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Thibault de Clisson | mai 13, 2015

3 enjeux dans l’optimisation du parcours client

De nos jours, les entreprises doivent faire face à de multiples obstacles avant de parvenir à une relation client sans faille et un engagement clients à toute épreuve. En réalité, elles en sont même encore très loin.
Parmi les difficultés actuelles on peut dénoter le manque d’optimisation du parcours client dû notamment à une transformation digitale rapide. Mais aussi, une expérience client dont le taux de satisfaction est en recul par rapport aux attentes et besoins.
Durant ces 10 dernières années, les clients sont progressivement devenus “mobile-first”, l’essor du big data nous a offert une multitude d’opportunités et, la communication multicanal s’est instauré comme une norme.
Les entreprises doivent alors jongler entre ces différentes évolutions en vue de s’adapter et faire preuve de réactivité.

Être la où il faut quand il le faut

Nous sommes en très grande majorité "mobile". Les clients effectuent toutes les interactions sur leurs smartphones, de l’avant-vente jusqu’au service après-vente. Ainsi, la digitalisation des interactions clients s’est accentuée et devrait progresser pour représenter 50% des échanges d'ici 2017. Offrir une parfaite communication et expérience mobile permet donc aux entreprises, d’être auprès du client en permanence et de créer des liens privilégiés.
Je pense vraiment que toutes les marques n’ayant pas entrepris de stratégie mobile se mettent en danger et verrons leurs activités périr. À contrario, les entreprises qui décident de se placer au coeur de la satisfaction client devront mettre en oeuvre des équipes dédiées pour accélérer et faire évoluer leur stratégie mobile au cours des années à venir.

Offrir des supports dans une logique multicanal

Puisque les clients sont désormais “mobile first”, il y a un accroissement du besoin d’adaptation aux nouvelles moeurs en terme de communication. Ils se déplacent beaucoup et effectuent toutes leurs démarches sur le pouce. Pour être connectés aux clients, les entreprises doivent nécessairement créer des points de contacts multiples pour répondre aux différentes situations tout en gardant une cohérence dans la gestion de la relation client. En fonction du secteur d’activité de l’entreprise, la communication multicanal devrait se faire, d’une part, au travers le selfcare ou le site internet avec :

  • les e-mails pour une demande enregistrée et/ou détaillée,
  • le chat pour dialoguer de façon synchrone avec un téléconseiller,
  • un click-to-call pour générer un appel au service de relation client,
  • le click-to-video pour une communication plus humanisée et une explication liée à un dépannage.

Tous les contacts établis doivent pouvoir donner naissance à un suivi cohérent dès lors que le client se rend en boutique puis sur le selfcare, ou qu’il appel un téléconseiller.
La relation client ne doit connaître aucune rupture et l’expérience doit être en permanence personnalisée grâce a ce suivi. Ce en quoi des solutions interactives et dynamiques peuvent aider.

Optimiser le SI pour éviter les ruptures en interne

Il y a un mal qui pèse en entreprise : il concerne la rupture dans les processus stratégiques et opérationnels en interne. Il y a un manque de communication entre les différents services (marketing, vente, comptabilité, IT, etc…) qui complexifie l’atteinte des objectifs finaux.
Pour combler ce manque de fluidité dans les processus, il est nécessaire de créer de véritables guides interactifs, dynamiques et intelligents. En effet, formaliser les processus pour guider les différents collaborateurs permet d’instaurer une communication transversale tout en éliminant les obstacles fréquemment rencontrés.
Bien entendu, la question ici est : Comment peut-on offrir un excellent parcours à nos clients si le notre est perturbé ? Il s’agit alors d’optimiser ses propres processus afin de pouvoir correctement agir sur le parcours client.

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