Nous avons tous régulièrement besoin d’être assistés pour effectuer une action, même des plus banales. Il arrive tout simplement que nous ne soyons pas habitués à la réalisation d'un acte ou à utiliser un équipement, un outil, un logiciel, que nous n’ayons pas la méthode.
Il ne s’agit pas forcément de technique ou de difficulté au départ, mais simplement de formalisation avec l’inconnu. Permettre à ses clients d’accéder à de l’aide c’est donner la possibilité à chacun d’être autonome, de s’informer et de se former.
Offrir de l’assistance représente un axe d’amélioration non exploité c’est pourquoi je vais introduire les avantages à mettre en place des supports d’assistance et le but de la démarche.
L’image ne se construit pas uniquement avec vos clients mais aussi avec vos employés. D’ailleurs vos employés sont peut-être aussi vos clients ? Je pense qu’il est indispensable d’inclure de l’aide dans les différents workflows. (Lire : "Quelles solutions pour gagner l'engagement de ses employés ?")
Pourquoi assister les clients ?
Les utilisateurs qui ne trouvent pas rapidement et facilement réponses à leurs questions se lassent. S’ils sont sur un site pour acheter, ils partent et s’ils sont clients, ils partiront pour la concurrence.
Les clients ont souvent des interrogations relatives à des produits ou services qu’ils ont achetés. Ils recherchent des informations sur l’utilisation, la composition, l’histoire, la création et bien d’autres aspects de leur acquisition. Ils veulent également être guidés pour savoir comment ils pourraient retourner, échanger ou même recycler leur produit. Dans ce cas, il faut que le client puisse trouver des informations pertinentes rapidement et en toute simplicité.
C’est dans ce but qu’intervient les supports d’assistance. Un support d’assistance et de guidage permet au client de trouver une information en se rendant sur une fiche produit, à l’aide de mots clés ou, directement dans ses informations s’il dispose d’un compte avec un historique.
Gagner leur reconnaissance et leur engagement
Le premier réflexe d’un client n’est pas forcément de téléphoner au service de relation client, il va probablement chercher en ligne. Il est donc primordial d’être là où le client attend son prestataire.
Offrir de l’aide à ses clients c’est leur montrer l’importance qu’ils ont et c’est un fait : les clients apprécient les services d’assistance. Ils sont en général plus engagés et dépensent plus pour les marques qui leurs offrent des supports performants et pertinents.
Le click-to-action (appel, vidéo, chat…)
Il faut exploiter tous les scénarios possibles et analyser les habitudes de sa clientèle. Dans le cas où un client ne trouverait pas la réponse, des call-to-action peuvent être prévus. Une assistance technique en ligne peut proposer un dépannage par vidéo (par click-to-vidéo) ou par chat (par click-to-chat) si le client ne trouve pas de réponse à sa problématique. S’il possède un compte, il peut créer un ticket qui permettra au service d’assistance de le rappeler ou de lui répondre par e-mail en fonction de ses préférences. Enfin un click-to-call peut se trouver à un endroit stratégique de son écran pour lui proposer d’appeler directement le service de relation client & d’assistance.
Knowesia est un progiciel qui permet de créer de nombreux supports applicatifs pour guider les collaborateurs dans leurs tâches. Il permet d’améliorer la productivité, l’engagement client, et la relation client tout en mettant en avant la collaboration.
Lire aussi :
- Le « Net Promoter Score » : un KPI d’engagement et de fidélité incontournable !
- Les 4 piliers de l’engagement client
