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B. de Moncan | 19 mars 2018

Définir le Centre de Contact : son rôle, ses défis, ses enjeux !

Le centre de contact possède un rôle déterminant dans la Relation client. Le téléphone est le point de contact privilégié des clients, et pourtant un grand nombre d'entre eux ne trouvent pas satisfaction via ce canal à cause d'un service jugé non-pertinent, inadapté ou impersonnel.

Comment faire du centre de contact un levier de satisfaction client ? Comment transformer ce service client en un puissant outil de fidélisation ?

Peut-être devrions-nous tout d'abord comprendre un peu mieux leur rôle, leurs difficultés et leurs enjeux...

Quelle est la mission d’un centre de contact ou centre de relation client (“call center” ou “customer support” )?

productivité centre d'appelsLe centre de relation client (en anglais call center ou customer support) est un service d’aide et d’assistance à la clientèle intervenant avant, pendant et après un achat.

Il centralise toutes les réclamations clients généralement communiquées par téléphone où, des téléopérateurs (ou téléconseillers) sont chargés de traiter chaque demande jusqu’à sa résolution.

Le service client peut informer et traiter toute réclamation relative à la vente, l’assistance technique et effectuer un suivi fidélité pour évaluer la “satisfaction client”.

Les téléopérateurs ont donc pour missions :

  1. la prise de commandes,
  2. l’assistance des clients,
  3. éventuellement, la mise en contact avec un service plus approprié pour résoudre une requête.

On retrouve des services clients dans la plupart des secteurs tels que les télécommunications, l’informatique, la banque, le tourisme, l’automobile, la vente par correspondance, etc …

Pourquoi le service client (“call center” ou “customer support”) améliore la gestion de la relation avec les clients ?

gagner l'engagement de ses clientsLe centre de relation client est un point de contact important pour vos clients en recherche d’échanges plus humains.

Si les centres de contact prennent de plus en plus de dimension dans la relation client, c’est notamment pour sa capacité à fidéliser la clientèle et parce qu’ils améliorent le taux de satisfaction lorsqu’ils sont efficaces.
Dans les centres de contact, les téléconseillers sont soumis à des objectifs quantitatifs et qualitatifs liés à de fortes contraintes. Ils ont une obligation de résultats, de rendement individuel ou collectif en ce qui concerne le nombre d’appels pris dans la journée, la durée des échanges, le nombre de cas résolus et ont éventuellement des objectifs de ventes.

De plus, ils doivent suivre des procédures tout le long de l’entretien téléphonique avec le client (étapes à respecter, scripts, visuels et vérifications). Enfin, c’est principalement à cause de ces conditions que les centres de contact sont confrontés à un turn-over important.

Le parcours téléphonique avant d’obtenir un téléconseiller semble souvent long pour le client. Ils doivent suivre plusieurs “étapes” (écoute des mentions légales et du menu, temps d’attente) et il arrive parfois qu’aucun conseiller ne soit disponible. Beaucoup de clients, stressés par cette attente, trouvent le délai interminable et s'énervent au fur et mesure que les minutes passent.
Bien souvent, les centres de contact sont saturés et les téléopérateurs tentent de répondre à toutes les demandes en cherchant l’information clé dans une base de connaissances ou un CRM.

Construire une base de connaissances solide et capitaliser le savoir-faire de vos téléconseillers

e-learning entrepriseCréer un guidage dynamique et intuitif pour les téléopérateurs représente la réponse la plus efficace aujourd'hui. Guidés à travers les procédures, ils appliquent les bons processus, utilisent les bonnes méthodes et peuvent davantage se concentrer sur la qualité de la relation avec le client.

Comment créer un support de guidage intégrant une base de connaissance interactive ?

La modélisation est un moyen intuitif de créer des parcours de résolution qui seront automatiquement transformés en application web soit un support de guidage. Il peut être intégré facilement à l'environnement de travail et traiter un ensemble de données entrantes, comme celles provenant d'un CRM.

Les parcours ou procédures sont ainsi transformés automatiquement et guident de manière intelligente le conseiller à son poste de travail.

Modéliser des parcours ne nécessite pas de compétences en développement et il ne s'agit pas ici de programmer un support mais bien de dessiner des arbres le représentant et de le transformer en application en clic.

Vous ne savez pas quelle plateforme choisir pour modéliser votre support ? Vous souhaitez en savoir plus sur les bénéfices du support sur le centre de contact ?

N'hésitez pas à consulter notre page Centre de contact  !


Knowesia est une plateforme tout-en-un de modélisation de Support de guidage et de Selfcare. Elle permet de créer de façon intuitive des parcours de résolution de cas pour un utilisateur, employé ou client.

L'agilité de Knowesia permet d'automatiser des actions et des processus pour parvenir à une communication unifiée et une amélioration de la qualité de la relation client.

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B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, récemment racheté par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.