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T. de Clisson | 09 juillet 2015

Armer ses conseillers pour une relation client béton !

productivité centre d'appelsAu cœur de la relation client, les conseillers sont aujourd'hui le pilier d'une communication réussie et efficace. Une relation client de qualité repose aujourd'hui sur les principaux comportements attendus par les clients.

Selon un report de Webhelp les compétences primordiales d'un conseiller en centre de contact, reposent pour :
  • 48% sur une bonne communication,
  • 22% sur la capacité à résoudre les problèmes,
  • 20% sur l'expérience produits et services.
La capacité d'analyse, la diplomatie et le sens du service sont donc devenus des atouts hautement recherchés pour faire de l'excellence une culture d'entreprise.
Il est tout de même important de comprendre toutes les dimensions que requiert une relation client de qualité avec une prestation réussie.
En effet, pour qu'un conseiller soit efficace, il faut qu'il soit confiant, formé, informé et équipé. Donner les armes à un conseiller de clientèle c'est lui faciliter la tâche et l'accompagner dans ses missions.
Aujourd'hui les centres de relation client les plus efficaces sont ceux qui ont mis en place des processus efficients. Ils ont su les formaliser pour fluidifier l'ensemble du système d'information.
Voici une explication sur la façon dont les centres de contact doivent accompagner leurs conseillers pour optimiser la relation client.

Un système d'information efficace

Les informations connaissent une augmentation exponentielle si l'on considère le nombre de données qui sont partagées. Le système d'information s'est vite complexifié devenant pour beaucoup obsolète au vu des performances exigées.

Lire la suite sur le journal du net : http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/61549/armer-ses-conseillers-pour-une-relation-client-beton.shtml


Knowesia permet aux experts métiers de créer leurs propres procédures et de les formaliser dans un portail. Les centres d'appels gagnent en efficience. L'engagement client et collaborateurs y est mieux développé.

 

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.