Les stratégies d’acquisition ne sont plus les priorités des managers et responsables et ce n’est plus vraiment une surprise. Pour cause, nous réalisons progressivement l’importance ou, la nécessité, de fidéliser nos clients et de solliciter leur engagement. S’il convient de garder ses clients et de lier avec eux de véritables relations, il faut également comprendre les mutations qui sont en train de se produire, les conséquences sur le marché ainsi que le nouveau rapport à la clientèle.
Les revers de la digitalisation
Cette dernière décennie, les sites e-commerces connaissent une forte hausse de leurs activités et continuent d’augmenter chaque année qui passe. Prenant progressivement une grande place dans la conception de nos modes de vie, beaucoup de marques se concentrent désormais en priorité sur leurs activités digitales. En effet, il existe une propension d’acheteurs sur le web qui tend encore à progresser avec l’usage massif des smartphones et la rapidité de nos réseaux de télécommunications. Les générations à venir seront pour sûr connectées, il faut donc pouvoir adapter les marchés présents et futurs. Les conséquences de cette digitalisation sont alors sans appels : Certains points de vente physiques voient leur fréquentation baisser, des prestations de services connaissent une réduction année après année et la conduite du changement est souvent restée bloquée à un point de non-retour. Nous en connaissons également les risques car si la transformation digitale procure des avantages, elle induit des modifications des processus métiers, des stratégies, de la relation client et des modèles économiques.
Un rapport à la clientèle qui a changé
Si le rapport à la clientèle a changé c’est notamment parce que le web a imposé des barrières que les entreprises s’évertuent à dissiper chaque jour. Car si l’ère du numérique a permis d’accéder facilement, rapidement et directement à une information, un produit ou un service, elle a aussi supprimée une bonne dose d’humanisme. Il est alors hors de question pour les entreprises de troquer les avantages du web contre le mur virtuel qu’il impose.
Travailler sur les axes d’amélioration de communication avec le client permet de créer une meilleure relation et des liens solides avec la clientèle. Je pense que cette étape est essentielle et doit constituer un effort de recherche permanent.
La stratégie d’engagement devance largement la stratégie d’acquisition
Au cours des dernières années et au vu des multiples changements provoqués par la digitalisation, l’acquisition client est donc passée au 2éme plan. Pour les entreprises ayant déjà leur place sur le marché, il est primordial de conserver leur clientèle et de gagner leur engagement. On sait désormais que l’acquisition client coûte plus cher que la fidélisation alors que cette dernière rapporte beaucoup plus. Nous savons également qu’une clientèle engagée se fait promoteur d’une marque et est prête à dépenser plus. Enfin la perte d’un client coûte très cher et il est extrêmement difficile à rattraper, laissant derrière : perte de croissance, risque de client détracteur et gain pour la concurrence.
Solliciter l’engagement est l’objectif premier avec une qualité de la relation client irréprochable, une réactivité digitale et l’adaptation des processus internes pour une optimisation du fonctionnement et des stratégies.
