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T. de Clisson | 25 septembre 2016

Comment personnaliser la relation client ?

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La personnalisation n’est plus une option. Pour fidéliser et enchanter vos clients, rien de tel qu’un selfcare leur conférant autonomie et vous permettant de les connaître sur le bout des doigts.

La relation client, un enjeu clé en matière de satisfaction

Les entreprises le savent : il est toujours plus difficile de trouver de nouveaux clients. Si la stratégie de conquête reste primordiale pour les organisations, ces dernières doivent entretenir et fidéliser leur portefeuille existant en misant sur une notion clé : la satisfaction, condition de pérennité, d’efficience et de croissance désormais incontournable.

Dans ce contexte, la confiance, et donc la satisfaction et la fidélisation des consommateurs deviennent un véritable enjeu de compétitivité. A cette fin, il est nécessaire d’investir en conséquence, mais aussi d’activer les leviers pertinents : organisation, technologies, formation ou encore réseaux sociaux. Mais aussi, et surtout, à l’heure où le client a pris le pouvoir et où c’est lui qui décide où, quand et comment, un levier indispensable : la personnalisation.

Fidélisation : la personnalisation, premier levier à activer

Personnaliser la relation client ne se limite pas à une newsletter adressée au nom du client. Il est au contraire question de leur permettre de vivre une expérience optimale, unique et individualisée. Et de leur montrer ainsi que vous les connaissez parfaitement et que vous êtes en mesure de leur offrir des produits et des services qui répondent à leurs besoins et à leurs attentes, dans le contexte de leur choix, au bon moment et à l’endroit où ils se trouvent.

Le retour sur investissement est nécessairement garanti, puisque marques et entreprises offrent à leurs prospects et à leurs clients des offres qui les intéressent tout particulièrement. Une étude réalisée par Econsultancy affirmait ainsi en 2015 que le recours aux technologies de personnalisation boostaient les ventes de pas moins de 19 %. Ces techniques permettent par ailleurs d’automatiser certaines fonctions des forces de vente, leur donnant ainsi la possibilité de se concentrer sur des tâches à réelle valeur ajoutée, et à entrer ainsi dans un cercle vertueux contribuant à valoriser la clientèle et à l’accompagner de manière durable, tout en réduisant les coûts et en gagnant en productivité. A la clé, c’est l’ensemble de la relation client qui gagne en fluidité et en intéractions en temps réel.

Le selfcare, premier outil de la relation client d’ici à 2020

Avec la multiplication des points d’interaction, la personnalisation relève cependant du challenge pour les entreprises désireuses de fidéliser leurs clients. Car dans un contexte ultra concurrentiel, le véritable défi est désormais de les enchanter. Et pour cela, ils veulent bénéficier d’une expérience cohérente, sur la base d’un parcours sans couture et de qualité identique sur l’ensemble des (nombreux) canaux qu’ils utilisent successivement ou simultanément : Web, mobile, magasin, téléphone, chat, SMS…

Ainsi, le selfcare (ou aide interactive) consiste en une interface web qui offre de nombreuses possibilités au client : gérer ses informations, bénéficier de guides intelligents (tutoriels, guides interactifs, etc.), suivre ses réclamations et contacter le service client via différents canaux (chat, appels, vidéo, e-mails). Cette aide interactive peut prendre différentes formes (espaces clients ou FAQ, par exemple), qui offrent un champ d’actions large au client. Celui-ci peut ainsi, entre autres, modifier ses informations personnelles, souscrire à une offre ou à un service, changer d’options, activer ou désactiver une fonctionnalité, générer un document avec possibilité d’envoi automatique, remplir un questionnaire de satisfaction, payer ses factures, suivre une commande ou encore tracer une livraison.

En guise de personnalisation, rien de tel, puisque les clients et les utilisateurs règlent eux-mêmes leurs problèmes ! Ils trouvent ainsi de manière autonome, et où qu’ils se trouvent, la réponse à des problématiques très variées : analyse de leur situation, conseil personnalisé ou encore résolution de problèmes techniques ou commerciaux. Nombre de ces demandes impliquent encore souvent des téléconseillers, voire plusieurs niveaux d’intervention : pourtant, un selfcare embarquant de l’intelligence, communiquant avec les bases informatique en place, peut être beaucoup plus efficace. Les entreprises bénéficient de leur côté d’une vue globale de leurs clients, via une base de données centralisant leurs comportements et leurs préférences. Vous avez dit gagnant-gagnant ?

 

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu le prix Gartner Cool Vendor et récemment le prix FinTech. La solution est très orienté ROI. Elle permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream