La nouvelle génération de 15-25 ans qui suit la célèbre génération Y sait ce qu’elle veut et exige qu’on y réponde parfaitement. Le défi est lancé aux services clients des entreprises.
Instantanéité, humanité et cohérence du parcours
La génération Y (pour “why” en anglais, puisqu’elle cherche toujours à comprendre le pourquoi du comment) laisse un héritage conséquent à celle qui lui succède. La génération Z désigne les adolescents et les jeunes adultes nés dans les années 1990 : ce sont eux les véritables “digital natives” qui ont fait leurs premiers pas avec les téléphones portables et Internet au bout des doigts. A ce titre, ils ont pris l’habitude d’avoir tout, tout de suite : ils réclament de l’instantanéité et de l’humanité dans la relation qu’ils entretiennent avec une marque.
Et surtout, plus encore que la génération Y, ils démontrent un véritable don d’ubiquité : ils sont partout à la fois. Ils passent plus de trois heures sur Internet chaque jour et surfent entre cinq écrans en simultané. Autant dire que le service client doit s’adapter à la capacité de passer d’un canal à un autre avec une facilité aussi déconcertante. Et ils exigent donc une gestion omnicanale de leurs demandes par les entreprises : tous les canaux de contact et de vente possibles doivent être utilisés et mobilisés, selon un parcours et une expérience client sans couture. L’objectif : basculer sans cesse d’un support à l’autre, 24/7, sans perte d’information sur le client et selon une cohérence de bout en bout.
Des outils au service du centre de contacts omnicanal
Pour répondre aux besoins des (jeunes) clients, les entreprises n’ont donc plus le choix : elles doivent traiter de façon homogène et centralisée l’ensemble des canaux. Véritable chef d’orchestre, il faut permettre au téléconseiller en centre de contacts de disposer d’une vue globale du parcours client : il doit pouvoir identifier les différents canaux empruntés par ce dernier. Le téléopérateur sera ainsi à même de changer de canal au cours d’une interaction, en fonction de la demande du client, en passant du téléphone au chat, ou en répondant par mail à une sollicitation exprimée via un réseau social. Le mot d’ordre : la personnalisation de l’expérience client… Et ce, toujours dans le même objectif : le surprendre et l’enchanter !
Pour vous y aider, différents outils existent. Le selfcare permet notamment une gestion client instantanée, simple et efficace, sur tous les canaux et à tout moment. La solution s’adapte à la nécessaire cohérence entre les différents canaux : en naviguant de l’un à l’autre, le client n’a pas avec elle à expliquer de nouveau son problème et à reprendre son parcours à zéro.
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