La transformation digitale est en marche depuis un certain temps et amène avec elle beaucoup de modifications tant au niveau des méthodes, des outils, des informations, des relations humaines, que des technologies. Tous ces changements ont pour incidence : l’obsolescence rapide et parfois incontrôlable de nos processus.
Il est important de faire preuve de réactivité et d’adaptabilité afin de ne pas perdre son potentiel de compétiteur. Par conséquent, agir sur les processus est ce qui s’apparente à une action à la source de la productivité. Les employés doivent pouvoir bénéficier des informations nécessaires pour appliquer les meilleurs process et être efficace. Enfin, les clients sont sensibles à la qualité des informations et de la relation entretenue avec son prestataire.
Si s’adapter et être réactif sont aujourd’hui si important, c’est notamment parce que l’engagement client & employé, en dépendent. Qui n’a pas été consterné ou épuisé par un workflow incompréhensible de par son manque de pertinence ? C’est cela qu’il faut éviter.
Adapter ses contenus
Les supports utilisés par les employés et les clients tels que les selfcares, les outils d’aide à la décision, les supports de guidage ou de formalisation des procédures métiers ont un rôle primordial. Nous pouvons imaginer ces outils comme représentants l’expert-sachant, soufflant les bonnes réponses par-dessus l’épaule de l’utilisateur. Si les informations des supports deviennent obsolètes alors cet expert ne le serait plus vraiment et soufflerait volontairement des mauvaises réponses…
Tous les contenus (sous-entendu : les informations produits & services, clients et procédures), doivent être actualisés assez tôt pour être pris en compte dès lors qu’ils ont été modifiés.
Une boucle de performance
L’actualisation des contenus doit se faire dans une boucle indéfinie pour l’obtention de processus performants pour toute la durée d’utilisation du support.
La boucle étant :
- les utilisateurs exploitent le support,
- les utilisateurs peuvent faire remonter des suggestions et proposer des modifications via le support,
- les statistiques d’utilisations montrent le chemin parcouru, le point d’entrée, le point de sortie, les abandons, et les succès,
- les responsables des supports ou Knowledge Managers analysent les données, font un constat sur l’efficacité et la pertinence, puis adaptent les supports,
- les utilisateurs exploitent de nouveaux les procédures,
- les responsables analysent les changements et adaptent de nouveau jusqu’au point d’efficacité etc…
Les supports ne peuvent être obsolètes dans ces conditions car en étant entretenus ils ne « meurent » jamais.
Acquérir l’engagement grâce à des supports performants
Bien entendu, des supports adaptés et efficaces améliorent la productivité des employés et les conditions de travail. En étant soutenus, assistés et bien équipés, leur environnement de travail est propice à l’engagement car ils seront reconnaissants de la qualité des outils.
D’autre part, des employés assistés dans leurs tâches peuvent se concentrer davantage sur d’autres aspects très importants comme la qualité de la relation client et la prospection. Etant plus à l’aise dans leurs réponses, ils sont alors moins stressés par les recherches qu’ils doivent effectuer pour résoudre un cas.
Les clients sont également plus satisfaits de la qualité de la relation client et sont par conséquent, plus fidèles à leur prestataire. D’autre part, lorsqu’ils sont eux-mêmes utilisateurs d’un support en ligne comme un selfcare, la récurrence des appels en centre de contacts diminue. En effet, les clients trouvent une solution à leur problème et sont aussi satisfaits d’avoir été autonomes dans la résolution de leur cas.