La révolution du service client est en marche. Depuis la multiplication des canaux de communication, les centres d’appels doivent s’organiser autour de parcours optimisées pour aborder la question du multicanal plus facilement.
Ainsi de nombreuses entreprises s’équipent de solutions pour centraliser l’ensemble des requêtes clients et les traiter plus efficacement.
Quelles sont les mesures prises pour améliorer la gestion des interactions clients ?
Les points de contact se sont diversifiés et multipliés, en démocratisant ainsi les réseaux sociaux, le chat, et les appels vidéo. En parallèle, les appels et les emails ont toujours une place aussi importante car ils sont les canaux les plus sollicités par les clients.
Néanmoins, quel centre d’appels peut se féliciter d’une parfaite maîtrise de l’ensemble des canaux alors que la transformation digitale se développe plus vite que les structures ?
Face à ces changements rapides, les directeurs de la Relation Client intègrent le plus souvent, une solution qui centralise les requêtes en provenance des différents canaux pour unifier l’information. Chaque requête est réceptionnée avec l’historique et le dossier client. Grâce à une meilleure connaissance de la situation et du client, le téléconseiller possède tous les éléments pour fournir une réponse pertinente tout en gagnant du temps.
La solution qui centralise les informations permet aussi au téléconseiller de ne pas alterner entre différentes interfaces. Il peut agir directement dans la solution grâce à des call-to-action placés dans la procédure ou dans l’environnement de travail.
Quels sont les freins des entreprises qui ne passent pas le pas ?
Encore beaucoup d’entreprises sont trop peu digitalisées comme on peut fréquemment l’observer dans les structures administratives par exemple. Les systèmes étant complexes et souvent obsolètes, beaucoup d’agents se retrouvent face à une charge de travail trop grande ne pouvant être supportée par une organisation peu optimisée.
La nécessité d’optimiser le parcours client est devenu urgent et nous sommes en droit de nous poser une question : Pourquoi certaines entreprises possèdent des systèmes de fonctionnement inadaptés ou non digitalisés ?
Refondre tout un système dans son entreprise peut s’avérer long, fastidieux et coûteux. Le manque de compréhension du besoin ou la peur du changement sont alors courants.
Il est important de prendre en main le projet avec pour commencer un plan d’action et une analyse approfondie des processus.
Enfin le choix du logiciel à utiliser reste un point déterminant dans la conduite du projet. C’est pourquoi la modélisation des parcours intégrant l’automatisation des processus reste la solution la plus efficace.
Knowesia est une plateforme de modélisation qui permet de centraliser, gérer et optimiser le parcours client et/ou employés. Elle permet de co-créer un support de guidage ou un selfcare pour améliorer la relation client et gagner en efficacité. Les clients sont rapidement fidélisés, les téléconseillers sont immédiatement opérationnels et l'organisation devient bien plus efficientes.
Aujourd'hui 40% des entreprises du CAC40 utilisent Knowesia.
