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T. de Clisson | 07 mai 2015

4 bonnes raisons d’entreprendre une relation client mobile

Développer une relation client mobile relation client mobileLe smartphone est un moyen privilégié par le client pour consulter des informations sur une entreprise, rechercher un commerce, donner son avis et effectuer ses achats. S’il est important d’entreprendre une stratégie mobile en relation client, il semblerait que sur ce point beaucoup de dirigeants soient à la traîne. Voici 5 bonnes raisons d’entreprendre une relation client mobile :

1# Personnaliser la relation client

Etant données le nombre d’interactions grandissant effectuées à partir d’un mobile, les données à recueillir prendront de plus en plus d’importance. En effet, si la plupart des clients effectuent toutes leurs démarches via leurs smartphones où qu’ils soient, il est alors possible de mieux comprendre leur mode de vie et leurs besoins.

2# Favoriser les interactions avec l’environnement réel du client

Aujourd’hui la relation client manque cruellement de personnalisation. D’ici quelques années, non seulement les données auront permis de personnaliser la relation en donnant naissance à un meilleur suivi ou « targeting » sur le web, mais en plus de cela, il sera possible d’interagir directement avec le client lors de ses visites en points de vente physique. Actuellement, lorsqu’un client visite un site il est reconnu, ce qui contraste avec la réalité où une personne passant la porte d’un magasin, même plusieurs fois par mois, n’est jamais qu’un client « lambda ».

Les données mobiles peuvent ainsi changer la donne en reconnaissant le client grâce à son smartphone dès l’entrée dans le magasin et créer des interactions intelligentes.

Par exemple, lorsqu’un client entre dans un magasin un vendeur peut-être averti de son arrivé en temps réel avec un détail sur les motifs de sa visite, lorsque ce dernier aura préalablement rempli un formulaire en ligne par exemple. Il peut aussi recevoir instantanément une promotion sur le produit qu’il vient de scanné, ou être notifié d'une exclusivité en magasin.

3# Enrichir continuellement le CRM

Le client toujours connecté pourra interagir de différentes façons avec l’environnement qui l’entoure. De plus, toutes interactions en magasin peuvent venir s’enregistrer dans le CRM, telles que : les déplacements, les informations recueillies avec le smartphone via différents moyens (QR codes scannés...), le temps passé dans un rayon, les produits achetés, retournés, les promotions consultés, etc…

Le parcours d’achat physique peut-être tracé, enregistré, analysé grâce au mobile pour personnaliser la relation client et améliorer grandement la connaissance de chaque client.

Egalement, l’expérience client ne peut en être qu’améliorée en permanence, ce qui permet de gagner l’engagement.

4# Gagner l’engagement du client

Les mobinautes sont différents des autres internautes. Très à l’aise avec le smartphone, ils considèrent l’outil comme une extension d’eux-mêmes, leur permettant de tout savoir, partager et de tout réaliser d’un seul geste. Il est donc important de leur offrir des applications adaptées et pensées en ce sens avec des moyens de communication multiples.

Actuellement, même si les entreprises ont une communication multicanal avec le client, ils ne permettent pas encore d’obtenir une cohésion des informations. Passer à une communication omnicanal en croisant les informations permettrait d’améliorer les expériences clients. Le mobile peut et doit aller dans ce sens, car avec toutes les interactions possibles, la relation client peut être homogénéisée afin de gagner un engagement client solide sur tous les canaux de ventes.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.