Helpdesk : 6 conseils pour une gestion des connaissances réussie

La gestion des connaissances devient la pierre angulaire d’une relation et d’une expérience client reposant sur la satisfaction et l’enchantement. Six conseils pour une démarche couronnée de succès.

1 - Cartographiez, récupérez et centralisez la connaissance

Vous le savez, un “helpdesk” est un centre d’assistance (également appelé “hotline” ou “service desk”) chargé de répondre aux demandes des utilisateurs d’un produit ou service. Si le contact avec le helpdesk s’établit le plus souvent par téléphone, il évolue aujourd’hui vers une communication omnicanal introduisant des moyens d’interaction comme les e-mails, les SMS, le chat ou encore les réseaux sociaux.

Dans ce contexte, les opérateurs (ou téléassistants) ont pour mission d’apporter aux clients une aide technique visant à résoudre un cas ou un problème. Ils agissent ainsi comme point de contact principal avec le client : ils ont ainsi à leur disposition une base de connaissances leur servant de documentation, répertoriant les nombreuses solutions permettant de répondre aux requêtes pour lesquelles ils sont sollicités.

Il est indéniable, dans un contexte de demande d’instantanéité et de temps réel, que la qualité d’un service d’assistance technique se mesure selon différents critères : vitesse de prise en charge des demandes et des incidents, pertinence des réponses proposées, ou encore suivi des incidents jusqu’à leur résolution.

En tant que point de contact unique avec les utilisateurs, un centre d’assistance doit consister en un support solide, pour construire un helpdesk nouvelle génération optimisé sur la base de processus de gestion des incidents accélérés et efficaces. A cette fin, vous devez donc mettre en place des solutions adaptées pour cartographier, récupérer et centraliser la connaissance mise à la disposition de vos agents dans le cadre de leur interactions clients. La base de connaissances doit être en mesure de stocker les résolutions, les solutions et les meilleures pratiques afin de réduire le nombre de tickets et les temps de résolution, d'augmenter les taux de résolution au premier appel, de réduire le pourcentage d'incidents répétés, et ainsi d'accroître l'utilisation du portail dans une utilisation en autonomie de la part de l’utilisateur.

2 - Rendez la connaissance accessible et facile

Avec le développement croissant des nouvelles technologies et de ses produits, le helpdesk s’est grandement complexifié. Il implique à la fois une gestion des connaissances techniques, des aspects relationnels que des procédures.

L’organisation et la structuration du contenu de la base de connaissances améliore sa facilité d’utilisation, son accessibilité et donc son adoption par l’utilisateur final. L’ajout d’une fonction de recherche améliorée facilitera par exemple l’utilisation de la base, pour les techniciens, les téléconseillers comme les utilisateurs finaux. A la clé, ils pourront obtenir des solutions pertinentes rapidement et réduire considérablement le temps de résolution, ce qui reste l’objectif numéro 1 du helpdesk pour garantir la satisfaction client.

3 - Intégrez pleinement l’exploitation des connaissances dans vos processus internes

Pour intégrer pleinement l’exploitation des connaissances dans vos processus internes, pas de secret : vous devez miser sur la collaboration.

Facteur clé de réussite et de compétitivité, cette dynamique autour de l’utilisation d’un outil collaboratif est garante de nombreux bénéfices : partage de connaissances et d’expériences, formation rapide des nouveaux agents, de façon autonome et personnalisée, ajout simple et rapide d’informations complémentaires ou manquantes, spécifiques à un cas ou à une situation, procédures personnalisées en fonction du niveau de compétence du téléassistant selon un parcours adapté, indicateurs et rapports d’évolution des compétences…

Cette intégration en interne permet un helpdesk plus productif, un temps de travail optimisé et des agents mieux formés et informés. Et donc des demandes traitées plus rapidement : votre objectif numéro 1 est là, nous vous le disions !

4 - Créez et automatisez des procédures d’onboarding intuitives

Pour bien gérer les connaissances, vous devez avant tout créer des procédures permettant des les embarquer facilement et rapidement au sein de vos supports. La digitalisation des données via un outil puissant permet ainsi de créer et d’automatiser des procédures sur la base d’une connexion en continu aux différentes plates-formes recueillant l’information client (DMP, DSP, CRM et autres technologies) et la connaissance nécessaire aux entreprises dans le cadre de sa relation.

Cette mise en oeuvre permet ainsi aux helpdesks de personnaliser l’expérience utilisateur et de mesurer avec pertinence la transformation et la conversion qui en résultent, permettant l’émergence d’un point de contact digital et omnicanal entre une marque et ses clients online comme offline.

5 - Mettez à disposition un selfcare

Le selfcare compte à ce jour parmi les meilleures solutions pour optimiser les interactions et fournir une relation client de qualité. Avec ce support simple et rapide à déployer, il est possible de modéliser des parcours à différents fins : création d’escalades automatisées, suivi complet de la requête et du dossier client, guidage du téléconseiller à travers le processus de résolution, automatisation Des actions clés dans la résolution du problème, information du client sur le suivi du traitement de sa requête, et enfin clôture de la réclamation et génération automatique d’un rapport de synthèse détaillé dans votre outil CRM.

Le téléconseiller est ainsi guidé pas à pas pour fournir une prestation de qualité : il dispose toujours de la meilleur action suivante et la satisfaction client est rapidement atteinte.

6 - Analysez vos statistiques d’utilisation interne

Une fois vos processus améliorés grâce à un support de guidage performant, il est primordial de disposer d’un outil adéquat pour analuser vos statistiques d’utilisation interne et ainsi permettre une amélioration continue des procédures.

Une solution d’automatisation du reporting est destinée à tous les métiers du helpdesk et peut être intégrée aux différents logiciels qu’ils utilisent. Son objectif : répondre à de nombreuses problématiques sur la base de fonctionnalités modulables et adaptées à l’utilisation qui en est faite. Mais pour cela, encore faut-il disposer de statistiques lisibles et de rapports de productivité efficients. L’efficience des processus pourra ainsi se mesurer selon différents moyens et paramètres - tableau de bord, graphiques, taux clés… -, calculés grâce aux données transitant entre les différents outils utilisés par les téléassistants vers la solution d’automatisation des reportings.

A la clé, les téléassistants peuvent donc mieux suivre les interactions et les requêtes, et donc fournir une aide qui ne cesse d’être perfectionnée. Et vous l’avez compris, un meilleur service et une relation de qualité contribue à la performance globale de votre entreprise.

Sur le sujet, consultez également nos articles :

“Helpdesk : comment optimiser l’accès aux connaissances ?”

“Les cinq qualités d’un support de helpdesk performant”

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