ce sera l’inverse pour d’autres. Adapter votre formation aux réalités du terrain, du marché et aux besoins de vos nouveaux employés sont des pratiques gagnantes pour construire une équipe impliquée et motivée.

Proposez des conditions de travail adaptées

Les clichés ont la vie dure. L’image du call-center où les employés sont alignés les uns à côté des autres, les yeux sur un ordinateur, dans un brouhaha permanent et avec la pression permanente d’être écouté et surveillé en tout temps par son superviseur n’aide pas à créer un environnement de travail serein. Pour y remédier, essayez d’adapter vos espaces de travail pour mieux répartir le bruit ambiant, valorisez la lumière naturelle et la décoration, proposez du matériel de travail adapté, incitez à faire du télétravail de manière ponctuelle ou régulière, et favorisez les interactions, l’échange et le partage de bonnes pratiques entre téléconseillers.

Offrez les bons outils de travail aux téléconseillers

On reconnait un bon ouvrier à ses outils.

C’est la même chose dans un call-center. Donnez à vos équipes les outils nécessaires pour bien faire leur travail. Arbres décisionnels, scripts, modélisation du parcours client, interconnexion avec les outils de vente, ERP et de CRM… un progiciel complet et adapté facilitera le travail de vos téléconseillers et optimisera vos processus internes, y compris pour les nouvelles recrues.

Impliquez les téléconseillers dans l’organisation

Les salariés qui font du télétravail ne sont pas que des exécutants. Ils sont des parties prenantes au sein de votre organisation et ont des idées et des améliorations à apporter. Impliquer ses employés dans le fonctionnement de l’organisation est une manière de valoriser leur travail dans une démarche de co-création constructive pouvant générer de la valeur pour votre fonctionnement et pour vos clients. Soyez donc attentif à leurs propositions et encouragez la prise d’initiative, même si elle sort du cadre strict du contact téléphonique ou de la relation client.

Définissez des canaux de communication clairs

C’est important de savoir qui consulter en cas de questions ou de problèmes. Pour ce faire, les canaux de communication doivent être clairement établis et totalement transparents. Que ce soit un problème technique, administratif ou commercial, une question sur le fonctionnement ou un défi avec un client, vos salariés doivent savoir avec qui communiquer pour un maximum d’efficacité et de transparence.

Reconnaissez et valorisez les réussites

Qu’elles soient individuelles ou collectives, les réussites doivent être célébrées. Qu’il s’agisse de l’atteinte d’un objectif à un suivi client d’exception, en passant par l’implication d’un salarié ou sa contribution à un changement important, chaque réussite participe à la création d’une ambiance de travail propice à la fidélisation de vos salariés.

Un compliment, un cadeau, une récompense, un bon repas, une prime, une augmentation, une formation dans un cadre agréable, une carte cadeau ou une plus grande flexibilité dans la gestion des horaires… il existe de multiples moyens de valoriser les réussites.

Pour les entreprises spécialisées dans la relation client, le taux de rétention du personnel constitue un indicateur pertinent permettant de mesurer la fiabilité du call-center Un KPI qui souligne la volonté de l’entreprise de fidéliser ses collaborateurs pour plus d’efficacité et de compétitivité. Un argument commercial qui peut d’ailleurs faire la différence dans une négociation avec un nouveau client.

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