La polyvalence des conseillers, ou comment passer du "coq-à-l'âne"

Dans un univers numérique porté par une mutation des habitudes de travail et de consommation, le rôle de la relation client a considérablement évolué. La vente brute avec ces milliers d’appels stériles, standardisés et non qualifiés qui ont terni la réputation du métier dans les années 90 et 2000 est heureusement loin. Les centres d’appels sont devenus des centres de contacts où la vente n’est pas forcément la principale activité. Les téléconseillers sont présents pour aider, guider, informer et dépanner des clients actuels, ou en devenir, afin de créer une expérience qui soit la plus conviviale, directe et pratique pour toutes les parties. Pour faire face à ces nouveaux enjeux, les conseillers doivent constamment adapter leurs pratiques et être bien préparés pour travailler sur des sujets très variés, quitte à passer du coq à l’âne en quelques minutes et travailler pour plusieurs clients ou sur plusieurs sujets dans la même journée. Pour ce faire, la pratique gagnante passe par une formation adaptée, mais surtout par des outils efficaces, dynamiques et mis en jour en temps réel, capable de guider le travail du téléconseiller.

Téléconseiller : une mission multifacettes

Le téléconseiller constitue la vitrine d’une entreprise. Il est au cœur de l’expérience client et a un rôle central dans la perception de la marque par le prospect, l’utilisateur ou le client. Or, pour y parvenir, il doit non seulement maîtriser l’information métier pour faire son travail correctement, mais également comprendre et intégrer les valeurs de la marque et son positionnement selon les différentes gammes de produits. Qu’il soit intégré dans une entreprise pour travailler pour une seule organisation, ou externalisé et capable de gérer plusieurs entreprises, missions et clients à la fois, sa capacité à accéder rapidement à de l’information pertinente est importante afin de la partager selon les attentes et le niveau de technicité requis.

Un téléconseiller n’a jamais de journée type. Il peut faire de la vente, conseiller ses collègues au sein de services de supports internes, transformer des prospects en clients, faire du service après-vente, répondre aux questions d’utilisateurs ou de clients, dépanner en cas de problèmes, faire des relances commerciales, etc. À chaque mission correspond donc un type d’approche précis : on ne fait pas la promotion d’un produit de la même manière qu’on fait une relance pour une facture impayée.

Des données vivantes en constante évolution

Dans la relation client, beaucoup d’éléments évoluent en permanence. En interne, on peut évoquer les offres proposées, dont il faut connaître le fonctionnement et les usages; les services associés; les moyens et les méthodes pour résoudre un problème; l’organisation et l’équipe interne; le système d’information, etc.
En externe, il faut connaître les pratiques et les attentes de la clientèle, les technologies utilisées, les offres des concurrents, les réglementations, et l’actualité du marché. Dans tous les cas, un somme d’informations considérable qui nécessiterait des mois de formation pour les connaître et qui s'acquiert bien souvent après plusieurs années d’expérience.
Impossible d’apprendre une langue étrangère en trois jours.
Dans la relation client, c’est la même chose : impossible de tout savoir en trois jours.
Du moins, en apparence. Car contrairement à une langue étrangère, ces éléments clés sur lesquels un téléconseiller doit pouvoir adapter son offre et son discours restent bien plus accessibles.

Le nerf de la guerre : la base de connaissances

L’information, c’est le pouvoir.

La maxime est bien connue et c’est ce qui fait la différence entre un centre de contact classique et un centre de contact qui valorise l’excellence et la qualité du travail. Avec la multiplication des services en ligne, des plateformes de selfcare, des pages de supports et d’assistance, des tutoriels YouTube ou des forums avec des conseils et réponses des utilisateurs, l’appel à un téléconseiller est bien souvent la dernière option disponible. Et rarement la plus plaisante. Les téléconseillers doivent alors transformer la défiance en confiance. Pour y parvenir, la base de connaissances et la précision dans le cheminement des étapes sont des leviers stratégiques à maîtriser.

Pour endosser le rôle d’experts, vos conseillers ont besoin d’accéder à la bonne information, facilement, sans avoir besoin de la chercher. Une manière de fédérer et de partager en temps réel l’information détenue par les spécialistes de votre entreprise. Des contenus interfacés avec tous les systèmes de votre organisation, améliorés en continu et de manière collaborative.
Sans base de connaissances dynamique, exhaustive, évolutive et facile à mettre en place, les téléconseillers perdent du temps, font attendre les clients et ne sont pas toujours en mesure de résoudre une situation ou de donner l’information adéquate. Une base de connaissances ne sert donc pas que le métier du conseiller. Elle sert l’image et la réputation de votre marque, la fluidité du parcours client et le développement de vos activités.

Face à des demandes extrêmement variées, les conseillers en centre de contact doivent en permanence adapter leurs discours et leurs approches. On ne pilote pas un avion sans plan de vol. Dans la relation client, c’est la même chose : le plan sert à optimiser, diversifier et renforcer votre communication envers ceux qui doivent être l’actif le plus précieux : vos clients, vos salariés ou vos utilisateurs.

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