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Livre Blanc :

Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

T. de Clisson | 27 mai 2015

Pourquoi un support en ligne permet de gagner l’engagement client ?

gagner l'engagement de ses clientsLes progrès que nous faisons dans le domaine du Web et des technologies nous permettent de réaliser des exploits stratégiques et relationnels grandement efficaces. De nos jours, lorsqu’un internaute passe commande, le site génère la proposition automatique d’un service complémentaire auquel il n’aurait pas pensé.

Les données générées chaque jour permettent aux systèmes de nous connaître et d’identifier nos besoins. En se rendant dans une boutique, il sera bientôt possible d’être reconnu et conseillé en fonction de nos goûts grâce à la détection du compte client via les smartphones.

Si un internaute recherche une solution en ligne et qu’il ne la trouve pas, un assistant virtuel vous propose d’utiliser le chat pour écrire à un téléconseiller. Si vous avez visité une page ou un produit, ajouté un objet dans votre panier sans payer, vous recevrez un message de rappel sur votre boîte e-mail.

Un parcours facilité et un accès à l’information apprécié

Les actions automatisées et le traitement des données facilitent les choix du client. Il est très important de l’accompagner chaque jour avant, pendant et après un achat. En effet, le client aime être sollicité mais seulement lorsque cette sollicitation est pertinente et justifiée.

Il aime également être autonome et prendre tous les renseignements dont il a besoin quand il en a envie d’où la mise à disposition de supports d’assistance.

Les supports web à disposition des clients sont multiples.

Le selfcare lui, permet de gérer ses tâches et opérations les plus courantes, de consulter ou modifier son contrat. Un tel support apporte de la transparence et améliore la confiance entre la marque et son client. En somme, il n’y a aucun secret et le client à accès pratiquement aux mêmes informations que le téléconseiller.

Le support d’assistance technique ou FAQ sont des outils mis à disposition du client et généralement accessibles sur le site web du prestataire. Il permet aux clients de se dépanner de façon autonome dans un premier temps, sans avoir recours à un technicien. Ce type de support ce doit être interactif et dynamique car le client peut vite se lasser de rechercher une réponse dans une pléthore d’informations. Un client qui arrive à se dépanner seul est très satisfait d’avoir pu le faire sans aide car il n’a pas eu à passer d’appel avec tous les inconvénients qu’il comporte : attente, explication du problème, divers étapes et essais, difficultés à expliquer le problème, etc…

D’autre part, s’il ne parvient pas à résoudre le problème il est redirigé vers le service compétent ou il sera pris en charge.

Des bénéfices adaptés à la clientèle d’aujourd’hui

Si les supports permettent de parvenir l’engagement de ses clients c’est parce qu’ils apportent des avantages appréciés de la clientèle actuelle.

Les clients ayant régulièrement recours aux services web sont des personnes autonomes et libres. Et pour cause, l’utilisation d’appareils mobiles, la recherche accrue d’informations et l’auto-assistance dont les internautes font preuves aujourd’hui, les conduisent à disposer d’un conseiller uniquement lorsqu’ils estiment en avoir besoin. Nous sommes face à un client plus Roi que jamais qui dispose d’un pouvoir grandissant.

Les supports leurs offrent toute l’autonomie, l’information et la transparence qu’ils souhaitent.

En ayant accès à toute l’aide dont ils ont besoin, et la main sur toutes les actions leur offrant liberté et flexibilité, ils sont reconnaissants et assume leur choix en matière de prestataire.

Enfin les supports d’assistance offre une relation client multicanal appréciée des internautes et mobinautes notamment qui peuvent avoir recours à un contact à tout moment via le canal qu’ils préfèrent.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.