La relation client est une science humaine et sociale qui évolue à travers les époques, avec les besoins et les envies des demandeurs. C’est pourquoi elle est difficile à maîtriser. Bien que nous ayons actuellement compris les attentes globales en relation client, les entreprises peinent encore à y répondre favorablement. Une impression de retard sur les principes de relation client laisse un goût amer à une clientèle toujours de plus en plus volatile car hautement exigeante.
Les clients ont le choix et sont, dans bien des offres et services, libres de quitter leur prestataire. Si aujourd’hui, ils sont volatiles c’est parce qu’ils sont déçus car c’est très simple : des clients satisfaits en tout point ne parte pas.
Quels sont alors ces points essentiels qui permettent de fidéliser ses clients ?
On peut observer 4 aspects qui sont à perfectionner pour améliorer la qualité de sa relation client.
1# La communication
La communication est importante pour maintenir les éléments qui constituent une entreprise compétitive, entre eux : la culture, le savoir-faire, une image positive, des prestations de qualité, des avantages concurrentiels.
Une excellente relation client ne peut être observée que lorsque la communication interne est bonne. En effet, une bonne communication interne permet d’améliorer et de partager les compétences mais aussi de gagner l’engagement et l’implication des collaborateurs.
Lorsque des employés sont impliqués et satisfaits de leur environnement de travail, ils fournissent de meilleures prestations, sont mieux formés et offre une relation client de qualité.
Article pour en savoir plus sur « Comment améliorer sa communication en interne ? »: http://www.knowesia.com/relation-client/comment-ameliorer-la-communication-pour-gagner-en-competitivite/
2# La qualité du service
82% des clients quittent leur prestataire à cause d’une relation client qu’ils jugent mauvaise et non à cause du prix, du produit ou des publicités concurrentes. Je dirais alors que la qualité d’un service est constituée de l’ensemble de l’expérience client. L’avant, le pendant et l’après achat sont autant d’étapes sur lesquels le client se fera une opinion de la marque. Ainsi un client qui bénéficie d’une bonne qualité de service sera engagé envers son prestataire.
Pour offrir un service de qualité, il faut :
- Un conseil personnalisé et avisé pour offrir une prestation adaptée.
- Une prestation fluide dont le fonctionnement est celui attendu.
- Un conseil après-vente disponible, accessible et gratuit.
- Un service technique à l’écoute, hautement compétent et réactif.
3# L'efficacité technique
Même si la relation client occupe une place très importante, l’efficacité technique est un élément essentiel à la fidélisation du client. En effet, il est possible que les clients trouvent un intérêt pour un concurrent dont la qualité de la relation client lui convient et dont l’efficacité technique de la prestation serait supérieure.
Au vu des avancées technologiques et des progrès que nous faisons, il est nécessaire d’offrir toutes les performances pouvant améliorer les prestations.
De même, les différents supports, niveaux ou services intervenant dans l’expérience client doivent posséder les compétences techniques pour prendre en main la situation. Un support de guidage aux procédures de maintenance par exemple, aide à améliorer l’efficacité technique des différents intervenants.
4# L'offre et l’innovation
Les besoins et attentes des clients évoluent très rapidement. Une entreprise doit savoir faire évoluer ses offres et services pour conserver sa clientèle toujours à la recherche de renouveau.
D’autre part, l’innovation peut être présente dans plusieurs aspects de la relation client et pas seulement dans le produit ou l’offre.
Les clients aiment la nouveauté et les avantages fidélité. Un programme fidélité bien rodé, une interface de gestion client, les offres flash ou promotions temporaires, etc... Il faut savoir distraire et offrir des avantages à sa clientèle.
Enfin, une grande majorité des clients est connectée dont une plus petite partie sont des mobinautes avérés. Il est donc essentiel d’entretenir une communication crosscanal pour utiliser les données clients à bon escient et dans une logique de valorisation de l’expérience.
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