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T. de Clisson | 29 octobre 2015

Comment améliorer les compétences de mes collaborateurs en interne ?

Améliorer les compétences de ses collaborateurs en entreprise est essentiel au bon fonctionnement des activités et à la satisfaction client. Les supports de guidage sont un moyen efficace pour parvenir à l’industrialisation du savoir-faire ainsi qu'à son partage.

Consolider l’efficience de l’organisation avec une base de connaissances

améliorer les compétences internesUne base de connaissances en interne aide à l’amélioration des compétences et permet de maintenir un environnement de travail stable et efficace.
Elle peut s’exécuter dans un support de guidage et permettre aux employés d’être guidés pas à pas dans leurs tâches.

Les conséquences d’une assistance sont souvent bénéfiques sur les employés autant que sur la clientèle.
Les employés voient leurs processus digitalisées dans un support et ne se sentent pas perdus ou délaissés face à leurs objectifs vis-à-vis des clients.

D’autre part, les clients sont mieux conseillés et développent leur engagement envers le prestataire.
Enfin, il me semble essentiel de mettre en place les dispositifs nécessaires à l’obtention d’un environnement de travail performant pour atteindre l’engagement de la clientèle.

Valoriser le travail de vos collaborateurs autour d’une culture commune

L’efficacité et l’efficience d’une organisation sont importantes mais il convient de communiquer avec ses employés pour affirmer les efforts entrepris dans ces domaines. Les objectifs d’une communication participative seront :

  • humaniser la relation,
  • comprendre leurs attentes et leurs ressentis,
  • avoir des retours constructifs sur l’organisation,
  • expliquer les objectifs.

Il est important de communiquer en toute transparence sur les objectifs et expliquer l’importance des principes de satisfaction.

La synergie entre une bonne communication, la méthode et le support permet un accroissement rapide et durable des compétences en entreprise.

Mettre en place un support pour exploiter la base de connaissances

Une base de connaissances est d'autant plus efficace lorsqu'elle est dynamique et interactive. Elle peut agir de façon "intelligente" et guider les employés pas à pas dans leurs tâches en fonction du contexte.

Ainsi des actions automatisées ou l'exploitation des données permettent de traiter les requêtes de l'utilisateur rapidement et par la meilleure méthode possible.

Enfin la méthode utilisée pour la création de support reste un point à clarifier dans ce type de projet. Aujourd'hui le développement de support web peut prendre beaucoup de temps et nécessite un grand nombre d'interlocuteurs.

C'est pourquoi la modélisation connaît un succès grandissant dans déploiement de solutions support. Grâce à l'utilisation d'arbres de décision, n'importe quel acteur en entreprise peut créer des pages web interactives tout en gérant le contenu de façon intuitive.

>>En savoir plus sur le concept de modélisation


Knowesia est une plateforme de modélisation de supports de guidage et de selfcares. Elle permet la mise en place rapide de procédures digitalisées sans programmation pour optimiser les interactions employés/clients dans les organisations, mais aussi enrichir le support à la clientèle. Les performances sont nettement améliorées et les statistiques d'utilisation offre une vue détaillée des comportements vis à vis des procédures.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu le prix Gartner Cool Vendor et récemment le prix FinTech. La solution est très orienté ROI. Elle permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream