3 facteurs de croissance à travers l'e-support et la data

Le site web est le canal de vente privilégié sur le marché où se confrontent acheteurs et offrants. Certaines organisations qui pratiquent leurs activités en ligne aujourd’hui ne dépendent plus que de cela. D’autre part, les organisations ayant uniquement des points de vente physique ont grand besoin de leurs sites web. Car même si se rendre en boutique reste incontournable pour beaucoup de personnes et dans certaines activités, le site web n’en reste pas moins une plateforme de renseignements, de suivi et de contrôle pour les clients.

Pour les entreprises également, le site web a un rôle important même si celui-ci est contraint à la fonction de e-support car il permet d’analyser les données et de comprendre qui sont les clients, leurs intentions, leurs attentes, leurs goûts etc…

Il est primordial d’utiliser les données pour améliorer l’expérience client et solliciter leur engagement envers la marque. Créer un maillage autour de marque fera le succès de l’entreprise et permettra le développement de la promotion par les clients de façon exponentielle.

L’analyse des données

Analyser les données apporte une foule de renseignements à l’entreprise qui permet d’étudier la clientèle. Où vont les clients ? Qu’aiment-ils ? Quelles sont leurs préférences ? Qu’achètent-ils ? À quel moment ? Quelle est la dépense moyenne du client ? Quel est son profil ?

Ces données vous permettront de segmenter la clientèle et de comprendre leurs modes de fonctionnement de façon globale dans un premier temps. Cette première analyse est déjà un bon début puisque c’est une étude qui renseigne sur l’évolution du marché, le comportement de la clientèle et de s’orienter plus facilement dans sa stratégie.

Dans un deuxième temps, il convient de personnaliser l’offre grâce à des données plus précises et d’en déduire les goûts d’un client, son mode de vie, son budget et prévoir des événements : une naissance, un voyage, un aménagement, etc…

Améliorez l’expérience client

Avec une bonne analyse des données clients, il est possible d’offrir une expérience de qualité à chacun d’entre eux.

Qu’est-ce que l’expérience client ? L’expérience client est les émotions ressenties lors d’un achat avant, pendant et après un achat. En général déterminant dans la fidélisation d’un client, l’expérience influence surtout ce que peut dire le client concernant la marque ou le produit, à son entourage. On va distinguer l’expérience client en différentes phases qui sont l’anticipation, l’achat, l’utilisation, le SAV. Ces phases se rapportent au parcours qu’effectue le client et ont chacune leur importance.

Le client se transforme ainsi en client promoteur, en client neutre, ou en client détracteur et véhicule une image de l’entreprise. Aujourd’hui, un client détracteur est dangereux pour la croissance d’une entreprise qui se voit perdre une potentielle clientèle. A contrario, le client promoteur va permettre à l’entreprise de générer davantage de ventes en devenant le « commercial » de la marque.

Au vu de l’importance de l’expérience client et parce que toute entreprise se doit de proposer un service de qualité, le parcours client doit être travaillé. Décomposé en fonction des étapes clés, le parcours doit pouvoir accompagner le client afin qu’il trouve rapidement ce qu’il veut, quitte à ce qu’il n’ait même pas besoin de le chercher. L’entreprise peut alors proposer des offres personnalisées, pertinentes et adaptées sur la base des données récoltées. Tout contact gagne aussi à être personnalisé avec le nom du client et des relances email ou téléphoniques en lien avec ses besoins. Chaque échange entre le prestataire et le client doit être simple, notamment en ce qui concerne les commandes en ligne, les livraisons, les retours et le support.

Enfin, le support à la clientèle est un point essentiel mais aussi humain qui représente la vitrine de l’entreprise.

Créez un maillage social autour de la marque

Le média social est un canal privilégié dans l’échange d’informations concernant la qualité, le prix, la promotion, la nature d’un produit. Il ne doit être, ni sous-estimé, ni délaissé dans les campagnes de communication car le média social tient plusieurs rôles, c’est :

• une source de données précieuses,
• un outil de contrôle de réputation de la marque,
• un outil d’analyse de la clientèle,
• un moyen de communication directe avec les clients,
• un moyen d’humaniser la relation client.