Une équipe est plus productive lorsqu’elle possède les connaissances nécessaires dans la réalisation de ses missions. Construire une stratégie de gestion des connaissances est une solution qui s’adresse à tout type d’entreprise, quelque soit sa taille, son capital, son secteur et son organisation. Une telle stratégie implique de se concentrer sur les personnes et les procédés. Le but est de gagner en productivité et d’améliorer la relation avec le client. Ainsi je pense qu’accroître l’efficacité d’une équipe est à la porté de tous. Il suffit pour cela de respecter des principes et étapes clés pour pouvoir piloter chaque processus de façon précise et intuitive.
La place actuelle de la Gestion des connaissances dans les entreprises
On peut rapidement se rendre compte du bénéfice réel de cette méthode lorsqu'elle est appliquée dans son entreprise. La réduction des coûts est importante et la productivité accroît considérablement. Je pense que gérer les connaissances de ses collaborateurs est une évidence et pourtant cette technique n’est pas “parlante” ou du moins appliquée, par beaucoup d’organisation aujourd’hui.
En réalité, la plupart des DSI n’ont pas fait de la Gestion des connaissances, un objectif.
C’est une situation problématique qui met en péril le développement de la relation client et l’accès à l’information de toute part : pour les employés, clients et prospects. Malgré la croissance accélérée de l’information chaque année (+ 40% à 60%), les investissements dans les technologies de gestion des connaissances sont faibles.
Ce retard pourrait entraîner une perte en productivité et en compétitivité notamment lorsque les directions informatiques voudront s’adapter à l’essor du big data. Car en effet, le Big data imposera une évolution vers d’autres canaux d’informations et de communication.
Il existe de nombreux modèles qui ont été mis en place par les entreprises qui gèrent leurs connaissances dans le but de développer une vision collaborative autour des processus interne. Il peut alors être intéressant, je pense, d’étudier et d’observer les stratégies qui ont fonctionné dans les autres entreprises ou de prendre conseil auprès d’une entreprise prestataire en gestion des connaissances.
Les 2 piliers sur lesquels reposent la Gestion des connaissances
Globalement, la Gestion des connaissances est composée de deux composantes essentielles : les personnes (employés, clients, partenaires etc…) et les processus.
Se concentrer sur les pratiques et sur l’organisation liées à ces éléments est gage de réussite.
• Personnes : la stratégie de gestion des connaissances doit permettre à autant de personnes que possible de participer à la création et au profit de connaissances pertinentes.
• Processus : La création des processus dans la gestion des connaissances implique de la méthodologie pour bien les exploiter et mesurer son efficacité.
Cette méthode peut s’avérer complexe en fonction des quantités de processus à traiter et du nombre d’acteurs dans le projet. Il nécessite une volonté de changement de la part des dirigeants et une grande implication de tous les acteurs.
Recommandations pour une stratégie de Gestion des Connaissances
- Nommez un expert en Gestion des connaissances et travaillez ensemble sur l’identification des faiblesses et des opportunités.
- Observez l’impact des Big Data pour les exploiter.
- Sensibilisez les employés à la réussite et à l’importance du projet de Gestion des Connaissances.
- Créez un inventaire des processus qui exigent un accès à la connaissance.
- Créez une proposition sur la façon de conduire les Gestion des Connaissances dans l’entreprise et demandez l’avis de différentes personnes dans l’entreprise.
Impacts de la gestion des connaissances
Le gain de temps et le partage des connaissances augmente l’acquisition des compétences et la satisfaction du client.
Par exemple : dans un processus lié au service de relation client le temps de réponse est réduit de 20% à 80%
Plus concrètement, les impacts sont :
• La réduction des coûts de support à la clientèle.
• La réduction des tâches administratives et de manipulation logicielles ou applicatives.
• Le gain de temps dans la formation d’un nouvel employé.
• La réduction significative des échanges écrits tels que les e-mails.
Les services de relation client qui utilisent des supports d’accès à la connaissance construisent une relation de confiance et de satisfaction grâce à un service de meilleure qualité.
Knowesia est un progiciel qui permet de créer de nombreux supports applicatifs pour guider les collaborateurs dans leurs tâches. Il permet d’améliorer la productivité, l’engagement de ses employés, et la relation client tout en mettant en avant la collaboration.
