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T. de Clisson | 09 mars 2015
Si en 2015, les entreprises ont prévu d’investir dans une stratégie multicanal c’est grâce à son potentiel de multiplication des performances. En effet, la clientèle est aujourd’hui une clientèle dite « connectée » qui effectue une grande partie de ses tâches quotidiennes, actions, projets ou même loisirs grâce au smartphone avec diverses applications ou fonctionnalités sur l’appareil.
En France, avec une croissance de 15% sur l’achat de smartphone en 2014, nous sommes désormais confortés dans une dynamique plus que jamais mobile. En 2015, cette tendance ne cessera de s’accentuer avec une prévision de vente allant jusqu’à 20.5 millions de smartphones.
D’autre part, en 2020 on estime pouvoir parvenir à une vitesse de connexion 100x supérieur à celle que nous possédons aujourd’hui. Les constructeurs travaillant déjà sur la 5G promettent alors une connexion ultra-rapide, dont les groupes NTT DoCoMo et Nokia qui pour leur part, ont réussi à atteindre une vitesse supérieure à 2 Gigabits/seconde (pour la transmission de données à partir d’un réseau test sans fil).
Alors que beaucoup d’entreprises aujourd’hui ne parviennent pas à utiliser le mobile à leur avantage : comment pourront-ils s’adapter à une évolution supplémentaire dans le monde du mobile ?
Il est alors temps pour les dirigeants d’organiser leurs stratégies mobiles autour des prévisions et de baser la pertinence de leurs outils sur les futures performances.
Offrir une expérience réussie c’est adapter sa relation client aux futures habitudes et usages.
Si la vitesse de connexion évolue et que les appareils deviennent plus performants, il est alors important de se poser les questions suivantes :
D’autres questions peuvent compléter la liste si l’on approfondit l’analyse avec l’implication du Big data et la façon dont l’usage du multimédia va évoluer parallèlement à l’approche de la 5G.
Il est légitime de se demander si au vu des performances de connexion visées d’ici 2015, on ne ferait pas mieux de se concentrer sur le contenu multimédia.
Je pense qu’en effet, l’usage de la vidéo sera bien avantagé et qu’elle a déjà largement sa place dans le domaine de l’assistance et de la relation client. Elle n’en sera que d’autant plus facilitée. Ainsi la vitesse de connexion à internet, permettra d’être mis en relation rapidement avec un téléopérateur ou un commercial par le biais de la vidéo et de bénéficier d’un service plus humain. La qualité de la télétransmission sera appréciée.
Il deviendra alors indispensable d’intégrer des call-to-action à ses supports de relation client et d’assistance afin que le client puisse contacter un professionnel directement de son smartphone.Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.
