La transformation digitale est la conséquence de bien de nos nombreuses avancées et innovations, qui représentent une victoire sur nos capacités à repousser les limites du possible en matière de technologie.
Ces innovations ont néanmoins un "coût" pour profiter pleinement de ses avantages.
La cadence de productivité demandée de nos jours a augmenté au même titre que la qualité exigée. Nous sommes contraint de produire mieux, plus rapidement et efficacement afin de fournir une expérience client unique, à la hauteur de ce que la technologie nous offre. Nous rencontrons des difficultés organisationnelles et fonctionnelles en entreprise qui nous imposent des limites dont le constat est sans appel : il faut changer. Adapter et réadapter les processus, améliorer les équipements, mettre en place de nouveaux outils et méthodes, tels sont les principaux changements à effectuer pour suivre la transformation digitale de nos marchés.
Je pense que réaliser des supports qui agissent sur l'organisation est nécessaire pour suivre la transformation digitale. Mais il est aussi primordial de choisir correctement l'outil et la méthodologie de création des supports pour :
- optimiser ses ressources,
- être opérationnel rapidement,
- générer un ROI rapide,
- évoluer facilement (mise à jour, actualisation, amélioration permanente),
et bien entendu, faire du changement un succès auprès des employés comme des clients.
Digitaliser nos processus pour s'adapter
Les mutations digitales et technologiques ont permis de posséder un environnement plus performant tant au niveau des équipements que des méthodes. Les processus qui s’avèrent habituellement complexes peuvent être digitalisés et nous faire bénéficier d'un gain de temps record. Néanmoins, la conduite du changement reste tant qu'à elle difficile car ces réadaptations de l'environnement de travail entraînent des modifications majeures :
- changer les interfaces de gestion,
- réorganiser le système d'information,
- et adapter les équipements.
Il y a également des inconvénients :
- Communiquer directement le changement à l'ensemble des employés,
- Faire participer autant que possible les collaborateurs au changement,
- Mettre à jour les données et procédures.
Le support d'auto-assistance pour gagner en efficacité
Créer des supports d'assistance et de guidage en interne permet de modéliser les procédures pour améliorer la productivité. L'ensemble des procédures et modes opératoires digitalisés, les employés n'ont plus qu'a être guidés pour être efficace et se former aisément.
Exploiter les données et centraliser les processus
Un ensemble de données entrantes peuvent-être traitées en liant le support aux autres outils par la base de données : CRM, ERP, ITSM, SVI, Site internet, etc...
Les interactions entre les différentes bases sont centralisées pour une meilleure efficience. Le temps d'utilisation des différents supports est réduit pou parvenir directement à la solution.
Un support peut également produire des données sortantes en générant des statistiques d'utilisation, des rapports, des documents (pdf, word, excel ou autre), un historique et faire gagner beaucoup de temps.
Une communication multicanal intégrée
Le support peut également être connecté à différents outils utilisés par les employés et peut faciliter le tracking. Par exemple, les modules de chat, de Service Vocal Interactif ou autres, utilisés les centres d'appels. Connecter l'ensemble des modules et outils à une seule et même plateforme offre une flexibilité accrue. Le support utilisé par les employés peut alors être entièrement connecté avec une communication multicanal intégrée.
Collaborer dans la conception pour une conduite du changement réussie
Utiliser une plateforme de digitalisation des processus avec la technique d'arbres de décision semble aujourd'hui être la plus simple, la plus rapide et plus adaptée aux changement. Les créateurs ou rédacteurs du support peuvent accéder au projet avec un profil qui leur est propre. L'accès utilisateur est alors paramétré pour autoriser la modification sur une partie de la création du supports. Des groupes peuvent être organisés pour tester le support et émettre des retours et suggestions.
En effet, il est possible de modéliser des arbres avec pour chaque étape, une page web contenant tous les éléments multimédias et textuels mais aussi des documents ou formulaires.
Les connections avec les logiciels et modules, ou tout autre interaction se font facilement soit par glisser-déposer, ou bien par simple sélection.
Cette méthode étant la plus innovante aujourd’hui, révolutionne la conception de supports web car elle ne nécessite aucune compétence en programmation. Enfin la mise à jour et l'actualisation du support est bien plus simple et rapide car elle ne nécessite aucune refonte.
