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T. de Clisson | 29 janvier 2015

Les solutions pour régler un incident lorsque le service client est fermé

Tout client peut être confronté à un problème ou à un dysfonctionnement lié à son produit, ses équipements ou ses services. Au mieux, il contacte le service de relation client pour régler le problème et dans un scénario plus problématique, le service client est fermé.
C’est ce qu’il peut se produire lorsque le client a besoin d’aide à une heure tardive, un jour férié ou le dimanche (selon les différents horaires proposés par les services de relation client).

Je pense que pour éviter ces situations, il est essentiel de mettre en place les solutions nécessaires tout en s’adaptant aux besoins du marché en terme d’innovation numérique.

Offrir des supports aux clients

À mon avis, mettre des supports à disposition des clients n’est pas complexe et permet d’améliorer grandement la satisfaction client. Le premier support qui me paraît incontournable et que l’on trouve chez les acteurs des télécommunications et des médias est le Selfcare.
Un Selfcare à partir duquel le client pourra se connecter et chercher la solution à son problème, qu’il soit technique, fonctionnel ou autre, a plusieurs avantages :

selfcare mobile

  • le service est transparent,
  • le centre d’appels est désengorgé,
  • la qualité de la relation client est meilleure,
  • les ventes connaissent une meilleure croissance.

Il peut accéder à ses propres informations et celles qui sont en lien avec son contrat de service. Un tel support est aujourd’hui nécessaire, car la majorité des clients souhaite gérer leurs informations et effectuer des modifications de façon autonome. D’autre part, ils veulent sentir qu’ils ne sont pas délaissés et qu’en cas de besoin, ils trouveront toujours de l’aide, à n’importe quel moment.

Appliquer une stratégie de communication Cross-canal

Les clients ont besoin de contacter le service client à toute heure de la journée et de divers endroits : sur le lieu de travail, à domicile, dans la rue, dans les transports, etc…
C’est une exigence qui est née avec les supports mobiles tels que les smartphones et les tablettes, car si nous pouvons téléphoner et accéder à internet de n’importe où, il est légitime de vouloir régler ses incidents produits et services de la même façon.
Avec nos appareils mobiles, nous établissons progressivement le contact via différents canaux et une entreprise qui ne les exploite pas ou peu prend du retard.
La stratégie cross-canal est une logique qui met à profit les différents canaux de communication (téléphone, chat, internet, sms, etc…) en les faisant interagir entre eux.
Le principal objectif du cross-canal est de créer une expérience nouvelle pour le consommateur en lui offrant la possibilité d’effectuer ses actions par différents moyens et méthodes, de façon facile et fluide.

Mise en place grâce à la modélisation

Je suis convaincu que toute entreprise doit mettre en place assez de dispositifs pour assister le client dès qu’il en a besoin. Offrir des solutions d’assistance permet de satisfaire l’utilisateur, qui trouvera alors une solution ou au minimum une réponse à son problème via ses différents appareils et en temps réel. Le client se sent considéré, rassuré et pris en main, devenant ainsi engagé.
Le retour d’une telle solution lorsqu’elle est créée par la modélisation est relativement simple et offre un retour sur investissement rapide.
En effet, si la modélisation offre des avantages en terme de facilité et de ROI, c’est notamment grâce à son concept de co-création par les arbres de décision, qui ne nécessite aucune programmation et qui privilégie le travail collaboratif.
Modéliser une solution permet de générer sous un simple clic un support d’assistance interactif et dynamique et peut être actualisé aisément.


Knowesia est un progiciel qui permet de créer de nombreux supports applicatifs pour guider les collaborateurs dans leurs tâches. Il permet d’améliorer la productivité, l’engagement de ses employés, et la relation client tout en mettant en avant la collaboration.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu le prix Gartner Cool Vendor et récemment le prix FinTech. La solution est très orienté ROI. Elle permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream