Selfcare, services de guidage pour centres de contact, aide à la décision, configurateur d’offres et automatisation de la force de vente : cinq incontournables pour un engagement optimal de vos clients.
1/ Le Selfcare : une assistante permanente pour renforcer la qualité de votre relation client
Le Selfcare est une interface web qui donne la possibilité au client de gérer ses informations, de bénéficier de guides intelligents (tutoriels, guides interactifs, etc.), de suivre ses réclamations ou encore de contacter le service client via différents canaux (chat, appels, vidéo, e-mails). Cette interface peut prendre différentes formes (espaces clients ou FAQ), pour effectuer une multitude d’actions : modifier ses informations personnelles, souscrire à une offre ou un service, changer d’options, activer ou désactiver une fonctionnalité, générer un document avec possibilité d’envoi automatique, se dépanner, installer un équipement, remplir un questionnaire de satisfaction, payer ses factures, suivre une commande, tracer une livraison…
Pour les entreprises, le Selfcare représente un gain de temps significatif : il permet la prise en charge de toutes les demandes redondantes et des interactions simples des clients, en leur fournissant une réponse claire et instantanée. Il offre également la possibilité de simplifier le traitement de requêtes complexes en les contextualisant dans un espace permettant au parcours client de rester simple. L’objectif : détourner au maximum les sollicitations directes du centre de contacts, pour les rediriger vers un espace qui répondra à leurs besoins. La charge des plates-formes téléphoniques se voit ainsi diminuée : la baisse des appels et des messages entrants permet de réduire les coûts de gestion de la clientèle en améliorant l’efficacité du service client et en servant au mieux tous ceux qui préfèrent ce canal. Dans ce contexte, les équipes dédiées à la clientèle sont en mesure de se concentrer sur la gestion des tâches à plus forte valeur ajoutée. Ces équipes peuvent aussi améliorer considérablement leur efficience et la satisfaction client en récupérant grâce au Selfcare des tâches qui seraient habituellement traitées par un autre niveau d’intervenant.
La gestion de la relation avec le client est pour sa part nettement améliorée, et sa fidélisation boostée alors qu’il gagne en autonomie.
Pour en savoir plus sur le sujet, consultez notre page dédiée au Selfcare.
2/ Centre de contact : les services de guidage pour une relation client et une productivité des équipes améliorées
Si le Selfcare leur permet de se gérer en toute autonomie, le centre de relation client reste un point de contact important pour vos clients à la recherche d’échanges plus humains, d’autant que pour nombre de personnes, le téléphone reste le canal privilégié.
Sur cet axe de satisfaction fort, l’expérience client doit être optimale du début à la fin du parcours : il est donc essentiel de leur apporter des éléments de réponse pertinents et efficaces. Car en assurant la satisfaction du client, vous générez leur engagement. A cette fin, un certain nombre de facteurs de réussite doivent être considérés : prise en charge rapide de la demande, réponse contextuelle et adaptée au problème évoqué, communication aimable et respectueuse, mais aussi service client irréprochable, traitement personnalisé et cohérence du suivi.
Une solution : guider vos téléconseillers pour obtenir le meilleur de leur performance. Vous leur permettrez ainsi de faire face aux problématiques d’outils, de ressources humaines ou d’organisation qui les empêchent de garantir à vos clients une expérience optimale. Pour optimiser les interactions et générer une relation client de qualité, ils doivent être équipés des meilleurs outils. Guidés pas à pas et de manière intelligente, ils peuvent fournir une prestation de qualité et contribuer ainsi à l’atteinte rapide de la satisfaction client.
Pour en savoir plus sur cette solution, consultez notre page dédiée aux services de guidage dans les centres de contact.
3/ Aide à la décision : faire le meilleur choix parmi une multitude de données internes
Comment prendre facilement la bonne décision et accroître ainsi votre efficacité ? Les aides à la décision désignent la technique qui permet de prendre la meilleure décision possible en répondant à une problématique posée. L’objectif : analyser et vérifier rapidement un ensemble d’informations à un instant donné, en prenant en considération les éléments connexes, pour proposer la solution la plus pertinente.
Efficace dans tous les secteurs d’activité, ce type d’outil démystifie une multitude de contextes. Une aide à la décision peut traiter un très grand nombre de critères et de règles métier pour fournir une réponse rapide et objective. Créé pour une interaction directe avec le client, un guidage d’aide à la décision lui permet de disposer strictement des informations dont il a besoin ainsi que de la meilleure offre en fonction de ses attentes. Guidé intelligemment, l’utilisateur évite ainsi un grand nombre d’erreurs de jugement ou d’aiguillage. Mais aussi toute la frustration associée.
Vous souhaitez prendre les bonnes décisions et accroître votre efficacité ? Consultez notre page consacrée aux outils d’aide à la décision.
4/ Configurateur d’offres : gagner en réactivité et en compétitivité
ll permet de cibler parfaitement les besoins du prospect ou du client : le configurateur d’offres est une solution qui permet à vos collaborateurs techniques, à vos commerciaux mais aussi à vos clients de trouver la meilleure offre en fonction de leurs besoins. Le marketing actuel tend en effet de plus en plus vers la personnalisation, en vue de fournir au client un produit ou service “sur mesure”. Une personnalisation du besoin qui est de plus en plus affinée grâce à l’exploitation des données clients. Utilisées à bon escient, elles sont un gage de retour sur investissement rapide et de fidélisation du client.
Dans ce contexte, une application de configuration d’offres permet aux clients d’effectuer en autonomie leurs achats, en fonction de critères spécifiques et en étant en mesure de comparer plusieurs produits ou services. Les données stockées peuvent être utilisées par un service marketing dans une campagne de retargeting et pour optimiser les parcours utilisateurs. L’outil permet par ailleurs aux commerciaux de construire une offre en temps réel, sur le terrain. Et dans un centre d’appels, il guide les téléconseillers pour cibler avec précision les attentes de leurs interlocuteurs, permettant au service clientèle de devenir plus efficace et pro-actif dans l’envoi d’offres contextuliésées.
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5/ Automatisation des forces de vente : réduire son cycle de vente
L’automatisation des forces de ventes (“sales force automation”, en anglais) désigne la technique qui vise à générer des actions automatiquement à la suite d’un événement spécifique. Elle permet de rationaliser et d’améliorer les processus de vente par l’automatisation de certaines tâches : gestion des stocks et des contrats, génération de multiples documents (présentations, devis, contrats, commandes, prévisions des ventes), création de documents synthétiques, de suivi clients, de plans d’actions et de systèmes d’alerte, ou encore évaluation des performances des vendeurs et configuration personnalisée des offres…
A la clé, la productivité de l’organisation est optimisée, et les coûts de gestion et d’acquisition se voient réduits. Le système automatisé qui effectue tout ou partie de ces tâches rend les équipes plus productives, en permettant à chacun de se concentrer sur la relation client.
Pour améliorer votre taux de conversion et votre productivité, consultez notre page dédiée à l’automatisation des forces de vente.
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