Automatiser les reportings dans les helpdesk : un outil de suivi pour améliorer la qualité de service

L’organisation et la mission du helpdesk

De toute évidence, le helpdesk est une fonction indispensable pour gérer efficacement les services d’assistance en interne et il est pour cela, en première ligne dans la gestion des incidents dans les entreprises. Pour mener à bien les processus, le helpdesk dispose alors d’une structure bien organisée avec un déploiement d’infrastructures techniques et logicielles performantes. J’estime qu’il est important que les téléassistants aient un soutien fort des dispositifs déployés, pour qu’ils puissent restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal des services et offrir une assistance de qualité. Ils ont également besoin de suivre la qualité de leurs services, l’évolution de résolution des incidents et d’avoir une vue sur leur organisation. Le niveau de maturité d’un helpdesk dépend alors de sa capacité à optimiser le traitement des tâches et à effectuer un travail d’analyse de leurs activités pour améliorer la qualité de leurs services.

Des contraintes multiples à surmonter

Le helpdesk est non seulement confronté aux nombreuses difficultés liées à la résolution des cas qui lui sont soumis, mais doit également s’assurer de la satisfaction des utilisateurs en ce qui concerne :

• la rapidité de traitement de la demande,
• l’humanisation de la relation,
• le suivi après le service d’assistance rendu.

Enfin, les téléassistants sont exposés à une répétitivité dans l'exécution de leurs tâches et dans la prise en charge des demandes, qui sont par ailleurs récurrentes. Je pense que c’est en partie ce qui cause le turn-over dans certains helpdesks.

Un outil pour automatiser le reporting et documenter les incidents

Les reportings vous aident à comprendre par exemple  :

• Quelle est l’évolution du nombre d’incidents ? Pourquoi il a évolué de cette façon ?
• Comment les incidents sont-ils le plus rapidement résolus ?
• À quel moment un processus a-t-il été bloqué ?
• Pourquoi l’incident n’a pas été résolu à ce moment là ?

Une solution d’automatisation du reporting est destinée à tous les métiers du helpdesk et peut être intégrée aux différents logiciels qu’ils utilisent. Il peut répondre à de nombreuses problématiques car ses fonctionnalités sont modulables et dépendent de l’utilité que vous souhaitez donner à cette solution. Je pense que le rôle premier de cette solution est d’éclairer les téléassistants sur leur évolution et la qualité de leur travail en mettant à leur disposition une interface pour consulter les rapports de productivité. Ensuite, il permet aux managers et chef de projets de suivre le déroulement des missions. L’efficience des processus peut ainsi se mesurer avec un tableau de bord, des graphiques et des taux clés. Ils sont calculés grâce aux données qui transitent des différents outils utilisés par les téléassistants vers la solution d’automatisation des reportings. Les téléassistants peuvent mieux suivre les interactions et requêtes pour fournir une aide qui ne cesse d’être perfectionnée. En ce qui concerne son utilisation, une solution de reporting doit s’adapter aux différents profils des utilisateurs (techniciens, chefs de projet, managers). Enfin, je pense qu’il est essentiel de bien documenter les incidents récurrents ou qui prennent le plus de temps afin qu’ils soient traités plus rapidement. Une fois les reportings générés, les acteurs du helpdesk ont une vue d’ensemble et une vue détaillée pour effectuer des correctifs et faciliter la prise de décision. Une solution pour automatiser les reportings fait partie des outils qui permettent d’évoluer vers un meilleur service et vers une relation de qualité avec les utilisateurs. Knowesia vous permet d’automatiser des actions grâce à la modélisation par les arbres de décision. Téléchargez gratuitement Knowesia et générez votre solution, personnalisée et adaptée à vos objectifs.  

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