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T. de Clisson | 15 mai 2015

5 erreurs fréquemment commises par les commerciaux

erreurs à éviter en venteLes commerciaux détiennent une fonction pilier dans l’entreprise. Chargés de prospecter, de répondre aux appels d’offres, de signer des contrats et souvent d’entretenir la relation client, ils sont gage de valeur ajouté et de croissance pour les entreprises. Si leur rôle est très important, leurs responsabilités vis à vis des résultats et des objectifs rendent le métier parfois stressant. Ils doivent faire preuve de réactivité, de flexibilité, d’écoute et d'empathie tout en étant persuasifs et experts dans la connaissance de leurs produits. On peut donc comparer la fonction à un véritable couteau suisse ou à un parfait conseiller ayant une main de fer dans un gant de velours. C’est beaucoup de qualités sollicitées et d’enjeux qui peuvent parfois les mener à commettre des erreurs fatales. Voici selon moi les erreurs fréquemment commises par les commerciaux.

1# Ne pas se fixer d’objectifs

Lorsque l’on répond à un appel d’offres ou que l’on sollicite un prospect, il y a une présentation à préparer et l’étude des besoins de l’entreprise prospectée, à bien maîtriser.

Partir avec la seule idée de signer ce contrat n’est pas suffisant car il faut souvent passer par différents chemins avant de parvenir au but ultime.

En effet le meilleur moyen d’être préparé et de convaincre, est de savoir répondre aux problématiques suivantes :

  • Comment vais-je me démarquer face à mes concurrents ? Quel est mon avantage concurrentiel ?
  • Comment surpasser une faiblesse de mon produit et la transformer en force ?
  • Quels sont les arguments qui démontrent que notre produit apporte la meilleure réponse à ses besoins ?
  • Ai-je bien compris ses besoins ?

2# Ne pas assez écouter le prospect

Le commercial est quelqu’un qui essai de convaincre et qui par conséquent est souvent dans la démonstration et la narration. Il parle beaucoup et ne prend généralement pas le temps de demander au client :

  • Ai-je bien répondu à votre interrogation ?
  • Avez-vous une question ?
  • Avez-vous compris [...] ?
  • Êtes-vous satisfait de [...] ?
  • Quelles sont vos impressions sur [...] ?

Il faut savoir écouter et analyser plus qu’on ne parle. En effet, les clients ont souvent l’impression que le commercial est seulement là pour vendre et déballer son argumentaire. Or ce ne devrait pas être le cas, puisque le commercial est présent pour cibler les attentes, comprendre les problématiques et proposer une solution pertinente et adaptée.

3# Ne pas humaniser la relation

La relation entretenue avec le client/prospect doit être humaine mais pas amicale. Il faut donc réussir à trouver un juste milieu entre la sympathie et la fermeté car s’il est important de rester ouvert, il ne faut surtout pas devenir familier. Être familier avec un client et se sentir trop à l’aise peut l’amener à trop négocier pensant alors que vous êtes un ami et que vous lui devez une faveur.

Humaniser la relation signifie comprendre son interlocuteur, sa personnalité, son caractère et le traiter comme il aimerait être traité. Il ne doit pas sentir qu’il est un nom dans une liste de personnes à prospecter.

4# Dévaluer les concurrents

Pour se mettre en avant, démontrer ses forces ainsi que ses avantages concurrentiels, nul besoin de dévaluer ses concurrents. En effet, dire du mal de ses concurrents signifie que vous n’avez pas assez de qualités pour vous mettre en position de leader. De plus, ce n’est pas très “fair-play” et cela démontre un manque d’honnêteté qui peut inquiéter le prospect.

Il est essentiel de rester objectif. Même lorsque vous faites un comparatif avec la concurrence, il existe des façons naturelles de le faire.

5# Faire des promesses sans les tenir

Lorsque le commercial s'apprête à conclure une vente ou lorsqu’il veut convaincre davantage, il fait des promesses. Ce qui est important de retenir est que les promesses ne doivent se faire que si elles peuvent être tenues et seulement si vous êtes sûr à 100%.

En effet, faire des promesses peut vite engager le prospect sauf que s’il se rend compte par la suite que ce n’est pas possible, la déception aura beaucoup plus d’effets négatifs.

Un prospect ou un client déçu par une fausse promesse sera beaucoup plus difficile à convaincre (rattraper) et cela propage une mauvaise image de l’entreprise.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.