La Métropole européenne de Lille (MEL) déploie un portail interne de services IT et métiers avec EasyVista

Les 3000 agents de la MEL peuvent désormais effectuer leurs demandes et accéder à un vaste éventail de services internes via une interface unique et ergonomique. La solution va être encore améliorée avec l’extension sur l’application mobile de la MEL et le déploiement de chatbots.

PARIS – 13 avril 2023 — La Métropole européenne de Lille (MEL) est une collectivité territoriale (EPCI) regroupant 95 communes autour des villes de Lille, Tourcoing et Roubaix. Pour servir ses 1,2 million d’habitants, elle s’appuie sur les compétences de 3000 agents territoriaux dans des domaines aussi variés que la gestion des voiries, la culture, le sport, l’assainissement, le logement ou l’énergie. 

Interface entre les agents et la trentaine de directions métiers de la MEL (RH, achats, …), la DSI joue un rôle clé pour fournir la meilleure expérience aux utilisateurs et assurer le fonctionnement quotidien de l’organisation, dans un contexte de transformation numérique de ses services. 

Modernisation et amélioration continue des services IT et métiers

Les débuts de la collaboration avec EasyVista remontent à 2011, date à laquelle la MEL a voulu rationaliser et améliorer le fonctionnement de son centre d’assistance. « A cette époque, nous utilisions un outil de GMAO pour la gestion des demandes et des tickets d’incident. Nous n’étions pas satisfaits des performances et de la qualité de service fournie aux agents, et nous avons souhaité remettre à plat l’ensemble de nos workflows et des formulaires existants avec une vraie solution ITSM. C’est à ce moment-là que nous nous sommes tournés vers EasyVista, qui s’est distingué par son expertise de la gestion des services informatiques, sa forte orientation ITIL et les performances de sa technologie », se souvient Jérôme Herbin, DSI par intérim de la MEL. 

En 2017, une seconde étape importante est menée à bien avec la migration sur Oxygen, la dernière version de la solution ITSM d’EasyVista. « Cette montée en version a été l’occasion de ré-auditer tous nos processus pour les améliorer et les standardiser. Avec l’aide des équipes d’EasyVista, nous avons également optimisé notre organisation en mettant davantage en avant le portail auprès des utilisateurs, afin de libérer du temps pour nos techniciens d’assistance et leur permettre d’être plus efficaces dans la qualification et la résolution des demandes », souligne Jérôme Herbin.  

Dans le sillage de la mise en production de la version Oxygen, la DSI de la MEL et EasyVista commencent à aborder plus précisément les besoins des directions métiers : constitution de catalogues, mise en place de workflows dédiés, création de reportings et kpis de pilotage, le tout avec un objectif simple : permettre aux agents de pouvoir à terme accéder facilement à l’ensemble des services IT & Métiers à travers un portail unique et ergonomique – baptisé « MELP ». 

Bénéfices pour les utilisateurs, les directions métiers et la DSI

Si le projet était initialement tourné vers la résolution des incidents IT, les 3000 agents de la MEL disposent aujourd’hui de plusieurs dizaines de formulaires métiers pour gérer leurs différentes requêtes, qu’il s’agisse d’une demande de télétravail, d’une question liée à leur complémentaire santé ou d’une demande d’équipement. Tout est centralisé à un seul endroit et accessible à tout moment en quelques clics, via un catalogue de services intuitif et ergonomique. 

Les directions métiers de la MEL se sont également toutes appropriées le portail MELP. « Nous avons donné progressivement aux directions métiers un accès direct au backoffice de la solution Oxygen pour gérer leurs tickets. Grâce à la facilité d’utilisation des outils EasyVista, la prise en main est très rapide et elles n’ont besoin que d’un minimum de formation », commente Jérôme Herbin. « Quels que soient le métier et l’assistance à créer, nous n’avons pas besoin d’ajouter une nouvelle solution spécifique : tout passe par le portail. » 

Le travail des équipes IT est lui aussi fortement simplifié et amélioré grâce aux outils EasyVista. Aujourd’hui, les techniciens d’assistance ne font plus uniquement de la prise d’appels et ont beaucoup plus de temps pour travailler sur l’optimisation des formulaires et pour qualifier les demandes. Leur travail est beaucoup plus intéressant et ils peuvent se concentrer sur l’amélioration de la qualité de service (taux de résolution, durée de résolution, etc.). 

Application mobile et chatbots

Afin de continuer à améliorer l’expérience utilisateur, la DSI de la MEL et EasyVista prévoient de renforcer le self-help, notamment via le déploiement d’agents conversationnels (chatbots). L’objectif est d’automatiser et fluidifier la gestion des tickets récurrents, ainsi que la création des tickets de niveau 2. Les chatbots puisent dans la base de connaissance (intégrée à Oxygen) pour envoyer la bonne information ou le bon tutoriel à l’utilisateur ; et, lorsque l’escalade est nécessaire, transmettent tous les détails de la requête aux techniciens de niveau 2.

La MEL et EasyVista continuent également de travailler pour adapter l’ergonomie et les formulaires à l’application mobile développée par la DSI. « Nous voulons permettre aux agents de pouvoir consommer toujours plus facilement les services, au moment où ils en ont besoin, quel que soit le lieu où ils se trouvent », résume Jérôme Herbin. 

À propos d’EasyVista

EasyVista est un éditeur mondial de solutions d’ITSM et d’ITOM aidant les entreprises à fournir, superviser et supporter les services numériques à destination de leurs collaborateurs et clients. En s’appuyant sur la puissance des technologies d’IA, de workflow, de Self-Help, de support à distance, EasyVista propose aux organisations une expérience utilisateur riche et contextuelle ; permettant ainsi une digitalisation des processus métiers, une réduction des coûts opérationnels et une amélioration de la satisfaction clients. Aujourd’hui, EasyVista permet à plus de 3 200 entreprises à travers le monde d’accélérer leur transformation numérique en leur fournissant une solution complète de gestion de l’expérience des services numériques et en leur donnant les moyens de mieux servir leurs employés et leurs clients dans de nombreux secteurs d’activité, tels que les services financiers, la santé, l’enseignement supérieur, les technologies, le secteur public, la grande distribution, l’industrie etc.  

Pour en savoir plus, consultez le site www.easyvista.com/fr  

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