La transformation digitale est au cœur des préoccupations. On peut d’ailleurs le constater auprès des marques qui enclenchent aujourd’hui un développement fort de leurs visions stratégiques et de leurs changements opérationnels.
Pour la plupart, elles ont clairement compris les grandes lignes des messages que leur font passer les clients :
- L’expérience utilisateur n’est pas assez ergonomique, elle ne répond pas assez à nos usages des nouvelles technologies.
- La fidélisation et l’engagement ne sont pas récompensés, nous pouvons aller ailleurs.
- La réactivité n’est pas au point, les délais sont trop long et les processus non optimisés.
Pourquoi est-on au cœur d’une transformation ?
Le client est Roi. Il est celui qui détient de pouvoir de "vie ou de mort" d’un produit ou d’une marque, et influence en partie les tendances du marché lorsque ce n’est pas les marques elles-mêmes qui s’en chargent. Il est la raison pour laquelle les entreprises entament le changement, car le client en fait clairement la demande.
Ce qui a notamment permis une meilleure connaissance du marché et de sa clientèle c’est la participation active de ces derniers sur le web mais aussi la mise en place d’indicateurs de performance en Relation Client.
L’analyse des données sur les réseaux sociaux, sites communautaires et sites e-commerce a éclairé les services marketing, IT, web sur les axes de progression et les décideurs ont eu conscience de ce mouvement qu’est la transformation digitale.
Ainsi quelques facteurs tels que le NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score), ont donné des informations sur le sentiment des clients vis-à-vis des prestations consommées, sur leurs attentes les plus simples mais aussi leurs besoins les plus profonds. En savoir plus sur les indicateurs de satisfaction client.
Quelles sont les actions entreprises par les marques ?
Plusieurs marques et même les moins digitalisées ont entrepris des efforts d’innovation ou de transformation pour répondre aux attentes de leurs clients.
Tati, l’enseigne de textile et d’aménagement créée en 1948 poursuit sa stratégie digitale bien que commencée sur le tard. Après avoir lancé son site en 2010, elle a désormais lancé son application pour améliorer l’expérience client à travers une communication omnicanale. La marque offre désormais la possibilité à ses clients :
- de consulter l’ensemble des références,
- de créer une wishlist et de la partager sur les réseaux sociaux,
- de recevoir des promotions magasins ciblées en fonction de leur géolocalisation,
- de gérer leur compte client (historique d’achat, etc…),
- de gérer leurs avantages fidélité,
- de posséder leur carte de fidélité de manière dématérialisée/digitalisée,
- de scanner des articles en points de vente pour avoir plus d’informations.
Ces changements qui entrent dans la continuité de leur vision stratégique à moyen terme pour répondre aux exigences d’aujourd’hui et de demain.
Philips, l’enseigne d’électroménager et d’équipement, va quant-a-elle plus loin. Elle souhaite améliorer le parcours client en leur offrant des interactions entre l’utilisation de l’application, l’usage des produits connectés au sein de leur environnement et les besoins adaptés à l’utilisateur.
L’application permet alors :
- de commander un objet depuis son smartphone,
- de connaître la qualité de l'air intérieur ou d’autres données en temps réel en fonction de l’appareil,
- l’apport de conseils personnalisés.
Côté entreprise, la récolte des données clients/utilisateurs permet d’avoir une vue holistique de la clientèle pour leur offrir une meilleure relation client : produits achetés, modes et contextes d’utilisation, etc…
Le site Fnac.com a décidé également d’améliorer l’expérience utilisateur en ligne en menant une refonte du site pour y apporter des améliorations. Le site permettant une communication cross-canal offre de nombreuses possibilités de partages et d’interactions entre les supports en ligne, les points de ventes et les services de relation client.
« Une nouvelle ergonomie, un design plus fluide et épuré, une navigation modernisée, plus de personnalisation : Fnac.com souhaite offrir une meilleure expérience omnicanale à ses clients. »
Ils ont, pour ce faire, embarqué leurs clients, boutiques et les équipes internes vers une transformation participative.
Enfin, Mattel, le distributeur de jouet, s’est lancé le défi de maintenir un lien avec son client en suivant l’enfant à travers son évolution. Pour cela, ils possèdent actuellement des produits dérivés disponibles sur leur site web.
La marque souhaite approfondir le suivi avec des e-mails personnalisés mais surtout un parcours online-offline qui permettra à la marque de traiter des données clients et de créer des liens plus solides dans le temps.
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