Saison estivale : quelles sont les missions des call-centers ?

Comme la plupart des secteurs d’activités, les call-centers sont également impactés par des phénomènes de saisonnalité. Durant l’été, l’activité tourne au ralenti et le volume d’appels est généralement moins intense

Plutôt que de se laisser gagner par la torpeur estivale, cette période est l’occasion de s’organiser pour préparer l’année à venir, faire souffler ses équipes, accélérer ses formations, optimiser ses processus internes et prendre le temps de (re)lancer des projets mis de côté pendant trop longtemps.

Faire souffler les équipes

Travailler en tant que conseiller dans un centre de contact est un emploi exigeant. Il faut être disponible, à l’écoute, réactif, et l’été est la période parfaite pour refaire le plein d’énergie. Selon votre organisation, incitez vos employés à prendre un maximum de vacances durant l’été sans compromettre le fonctionnement du centre. Pour les présents, profitez-en pour ressouder les liens avec divers exercices qui pourront porter leurs fruits lors des pics d’activité. Team building, initiatives sociales et solidaires, engagements sportifs et associatifs… c’est le moment de faire vivre votre culture d’entreprise et vos valeurs. L’été est la saison parfaite pour organiser des événements internes indispensables pour reconnecter vos équipes.

Donner un coup de jeune à votre organisation

L’agencement physique d’un centre de contact compte pour beaucoup dans la qualité du travail des conseillers. Lumière naturelle, choix des couleurs, aménagement des postes de travail… il existe de nombreux leviers pour rendre votre environnement plus agréable pour des salariés plus heureux et plus motivés au travail. Profitez donc de l’été pour donner un coup de peinture, acheter un peu de mobilier nouveau, changer vos cadres et tableaux, remplacer des ordinateurs vieillissants ou moderniser vos salles de réunion. Des travaux d’aménagements qui peuvent se faire avec l’aide des équipes en place qui pourront ainsi s’investir dans la conception ou le rajeunissement de leur cadre de travail.

Développer des nouvelles compétences

La formation continue devrait réellement être en… continu. Toutefois, face aux contraintes opérationnelles quotidiennes, il n’est pas toujours facile de se libérer du temps pour se former, apprendre de nouvelles techniques, renforcer et acquérir de nouvelles compétences. La saison estivale constitue alors le moment tout indiqué pour mettre en place des plans de formation structurés, alternant des phases en présentiel et en e-learning. C’est aussi l’occasion de faire davantage de partages d’informations sur les nouvelles tendances du marché, les changements technologiques à venir ou de la formation plus spécifique sur vos outils.

C’est aussi un bon moment pour faire un point d’étape sur les objectifs identifiés lors des entretiens d’évaluations annuels. Avec moins de stress et de pression, c’est l’occasion de réfléchir de manière constructive aux actions à mettre en place pour atteindre ou dépasser ses objectifs d’ici la fin de l’année.

Affiner votre stratégie et optimiser vos processus

Moins d’activité signifie aussi moins de tension. C’est la période propice pour auditer vos processus internes afin d’identifier les freins ou les problèmes qui pourraient nuire à votre développement. Un exercice d'introspection stratégique dans une logique d’amélioration continue.

Vous pouvez ainsi rechercher plus sereinement le feedback de vos équipes, solliciter des experts extérieurs, prendre le temps de faire un benchmarking complet et rencontrer des clients dans une démarche de co-construction collaborative, avec un regard neuf et plus reposé.

Reprendre les projets en attente

Au cours de l’année, il y a toujours ces projets que l’on remet à plus tard. L’été est la saison parfaite pour se replonger dans cette liste avec une vision nouvelle. Qu’il s’agisse de projets de développement, des idées d’amélioration du quotidien ou des expérimentations nouvelles à tester, c’est le moment d’en profiter ! Vous pouvez aussi constituer des petits groupes de travail pluridisciplinaires et transversaux pour réfléchir à des projets d’innovations incrémentales ou des idées de développement.

Mettre à jour vos contenus

Scripts, argumentaires commerciaux, arbres décisionnels, intranet, plateforme de self-care, formations internes… vous travaillez toute l’année avec de nombreux contenus qui auraient peut-être besoin d’être mis à jour, affinés ou améliorés. D’autant plus qu’avec les outils adaptés, la démarche est bien souvent facilitée afin de se concentrer sur le fond. Vous pouvez aussi tester de nouvelles approches ou de nouveaux argumentaires pour mesurer la performance de votre contenu selon des situations différentes avec une approche plus granulaire.

Si les interactions avec les clients et les utilisateurs sont plus calmes l’été, il faut voir cette situation comme une opportunité dont vous pouvez tirer profit. En anticipant ce creux d’activité, il est possible de rendre l’été productif et utile, tout en relâchant la pression pour miser sur des méthodes de travail moins conventionnelles.

Alors, que ce soit à la plage, à la montagne ou au bureau, êtes-vous prêt à passer un bel été ?