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T. de Clisson | 14 mars 2016

Afnor : une nouvelle norme pour “enchanter” les clients

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L’Afnor et Knowesia parlent le même langage : avec la publication de son guide européen dédié à l’excellence de service, l’association met le doigt sur les éléments nécessaires pour enchanter les clients dans le cadre de leur expérience avec une marque ou une entreprise.

Susciter l’effet “whaou” chez le client

Avec son guide européen dédié à l’excellence de service, l’Afnor a pour ambition de dresser une liste de bonnes pratiques et de recommandations à destination des entreprises de 16 pays européens.

L’objectif : définir collectivement un modèle d’organisation qui puisse être déployer par toute entreprise pour susciter le fameux effet “whaou” chez le client, en dépassant ses attentes par un haut niveau de satisfaction, de personnalisation et de considération.

Orientation client et satisfaction des collaborateurs

La norme référencée XP CEN/TS 16880 a ainsi été conçue à l’échelle de l’Europe au sein du Comité Européen de Normalisation (CEN). Fait intéressant, cette norme expérimentale qui sera testée pendant deux ans ne fixe pas de niveaux qualitatif et quantitatif. Libre à l’entreprise de les définir selon sa stratégie et ses objectifs.

Les recommandations et bonnes pratiques pour “enchanter” le client suivent ainsi deux principes : un management de l’organisation centré sur le client à toutes les étapes de son parcours, ainsi qu’une exigence de satisfaction des collaborateurs.

 

Pour en savoir plus sur cette nouvelle norme, rendez-vous sur le site de l’Afnor

Et pour découvrir les solutions proposées par Knowesia pour enchanter clients et utilisateurs, visitez notre site ou contactez-nous.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.