Au cœur de la relation client, les conseillers sont aujourd'hui le pilier d'une communication réussie et efficace. Une relation client de qualité repose aujourd'hui sur les principaux comportements attendus par les clients.
Selon un report de Webhelp les compétences primordiales d'un conseiller en centre de contact, reposent pour :
- 48% sur une bonne communication,
- 22% sur la capacité à résoudre les problèmes,
- 20% sur l'expérience produits et services.
La capacité d'analyse, la diplomatie et le sens du service sont donc devenus des atouts hautement recherchés pour faire de l'excellence une culture d'entreprise.
Il est tout de même important de comprendre toutes les dimensions que requiert une
relation client de qualité avec une prestation réussie.
En effet, pour qu'un conseiller soit efficace, il faut qu'il soit confiant, formé, informé et équipé. Donner les armes à un conseiller de clientèle c'est lui faciliter la tâche et l'accompagner dans ses missions.
Aujourd'hui les
centres de relation client les plus efficaces sont ceux qui ont mis en place des processus efficients. Ils ont su les formaliser pour fluidifier l'ensemble du système d'information.
Voici une explication sur la façon dont les centres de contact doivent accompagner leurs conseillers pour optimiser la relation client.
Un système d'information efficace
Les informations connaissent une augmentation exponentielle si l'on considère le nombre de données qui sont partagées. Le système d'information s'est vite complexifié devenant pour beaucoup obsolète au vu des performances exigées.
Lire la suite sur le journal du net : http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/61549/armer-ses-conseillers-pour-une-relation-client-beton.shtml
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