La Relation Client nécessite d’être analysée et formalisée afin qu’elle soit en adéquation avec les valeurs de l’entreprise et ses objectifs stratégiques.
La formalisation des processus sert à :
- clarifier la méthodologie qui doit être employée,
- à apporter les éléments d’expertise nécessaires à un professionnel,
- à transformer les exigences du client & du marché en un référentiel pertinent,
- à transmettre les connaissances à l’ensemble des collaborateurs.
La démarche de formalisation des processus est une réelle stratégie qui permet de rendre les employés plus productifs et plus engagés. Elle a une influence positive sur la compétitivité car elle propage l’excellence pour améliorer la Relation Client.
Je pense que formaliser les processus de Relation Client est gage de réussite car cette démarche laisse peu de place à l’erreur.
Gestion des connaissances des produits et services pour mieux conseiller
Le marché évolue rapidement et les entreprises sortent régulièrement de nouvelles offres pour satisfaire les clients. Si cela est fait pour le bonheur de ces derniers, le résultat escompté n’est pas toujours au rendez-vous. En effet, si le client veut bénéficier de la meilleure offre possible, il faut qu’il puisse être conseillé par des professionnels qui possèdent toute l’expertise nécessaire.
Formaliser les processus pour que les employés soient informés, formés et guidés permet alors de gagner en efficacité.
Une fois les processus formalisés, ils peuvent être traités pour générer une solution applicative adaptée (lire : concept de modélisation des processus pour en savoir plus).
Une solution mise à disposition des conseillers s’avère alors très utile. Connecté au CRM ou à une base de données, les nouveaux produits sont alors disponibles à travers l’outil pour guider le conseiller dans :
- la compréhension des caractéristiques produits & services,
- le conseil personnalisé en fonction des besoins du client,
- l’argumentation de vente.
La plus-value d’une telle solution est le fait d’être guidé de façon intelligente, sans avoir à consulter ou alterner entre différents contenus, en vue de trouver une information.
Le collaboratif est aujourd’hui indispensable. Je pense alors que la gestion des connaissances en interne doit se faire de façon participative. Chaque employé pourra alors ajouter des commentaires ou partager une expérience.
Un bon conseil et l’assurance d’un professionnel compétent sont des éléments indispensables à une bonne Relation Client.
Automatiser les actions dans ses supports
Parmi les outils à disposition des employés et des clients, il faut pouvoir automatiser des actions afin que les processus soient dynamiques et interactifs assez tôt. Je pense que le but est de fournir une information le plus rapidement et le plus tôt possible pour parvenir à une Relation Client satisfaisante.
Pour atteindre ce but, je pense qu’il est important de dynamiser nos supports avec des call-to-action divers, pour :
- obtenir un contact téléphonique, vidéo, chat,
- générer un contrat, une offre, un devis,
- démarrer un tutoriel,
- se rendre sur un site/document (argumentaire, offre, formulaire, etc...).
D’autre part, je pense qu’il est essentiel de mettre tous ces call-to-action, dans un Selfcare à la disposition du client. (Lire “Les étapes de mise place d’un Selfcare”)
Enfin un générateur d’offres me paraît être un outil à fort potentiel de productivité.
Un commercial ou un conseiller peut proposer la meilleure offre dont il dispose, en fonction des besoins de son client et générer un contrat automatiquement après approbation de ce dernier. (en savoir plus sur l’Automatisation des forces de vente)
Analyser les indicateurs de performances
Formaliser les processus est une démarche pro-active qui promet un retour sur investissement rapide. Cependant ce qui fait la force des outils est l’analyse des données.
Selon moi, ces analyses peuvent être axées sur l’expérience avec d’une part les retours d’expériences des collaborateurs. Cela permet de réduire la récurrence des blocages dans les processus, afin de rendre l’équipe plus productive, les collaborateurs plus à l’aise et les clients plus satisfaits.
D’autre part, les analyses peuvent porter sur les indicateurs de performances liés directement à l’expérience client, où ces derniers notent eux même leur niveau de satisfaction avec par exemple le “Net Promoter Score”. (Lire “Le « Net Promoter Score » : un KPI d’engagement et de fidélité incontournable !”).
Les résultats générés par l’ensemble des indicateurs de performances doivent être analysés dans un tableau de bord commun. Grâce à l’analyse des données, il est plus simple de faire le point sur ce qui est positif, ce qui est à améliorer et les erreurs commises.
Knowesia est un progiciel qui permet de créer de nombreux supports applicatifs pour guider les utilisateurs. Il permet d’améliorer la productivité, la relation client tout en mettant en avant la collaboration.
