Toute organisation cherche à être plus productive, plus efficace tout en améliorant la qualité de leurs services.
Cela représente un défi permanent d’être performant en interne, mais également d’être un concurrent redoutable sur le marché.
Exploiter tout le potentiel productif de ses équipes et les former fait aujourd’hui partie des stratégies d’acquisition et de fidélisation de manière indirecte. Car bien que le client soit au cœur des préoccupations, les employés sont les fondations de toute relation client réussie.
Ils représentent un des objectifs clés dans la croissance d’une entreprise pérenne.
Les problématiques rencontrées aujourd’hui sont alors multiples :
- Comment former rapidement ses équipes ?
- Comment s’assurer que les procédures soient respectées ?
- Comment s’assurer que les équipes aient les compétences requises ?
- Est-ce que les processus sont efficients ?
En tant que cadres, responsables, managers, il me semble important de vérifier que les collaborateurs qui vous entourent aient les outils dont ils ont besoin pour exploiter leur potentiel. Il est également d’une importance capitale de fiabiliser les processus et de surveiller les activités.
Normaliser et mettre à jour les processus
Partager des savoir-faire et faire appliquer une méthodologie à l’ensemble des collaborateurs nécessite de normaliser, en premier lieu, les procédures actuelles :
Les procédures actuelles sont-elles efficaces ? Sont-elles adaptées au marché et aux innovations ?
Il convient, je pense, de trouver les réponses à ces questions afin de mettre à jour les procédures et modes opératoires pour qu’ils soient adaptés aux exigences du marché.
Par exemple : un client contacte le service client pour un renseignement concernant un appareil qui serait probablement tombé en panne. Habituellement, vous le renvoyez vers un service physique ? Pourquoi ne pas mettre en place une procédure de test pour une vérification à distance ou une assistance vidéo ? Ensuite, vous pourriez ajouter la résolution du cas au FAQ et/ou au support applicatif. Ainsi, ce cas sera répertorié et permettra d’éviter la récurrence de la demande ou d’identifier le dysfonctionnement d’un produit.
Ceci est un exemple parmi tant d’autres, car chaque secteur et organisation à ses propres besoins en termes de mise à jour des procédures.
Mettre en œuvre des dispositifs d'assistance et de guidage
Le nombre de produits et de services dans une entreprise est souvent important. Le nombre de procédures qui les accompagnent durant l’avant-vente, la vente et l’après-vente, l’est davantage.
Les employés chargés d’accompagner la clientèle dans leurs démarches ne peuvent pas tout connaître par cœur, suivre les dernières innovations et derniers produits mis sur le marché et, savoir comment agir dans tous les cas de figures relatifs aux demandes clients.
Non seulement le marché évolue mais il y a, en plus de cela, un turn-over qui nécessite d’informer les nouveaux entrants dans l’entreprise.
Mettre en place des dispositifs de guidage est une nécessité. Ils doivent être efficaces et ergonomiques pour pouvoir accéder à l’information et permettre d'agir rapidement en toute situation.
Les solutions supports ont les avantages de :
- Créer un environnement de travail stable et enrichissant qui rend les employés performants et engagés.
- Maintenir les procédures et équipements aux normes actuelles (innovation, technologie …).
- Former aux compétences nécessaires et de développer l’autonomie.
- Capitaliser le savoir-faire pour une conservation des bonnes pratiques en interne.
Ils apportent de l’aide à l’instant T, de façon personnalisée et intelligente. Par conséquent, les employés sont mieux formés et donc plus compétents. Ils sont confiants et véhiculent une image positive de l’entreprise. Pour toutes ces raisons, les solutions d’assistance permettent de rester hautement compétitif face à ses concurrents, grâce à une équipe performante.
Développer le savoir-faire
Formaliser les procédures permet de développer le savoir-faire en entreprise, car il donne les bonnes indications aux employés et instaure les bonnes pratiques au sein de l’organisation. Pour pouvoir développer le savoir-faire, il est essentiel de valoriser l’expérience de chacun. En effet, chaque personne est riche d’un certain savoir et aborde les choses de façon différente. Il faut donc partager et formaliser les procédures de façon collaborative pour exploiter les informations pertinentes.
Les procédures évoluent, vous devez évoluer vous aussi. Les procédures et modes opératoires doivent pouvoir garder une certaine flexibilité pour s’adapter aux changements. Des solutions qui peuvent être modifiées et mises à jour facilement sont celles qui permettent de suivre efficacement les fluctuations.
Ainsi, chaque personne durant l’utilisation d’un support devrait pouvoir :
- émettre des commentaires via la solution pour les faire remonter à l’administrateur et aux responsables,
- ajouter/modifier des nouvelles informations,
- enrichir les procédures et la base de données produits & services,
- créer et mettre à jour des modules de formations,
- noter l’utilité et la pertinence des procédures grâce à des indicateurs.
Suivre et analyser la pertinence des outils utilisés
Les solutions supports sont amenées à évoluer certes, mais les utilisateurs seront les premiers à se rendre compte de son obsolescence.
Formaliser des solutions supports grâce à la modélisation permet de suivre via l’interface du logiciel :
- le temps passé sur chaque procédure,
- le point d’entrée et de sortie d’une procédure,
- un tableau de bord des indicateurs de performances,
Ces données vous permettent d’identifier les forces et faiblesses de vos procédures et de mettre en place des axes d’amélioration. Améliorer les processus de cette façon devient plus simple et plus clair car vous comprendrez : Comment et pourquoi le support est-il utilisé ? À quelles attentes a t-il ou n'a t-il pas répondu ?
Knowesia permet de créer des Supports d’assistance et des Selfcares grâce aux arbres de décisions et sans programmation.
