On le sait, le mobile modifie en profondeur les comportements : les entreprises doivent améliorer l’acquisition, la fidélisation et l’expérience utilisateur et client, dans une logique multicanale et d’engagement.
Parcours client et usages mobiles : comScore fait le point
En France, l’étude récente de comScore révèle que plus de la moitié des internautes visitent les sites de banques en ligne. Au total, ce sont pas moins de 3 millions de pages qui sont visualisées chaque mois : les internautes passent en moyenne 5,1 minutes par visite. 54 % d’entre eux visitent également les sites des banques, à hauteur d’une dizaine de fréquentations mensuelles.
Selon comScore, 29,2 % des internautes consultent leur compte bancaire via un appareil mobile au moins une fois par mois. 30,6 % de ce groupe consultent leurs comptes bancaires presque tous les jours. On constate également que dans le top 10 des sites de banques en France, 65% des visites ont été réalisées par des clients existants, et 35% par des prospects potentiels.
Le mobile est donc clairement en train de modifier les comportements bancaires en France, alors que de plus en plus de consommateurs consultent leurs comptes depuis des appareils portables. Améliorer l’acquisition, la fidélisation et l’expérience des utilisateurs sur les écrans plus petits, via des sites internet et des applications, devient donc essentiel pour le succès des banques et autres activités de finance pour les particuliers.
Banque et assurance : acquérez l’engagement de vos clients
Le monde des banques et des assurances est en pleine mutation et doit s’adapter aux exigences d’un marché hautement concurrentiel tout comme aux modes de communication en transition. Les banques traditionnelles sont ainsi devenues des banques multicanaux devant maîtriser parfaitement la gestion financière et la relation client.
Ces institutions utilisent en effet d’un grand nombre de canaux de communication pour interagir avec les clients et leur offrir de la flexibilité et de l’autonomie dans la gestion de leurs comptes. Les clients ont accès à un espace en ligne, à une application mobile, des forums et peuvent contacter leurs conseillers par téléphone, par e-mail et via le chat. Les banques profitent ainsi de la digitalisation pour ouvrir une nouvelle branche d’activité : la banque en ligne. Avec à la clé, une relation transparente, gage de confiance entre l’établissement financier et son client.
La délégation et l’automatisation de certaines actions sur des canaux digitaux représentent un gain de temps considérable qui permet aux banques et assurances de se concentrer sur le développement de la relation avec le client. En quête de fidélisation client, elles doivent rendre des services à la clientèle de plus en plus pertinents, personnalisés et accessibles en permanence. Les acteurs chargés de fidéliser les clients ont besoin d’outils adaptés au changement pour répondre aux attentes elles aussi évolutives.
Un grand nombre d’outils permettent d’accroître l’engagement client et la productivité des chargés de clientèle. Leur nature et leurs objectifs sont variés : créer un configurateurs d’offres pour réduire les coûts d’acquisition clients, automatiser les forces de vente pour accroître sa compétitivité, proposer aux conseillers une plateforme d’auto-assistance pour améliorer leur productivité…
Knowesia est une plateforme logicielle tout-en-un qui permet d’automatiser les parcours clients à partir de processus métier à mettre en œuvre. Cette solution permet une communication unifiée facilitant ainsi le traitement des réclamations. S’intégrant facilement à l’ensemble du système, Knowesia traite les données entrantes (CRM, outil ITSM, ERP, site web, etc.) et les transforme au besoin en données sortantes (analyse de résultats, génération de documents, envoi d’un message mail ou encore d’un SMS). Avec Knowesia, vous optimisez le parcours client, vous améliorez les compétences de vos employés et vous gagnez l’engagement de l’ensemble de vos clients via leur canal préféré.
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