Les résultats d’une étude publiée récemment sont sans appel : l’interaction humaine reste un élément clé de la satisfaction client. Toutes les clés pour l’optimiser.
L’interaction humaine, élément clé de la satisfaction client
Les résultats de la 11ème édition de l’étude annuelle “Accenture Global Consumer Pulse” sont éloquents : selon eux, pas moins de 79 % des consommateurs français privilégient une interaction avec des autres humains plutôt que par le biais de canaux digitaux.
On découvre ainsi que :
- 43 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour un service client de meilleure qualité ;
- 58 % pensent que le service en magasin reste le meilleur canal pour une expérience client personnalisée ;
- 81 % des clients admettent qu’il est “frustrant” ou “très frustrant” de traiter avec une entreprise qui ne facilite pas l’interaction (et ce, quel que ce soit le canal) ;
- 55 % des clients ont changé de fournisseur en raison d’une mauvaise expérience avec leur service client ;
- 76 % des clients ayant changé de fournisseur ne reviendront jamais vers leur fournisseur initial.
Cette étude a pris comme référence les expériences de 24 489 clients de 33 pays et de 11 industries pour évaluer les comportements des consommateurs vis-à-vis des pratiques commerciales, du marketing et du service client de leurs fournisseurs. Les conclusions sont sans appel : à l’ère du digital, l’interaction humaine reste un élément clé de la satisfaction du client.
Selfcare : dépasser la satisfaction pour l’enchantement client
Ce que ces résultats révèlent en filigrane, c’est que pour fidéliser leur clientèle, satisfaire le client n’est plus suffisant dans le contexte actuel. Les entreprises ne doivent pas se contenter de viser la réduction des coûts, mais aussi mettre à la disposition de leur communauté des outils aptes à les rendre autonomes tout en garantissant une interaction humaine si nécessaire.
A ce titre, le selfcare est un outil de choix au service de la relation client. Cette interface web offre en effet à ce dernier de nombreuses possibilités : gérer ses informations, bénéficier de guides intelligents (tutoriels, guides interactifs, etc.), suivre ses réclamations et contacter le service client via différents canaux (chat, appels, vidéo, e-mails).
Cette aide interactive peut prendre différentes formes (espaces clients ou FAQ, par exemple), qui offrent un champ d’actions large au client. Celui-ci peut ainsi, entre autres, modifier ses informations personnelles, souscrire à une offre ou à un service, changer d’options, activer ou désactiver une fonctionnalité, générer un document avec possibilité d’envoi automatique, remplir un questionnaire de satisfaction, payer ses factures, suivre une commande ou encore tracer une livraison.
Meilleure connaissance client, réduction des coûts de gestion de la relation client ou encore amélioration de la satisfaction client : les bénéfices générés par le selfcare sont nombreux. Mais surtout, il permet aux entreprises de passer à un niveau supérieur, en “enchantant” littéralement leur clientèle et leur utilisateurs.
Le digital peut aussi être humain
Des outils comme le selfcare montrent par ailleurs qu’il est faux de penser que le Web n’est pas assez humain pour la relation client. Au contraire : le chat, canal de contact préféré des internautes, permet de réinjecter de l’humain dans les espaces digitaux, facteur essentiel et garant de la satisfaction et de la fidélisation client. Lorsqu’une demande ne peut être traitée intégralement par chat, une bascule peut ainsi être proposée au client, vers le chat vidéo (“click-to-video”) ou le téléphone. Une orientation vers le communautaire (“click-to-community”) peut également permettre aux entreprises de mettre en relation des visiteurs passionnés partageant leur expertise avec des utilisateurs cherchant à résoudre un problème. Et pourquoi pas une messagerie instantanée intégrée dans les applications mobiles des marques pour que celles-ci dialoguent avec leurs clients en respectant totalement leurs usages ? Plutôt humain et efficace comme relation client, finalement ?
Pour en savoir plus sur le selfcare, consultez notre page dédiée à cette solution.
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