Définir des process en entreprise est ce qu'il y a de plus efficace pour que chaque acteur puisse réaliser ses tâches selon une méthodologie définie en interne. Les contenir dans un support pour guider un employé reste la meilleure façon d'éviter les erreurs, de gagner du temps et de travailler de façon efficace.
"Pourquoi cherchons nous à optimiser les processus ?" et "Comment les modéliser ?" sont alors des problématiques récurrentes pour les responsables en recherche d'efficacité.
Pourquoi optimiser ses processus en entreprise ?
Les entreprises possèdent des processus de management, de support et de réalisation. Ils sont tous aussi complexes les uns que les autres et doivent coïncider dans la mesure du possible pour fournir le meilleur équilibre dans la gestion des activités.
Aujourd’hui nous rencontrons fréquemment une certaine faiblesse dans la gestion des processus en interne avec :
- Une intégration difficile des nouveaux employés: la plupart des employés doivent être hautement compétents et opérationnels le plus tôt possible, en ne bénéficiant que d’un minimum de formation et parfois même aucune.
- Une mise en service difficile des nouveaux produits : lors de la sortie d’un nouveau produit, il y a une hausse d’activité liée à la vente, au conseil et à l’information des clients. Les agents responsables de la relation client n’ont pas toujours les informations ou/et la formation nécessaire pour satisfaire la demande du client en un temps efficace.
- Des erreurs fréquentes dans la gestion des tâches : Un nouvel employé, une nouvelle procédure, un nouvel outil ou un nouveau produit. Tout changement influence le taux d’erreur à la hausse et demande une assistance pour pouvoir réaliser une action correctement du début à la fin.
Il arrive simplement qu’un service rencontre un turn-over fréquent, un employé ne sache pas comment effectuer une tâche, qu’une information se perde dans un système non optimisé.
En réalité, il existe une multitude de cas de figures en fonction de la taille, de l’activité et du niveau de digitalisation de l’entreprise.
Comment créer un support de guidage efficace rapidement ?
Un support de guidage est un ensemble de page web et nécessite en principe, un développement traditionnel. Cependant, il reste long et coûteux. Enfin, d’un point de vue organisationnel, la gestion d’un projet de ce type nécessite un nombre d’interlocuteurs qui complexifie la réalisation du projet.
Ces interlocuteurs sont composés des décideurs, des experts métiers, du chef de projet et de l’équipe projet (développeur, UX designer) qui ne sont pas tous concernés par le fond du projet mais plus globalement par la forme.
En effet, les personnes qui connaissent le mieux les besoins de supports sont les utilisateurs et les experts métiers eux-mêmes.
C’est pourquoi aujourd’hui la plupart des personnes chargés d’optimiser le système d’information ou les responsables à la recherche de solutions se dirigent vers la modélisation.
La modélisation de support de guidage est donc une technique de création de support qui permet de fabriquer son support de façon visuelle, à l’aide d’arbre de décision. Une fois l’architecture et le contenu du support modélisé, celui-ci peut être transformé en application web en un clic.
Le logiciel de modélisation se charge donc de traduire chaque élément dessiné en un script où le code généré permet d’obtenir des pages web dynamiques.
Knowesia est une plateforme de création de Support de guidage, d'assistance technique et, des Selfcares. Elle permet à une organisation de créer des supports sans programmation grâce à la modélisation d'arbre de décision. Elle supprime les intermédiaires et donne la possibilité aux experts métiers de créer eux-mêmes leurs procédures de guidage en interne.
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