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T. de Clisson | 04 novembre 2016

Applis de messagerie : la fonction chat indispensable à la relation client

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Une étude MetrixLab révèle que les consommateurs attendent désormais que WhatsApp et les applications de messagerie du même type s’intègrent dans leurs moyens de communication avec les entreprises.

Les applis de messagerie remplacent les SMS

Une étude MetrixLab réalisée dans quatre pays (Royaume-Uni, États-Unis, France et Pays-Bas) révèle que Facebook Messenger est l'application la plus souvent installée chez les utilisateurs de smartphones, mais que c'est WhatsApp qui compte le plus d'utilisateurs quotidiens. Pour 64% des répondants, les applications de messagerie ont tout simplement remplacé les SMS.

L’étude pointe également que Skype est la seule marque inter-générationnelle : un tiers des interrogés envisageraient de l’utiliser Skype. Un pourcentage qui varie peu en fonction des générations (génération Y 32 %, les baby-boomers 29 %, la génération X 27 %).

On comprend donc bien la nécessité pour les entreprises d’intégration à leur communication et à leur service client ce moyen de communication que sont les applications de messagerie et les fonctions chat. Si le chat devient davantage un réflexe que le SMS, il est est primordial de mettre à la disposition des utilisateurs des supports digitaux d’assistance complets.

Le chat au coeur de la communication et du service client

Nous vous le disions dans un précédent article, “Améliorer l’expérience client grâce au chat”, face à une population française qui devient véritablement technophile, l’expérience client doit en effet s’adapter pleinement à leurs usages. La communication omnicanal doit être la norme : c’est une exigence de la part de clients quotidiennement connectés, à la recherche d’informations ou d’assistance.

Les canaux à exploiter ont investi le monde virtuel : téléphone, chat, sms, emails, réseaux sociaux, site web… Leur complémentarité est essentielle pour fournir une expérience enrichie, cohérente et pertinente. Et dans ce maillage, le chat a conforté sa place de canal performant grâce à son caractère plus humain et la réactivité dont peut faire preuve un conseiller, qui traite plusieurs demandes à la fois et réagit efficacement en s’adaptant aux interrogations de l’utilisateur.

Force est de constater qu’un internaute recourant au chat se place dans une démarche pro-active vis-à-vis d’une marque. La mise en place d’un système de chat permet donc d’améliorer le taux de transformation en apportant un apport d’information instantané et déterminant dans la prise de décision. Grâce au chat, en somme, la fidélisation et l’enchantement clients, priorités dans la pérennisation d’une entreprise, sont nettement améliorée avec un engagement plus solide de la part du client.

Sur le sujet, consultez également notre article “L’enchantement client passe (principalement) par leur téléphone mobile”.

 

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu le prix Gartner Cool Vendor et récemment le prix FinTech. La solution est très orienté ROI. Elle permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream