Cela représente un défi quotidien pour les téléassistants d’helpdesk de faire face aux nombreuses demandes et aux tickets d’incidents créés. Alors qu’ils rencontrent des difficultés à résoudre les problèmes pour clore ces tickets, ils doivent passer beaucoup de temps, à les gérer, les suivre et les trier. Des tâches de gestion opérationnelle qui, finalement, leur font perdre un temps précieux qu’ils pourraient consacrer à la résolution des problèmes. En effet, la gestion des tickets prend du temps et des efforts. Les téléassistants doivent ainsi recourir au système de support technique pour gérer le cycle de vie de l’incident, de sa création à sa fermeture. La question que nous nous posons alors est : comment peut-on palier à cette perte de temps dans la gestion des tickets ?
Les actions automatisées
Une solution d’automatisation des tâches génère un retour sur investissement rapide, grâce au gain de temps et à l’augmentation de productivité. Une telle solution est paramétrable par les téléassistants eux-mêmes afin qu’ils puissent s’organiser dans la gestion opérationnelle de leurs tâches. Je vais partager avec vous 5 actions automatisables, facteurs de bénéfices immédiats :
1 - Conversion automatique des demandes e-mails en tickets d’incidents
Une automatisation des e-mails entrants permet de transformer les demandes liées aux pannes en tickets d’incidents directement dans l’interface. Une solution d’automatisation supportant les protocoles d’échanges de données IMAP, POP vient alors récupérer le courrier pour ensuite répertorier les tickets en fonction de leur nature. Ils peuvent être accompagnés d’un suivi et d’un historique complet. Les mises à jour des requêtes peuvent être effectuées par e-mail pour, par exemple : joindre un fichier, modifier le statut, ajouter une note ou réaffecter un ticket. Je pense que c’est une grande aide pour le téléassitant qui ne perd plus du temps dans l'exécution de tâches opérationnelles qui peuvent être rébarbatives.
2 - Gestion dynamique d’attributions des tickets, routage et escalade.
La gestion des tickets peut être significativement simplifiée si l’on assigne directement un type de ticket à un groupe de techniciens ou un technicien précis dans le helpdesk en fonction de critères prédéfinis dans le routage des tickets. La gestion dynamique peut attribuer des tickets en fonction des compétences des téléassistants et prendre en compte la nature du ticket, le service concerné, la disponibilité des téléassistants et, l’équilibre de la charge de travail. Les escalades sont alors gérées automatiquement.
3 - Lier les incidents pour rassembler et réorganiser les tickets
Une panne ou un dysfonctionnement peut être à l’origine de plusieurs incidents et les téléassistants devraient pouvoir lier simplement les tickets. Je pense alors qu’il est plus simple de lier les tickets d’incidents qui seront clos de manière groupée lorsque l’origine de l’incident, qu’on peut appeler “ticket parent”, prendra fin. Traiter les incidents par famille en fonction de l’origine de la panne, lorsque cela est possible, représente à mon avis un gain de temps considérable et un facteur important de productivité.
4 - Automatiser la gestion de personnels
Toute organisation doit à un moment ou à un autre entrer de nouvelles données dans le système concernant un nouvel employé. Le technicien doit alors lui attribuer du matériel et des équipements, une adresse e-mail, un numéro de téléphone, une carte d’accès et tout ce qui lui sera utile dans l’exercice de ses fonctions. De nombreuses tâches comme celles-ci sont répétitives, rébarbatives mais obligatoires. Je pense qu’un système est fait pour libérer les techniciens de ces tâches afin qu’ils puissent travailler sur des missions de première importance. Une suite de demandes de services ou d’actions prédéfinies selon le besoin, peuvent être lancées :
- Enclenchement d’une suite de tâches associées, avec une demande faite dans chaque service concerné à la suite d’une action ou d’un événement.
- Mise en place de workflows basés sur le traitement des tâches, incluant les processus de validation et des éléments conditionnels.
- Mise à jour rapide des statuts des techniciens en fonction.
5 - Un tableau de bord “User Friendly”
Un tableau de bord simple et clair à l’utilisation est forcément un gain de temps pour le technicien qui peut facilement avoir une vue d’ensemble. Je pense qu’il est plus que nécessaire de travailler avec une interface ergonomique et intuitive, dans un tableau de bord efficace pour une gestion centralisée des billets. Cela permet de voir les billets dans des diagrammes explicites définis par leurs statuts (ouvert, approuvé, en attente, fermé, résolu, etc.), des alertes, leurs niveaux de priorité, le service désigné et plus encore. Il est plus simple de jeter un coup d’oeil sur l'état d'exécution des billets et de garder une trace des SLA.
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