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Actualités et tendances sur la transformation des services

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T. de Clisson | 11 octobre 2016

Transformation digitale : les grandes tendances de 2017

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Le Hub Forum édition 2016 s’est tenu à Paris début octobre : l’occasion de réunir les grands acteurs de la transformation numérique et de faire le point sur les tendances pour 2017.

Les clients veulent être écoutés

Ne cherchez pas à tout prix à créer une communauté de fans autour de votre entreprise et de votre marque. Car ce que veulent avant tout vos prospects et vos clients, c’est être écoutés : ils cherchent principalement des produits et des services à la fois efficaces et utiles. Leur exigence : que vous répondiez à leurs besoins. Pour cela, il vous faut donc les connaître : le social media et les outils au service de l’engagement client sont donc de précieux atouts pour répondre comme il se doit aux besoins de votre clientèle.

Beaucoup de bruit pour rien ?

Inutile de faire trop de bruit pour devenir une marque puissante. La clé du succès : une expérience client simple, pratique et rapide, reposant sur une maîtrise et une interprétation pertinente des données, et sur des parcours personnalisés permettant de rendre vos services intuitifs, ergonomiques et accessibles.

Sur le sujet, consultez également notre article : “Selfcare: comment personnaliser la relation client ?”.

Le contenu, toujours le contenu

Certaines tendances persistent et signent : c’est le cas du contenu, qui fait toujours face au même problème de gestion de la part des entreprises. Une organisation et des outils adaptés doivent être déployés en interne pour alimenter les clients en contenus répondant à leurs attentes et leur permettant d’avancer dans leur parcours d’achat, ou de résoudre leurs problématiques au quotidien. Il faut donc leur donner la possibilité d’accéder à une multitude de contenus utiles, et ce le plus simplement et le plus rapidement possible.

Sur le sujet, consultez également notre article : “Selfcare : quels atouts pour l’aide interactive ?”.

Une relation client humanisée

Si les nouvelles technologies ne cessent de progresser pour occuper une place incontournable dans les entreprises comme dans le quotidien des clients, il est impératif de repenser la place que vous souhaitez accorder à l’humain.

Des outils comme le selfcare montrent en effet qu’il est faux de penser que le Web n’est pas assez humain pour la relation client. Au contraire : le chat, canal de contact préféré des internautes, permet de réinjecter de l’humain dans les espaces digitaux, facteur essentiel et garant de la satisfaction et de la fidélisation client.

Sur le sujet, consultez également notre article : “Relation client : l’humain reste primordial”.

La donnée, un élément à analyser et à valoriser

La donnée pour la donnée n’a aucun intérêt : il faut être en mesure, pour se montrer efficace et efficient, de la traduire et de l’analyser. C’est ainsi qu’elle pourra être mise au service de l’entreprise et de l’ensemble de ses collaborateurs. Pour comprendre et prédire les actions futures de vos clients et utilisateurs, vous devez donc disposer d’outils pertinents et adaptés pour comprendre les données générées en masse au sein de vos systèmes d’information.

Pour tout savoir sur ces outils, consultez notre article : “Big Data : une révolution pour la relation client ?”.

 

Pour propulser votre relation client dans une nouvelle dimension, découvrez les solutions proposées par Knowesia ou contactez-nous.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.