Google Home, Alexa, Siri, Cortana… si vous ne les connaissez pas encore, sachez qu’ils sont en train de changer notre interaction avec le monde qui nous entoure et notre manière de consommer. Eux ? Ce sont les assistants vocaux à qui on peut demander de jouer de la musique, de noter un RDV dans un agenda (et bientôt de le prendre directement par téléphone), mais également, pour certains, de commander et d’acheter en ligne. Repas, livres, films… les interactions passent de plus en plus par le langage naturel. Et si on y ajoute les applications de messagerie comme Facebook Messenger, WhatsApp ou Line, c’est une toute nouvelle relation conversationnelle qui s’installe. Un changement de paradigme qui bouscule les codes existants pour une stratégie de la relation client à réinventer.
La relation client conversationnelle : la nouvelle tendance
C’est une nouvelle manière de communiquer qui se définit par l’utilisation des outils de messagerie et de commandes vocales pour interagir en langage naturel avec les marques, les services, les produits, les personnes et les chatbots de manière asynchrone.
Cela signifie qu’il s’agit d’une relation en plusieurs temps à travers des plateformes que la plupart d’entre nous possédons déjà. Les marques n’ont pas besoin de réinventer leur propre système, puisqu’elles peuvent s’appuyer sur des outils existants.
C’est un changement en profondeur qui implique de refondre certains codes, comme, par exemple, le référencement. En effet, la démarche habituelle sur un moteur de recherche consiste à taper quelques mots clés puis Google fait son travail. Avec l’approche conversationnelle, on parle à un moteur de recherche comme on le fait à une vraie personne, avec des structures de phrases complexes et des questions précises. Un nouveau travail d’optimisation s’ouvre alors pour les experts du SEO, comme pour tous les professionnels de la relation client.
Les impacts de la relation conversationnelle pour les marques
De la transaction à la relation
Le commerce omnicanal a déjà transformé la manière dont les clients et les entreprises interagissent ensemble. Avec la relation client conversationnelle, les choses vont plus loin et sont surtout beaucoup plus tangibles.
Au lieu d’utiliser un formulaire de support pour une question sur un site web, un client peut désormais utiliser Facebook Messenger ou WhatsApp pour interagir avec une entreprise. Une manière pour le support client ou le SAV de garder le contact avec ses prospects, de répondre aux questions et d’apporter une valeur supplémentaire. De la première prise de contact à la livraison, en passant par la gestion des éventuelles questions et du suivi du compte, toutes les interactions sont réunies au même endroit.
Pour le service client, cela permet une nouvelle relation. Non seulement l’historique des conversations est facilement accessible, mais en plus, les entreprises peuvent modeler de nouveaux processus commerciaux au sein du parcours client. Par exemple, à partir de l’historique des conversations, une entreprise peut produire et envoyer un contenu personnalisé pour une étude de satisfaction, des conseils d’utilisation, l’annonce d’une opération spéciale ou le lancement une nouvelle collection par exemple.
Réduction de la pression
Quand la communication est synchrone, tout le monde doit être connecté et disponible au même moment. Seulement, pour les clients, ce ne sont jamais des situations agréables : on ne sait pas si les téléconseillers sont disponibles et combien de temps cela va prendre pour traiter la question ou le problème.
Les nouveaux outils conversationnels créent une nouvelle relation asynchrone qui permet de garder le fil et de communiquer selon les disponibilités des équipes internes. Chacun échange à son rythme et selon ses disponibilités pour une approche plus légère, plus souple et plus facile à gérer qu’un outil de chat dédié, en particulier pour les petites équipes. Un message envoyé un soir très tard sera ainsi traité dès le lendemain matin si l’entreprise n’a pas de support présent en continu. Rechercher ce type de relation synchrone avec des horaires décalés serait difficile et très coûteux pour la plupart des marques.
Accompagner les clients à travers la messagerie
La relation conversationnelle fonctionne parfaitement bien pour le service client, mais elle est aussi efficace pour la vente. Certaines marques ont déjà commencé à créer une connexion particulière avec leurs prospects et clients directement depuis les applications de messagerie.
Du côté des réseaux sociaux, Pinterest et Instagram disposent de fonctionnalités permettant d’acheter un produit à partir de l’application mobile.
Le site web ne va donc plus devenir l’unique plateforme d’achat et de relation client. Avec Siri, vous pouvez commander un film sur iTunes sans vous approcher de votre ordinateur. Avec Alexa, vous faites vos achats sur Amazon de la même manière. Avec Messenger, on peut commander un billet de train ou d’avion et contacter le support client pour toute question. Une approche nouvelle qui repense la manière d’interagir en ligne avec les entreprises, à partir d’outils de communication particulièrement éprouvés et présents dans presque toutes les poches.
La relation conversationnelle constitue une évolution logique compte tenu des changements comportementaux portés par la mobilité et les nouvelles technologies de communication. Des changements auxquels les entreprises doivent porter attention pour ne pas se couper d’une partie de leur clientèle, et qui impliquent de revoir bon nombre de processus, de scripts, de scénarios conversationnels et d’arbres décisionnels pour travailler plus efficacement.
