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Livre Blanc :

Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

T. de Clisson | 06 mai 2015

Gagner l’engagement du client en 3 étapes

1# Créer de la proximité. Casser les barrières.

Supprimer les barrières qui existent entre les clients et les marques permettent de construire des liens solides. Que ce soit des barrières virtuelles (web et téléphone) ou relationnelles (méthodes de communication), ne pas les surmonter ne fera qu’éloigner les entreprises des véritables besoins et attentes des consommateurs pendant que la nécessité d’apprentissage de ces derniers, elle, progresse.

Faire sentir le client plus proche de la marque permet de gagner son engagement mais également de personnaliser la relation en effectuant un suivi plus minutieux.

La façon la plus simple de créer une proximité entre la marque et le client est encore d’instaurer une communication multicanal.

Les clients sont définitivement « mobile-first ». Connectés quotidiennement sur leurs différents appareils, ils effectuent leurs démarches dès plus banales aux plus importantes, sur le pouce. Connaître sa clientèle signifie aussi « partir à leur rencontre », ce que les différents supports de communication nous permettent de faire aisément. Entreprendre une démarche de communication démontre une volonté de sociabilisation de la marque auprès des clients. Ainsi, les solliciter et  leur répondre directement sur les réseaux sociaux, les forums, sur le site internet de l’entreprise, permet de créer une véritable communauté engagée.

D’autre part, offrir divers moyens de communication aux clients, tels que le chat, les emails, un numéro de service client, de l’appel vidéo, leur donne la possibilité de choisir un moyen de communication adapté à l’instant T ou liée à leurs préférences personnelles.

2# Mettre en place une stratégie cross-canal

Une stratégie cross-canal utilise les données clients pour lui faire des propositions adaptées et personnalisées. En fonction de ce qu'il aura consulté sur internet, acheté ou sollicité, le client se verra recevoir des propositions pouvant répondre à ses besoins ou venant compléter une acquisition qu'il aurait déjà effectuée.

En effet, le fait d'accompagner son client et de lui proposer des offres pertinentes permet de gagner l'engagement de ses clients. Bien que ce soit un processus automatisé, ils sont tout de même sensible aux services de qualité et aux sollicitations pertinentes qui ne "polluent" pas leur espace.

De plus, le cross-canal est considéré comme une évolution du multicanal faisant appel à une évolution logique utilisant la synergie des canaux pour croiser les données. Même si l'objectif ici est de réaliser des ventes, contrairement au multicanal qui améliore la qualité de la relation client, le cross-canal apporte un service supplémentaire apprécié.

Rationaliser les processus et données permettra alors d'améliorer les performances de façon générale.

3# Personnaliser la relation client

Nous disposons grâce à la digitalisation des échanges et à l’utilisation accrue d’appareils intelligents une pléthore d’information. Bien entendu elle n'est pas à exploiter à l'état brut mais une fois triée, l'information peut "se transformer en Or".

Plusieurs entreprises ont, depuis ces 5 dernières années, commencé un plan de traitement et de structuration des données avec des équipes dédiées pour en tirer le meilleur. Par exemple, BNP Paribas possède une équipe (qui tend à s'agrandir cette année) autour des techniques, des outils, et des processus de valorisation des données.

Les données qu'on appelle alors big data, smart data, value data, peuvent amener à personnaliser le suivi avec un client, connaître son profil, comprendre son mode de vie et par conséquent en déduire ses attentes et besoins.

Enfin, mettre en oeuvre des supports de formalisation des processus pour les conseillers en entreprises peut aider à rendre le suivi performant en alliant les différents outils utilisés, puis les rassembler dans une procédure de guidage.

Un tel outil fluidifie la communication avec le client est garde en mémoire les informations et procédures réalisées. Il est alors plus simple pour un conseiller de se concentrer sur la qualité de la relation.

créer des supports de maintenance

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.