Root Cause Analysis : la solution pour résoudre rapidement les problèmes

Dans la gestion des services informatiques (ITSM), les interruptions de services peuvent se traduire par des pertes importantes pour l'entreprise. Rapidement identifier la root cause (cause profonde) d’un incident permet à votre organisation d’améliorer les processus de gestion des incidents et problèmes. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) décrit la Root Cause Analysis (analyse des causes profondes) comme un processus destiné à découvrir les problèmes sous-jacents à l’origine des interruptions des services informatiques. Les frameworks, méthodologies, principes et techniques partent du principe qu'il est plus efficace de résoudre les problèmes et de les prévenir, c'est-à-dire d'empêcher qu'ils ne se reproduisent, plutôt que de les corriger à chaque fois qu’ils surviennent. 

Cet article de blog plonge dans les subtilités de l’analyse des root causes (RCA), ses méthodologies et son importance dans le maintien d'infrastructures informatiques robustes. 

Qu'est-ce que la Root Cause Analysis ? 

La Root Cause Analysis est une méthodologie utilisée pour déterminer les causes profondes des incidents et des problèmes au sein d'un environnement informatique. Contrairement aux correctifs superficiels qui traitent simplement les symptômes, l’analyse des causes profondes vise à prévenir la récurrence des incidents, améliorant ainsi la fiabilité globale du système. 

L’objectif premier de la Root Cause Analysis est de : 

• Résoudre définitivement un problème informatique, plutôt que de simplement résoudre les symptômes pour apporter un soulagement à court terme 
• Identifier comment le problème peut être évité à l'avenir 
• Mettre l'accent sur les facteurs contribuants au problème 
• Trouver des preuves concrètes indiquant la cause profonde  
• Fournir des informations pour indiquer quelle est la meilleure marche à suivre pour résoudre le problème 

Les avantages de la Root Cause Analysis dans la gestion des services IT 

• Maintenance préventive : en identifiant les causes premières, les organisations peuvent mettre en œuvre des mesures préventives pour atténuer les futurs incidents. Cette approche proactive réduit les temps d’arrêt et améliore l’efficacité opérationnelle. 

• Amélioration continue : l’analyse des causes profondes favorise une culture d'amélioration continue au sein des opérations informatiques. En analysant les incidents passés, les équipes peuvent mettre en place des actions correctives et améliorer les processus, pour une meilleure prestation de services et une augmentation de la satisfaction client. 

• Réduction des coûts : la résolution des incidents récurrents en utilisant l’analyse des causes profondes réduit les coûts opérationnels et permet d’optimiser l'utilisation des ressources, passant ainsi d’une gestion réactive de votre service IT à une gestion proactive. 

Les 3 méthodologies de la Root Cause Analysis 

Il existe plusieurs méthodologies utilisées pour effectuer une Root Cause Analysis. Vous trouverez ci-dessous trois des méthodes les plus populaires utilisées dans divers secteurs pour trouver la cause profonde d’un problème. Essayez-les tous et voyez laquelle correspond le mieux à aux besoins de votre organisation. 

Analyse par arbre de défaillances (Fault Tree Analysis) 

Les symboles d’analyse par arbre de défailles : les événements  

• Événement de base : panne ou erreur dans un composant ou un élément du système 
• Événement externe : susceptible de se produire 
• Événement non développé : un événement pour lequel des informations insuffisantes sont disponibles 
• Événement de conditionnement : conditions qui restreignent ou affectent les portes logiques
  

Les symboles d’analyse par arbre de défaillances : les portes  

• Porte OR : l’événement de sortie se produit même si un événement d’entrée se produit 
• Porte AND : les entrées sont indépendantes de la source (la sortie se produit indépendamment) 
• Porte OR exclusive : la sortie se produit si exactement une entrée se produit 
• Porte AND prioritaire : la sortie se produit uniquement si les entrées se produisent dans une séquence spécifique, spécifiée par un événement de conditionnement. 
• Porte d'inhibition : la sortie attendue se produit si l'entrée se produit, mais uniquement dans une condition d'activation spécifiée par un événement de conditionnement
  

Les symboles d’analyse par arbre de défailles : les transferts 

Les symboles de transfert « Transfer in » et « Transfer out » sont utilisés pour relier les entrées et les sorties des arbres de défaillances. 

La méthode des « 5 pourquoi » 

Comment l'utiliser ? : 

1/ Se poser des questions telles que : « pourquoi ce problème survient dans le logiciel » ou « pourquoi votre produit fait x au lieu de y » ? 

2/ À chaque fois que vous répondez à la question, demandez-vous de nouveau pourquoi. 

CONSEIL : Plus vous vous demandez « pourquoi » et découvrez toutes les parties complexes de votre infrastructure informatique, plus vous serez en mesure de détecter les problèmes et de les résoudre pour améliorer votre sécurité/produit. 

Exemple 

 Comme vous pouvez le constater, cela constitue une méthode informelle utile pour pousser les équipes à creuser un peu plus et aller au-delà des symptômes initiaux pour comprendre ce qui se passe. Sans la méthode des « 5 pourquoi », les techniciens auraient essayé de gérer le problème de surmenage du processeur sans réellement chercher à comprendre pourquoi cela se produit en premier lieu, compliquant ainsi l’identification de la cause profonde et sa résolution.  

Diagramme d'Ishikawa (arête de poisson) 

Comment l'utiliser ? : 

1/ Commencez par le problème au milieu du diagramme (la colonne vertébrale du squelette du poisson) 

2/ Réfléchissez à plusieurs catégories de causes (placées dans les branches émanant de la ligne principale, les arêtes du poisson) 

3/ Regroupez les catégories et divisez-les en parties plus petites 

4/ Creusez plus profondément pour trouver les causes et les causes sous-jacentes et vous rapprocher de la racine du problème en question 

5/ Éliminez les catégories non liées et identifiez les facteurs corrélés, c'est-à-dire, les causes racines 

Catégorisation des causes à prendre en compte : 

• Matériel (équipement, technologie) 
• Main d’œuvre (travail physique ou intellectuel) 
• Mission (objectif, attente) 
• Gestion / pouvoir financier (leadership) 
• Produit (ou service) 
• Prix 
• Processus (systèmes) 
• Personnes 
  

Comment mettre en place des processus d’analyse des causes profondes efficaces ? 

La mise en place de processus d’analyse des causes profondes efficaces pour la gestion de vos services informatiques facilitera le diagnostic et la résolution de tous vos problèmes IT de manière proactive, ce qui permettra à votre organisation de réduire ses coûts. Les trois étapes ci-dessous donnent un aperçu des bonnes pratiques recommandées pour mettre en place avec succès des processus d’analyse des causes profondes dans votre organisation. 

• Mettre en place des procédures claires : mettez en place des procédures standardisées à l'échelle de votre entreprise pour effectuer une analyse des causes informatiques profondes. Assurez-vous de décrire les rôles et les responsabilités au sein de l'équipe en charge de l’analyse des causes profondes et d'établir des critères clairs pour prioriser les incidents en fonction de leur impact et de leur fréquence. 

• Encourager la collaboration : communiquez de façon claire et partagez les informations entre les équipes charge de l’analyse des causes profondes pour obtenir des perspectives et des idées diverses. 

• Documenter les résultats : documentez les résultats de la Root Cause Analysis dans une base de connaissances centralisée, y compris les causes profondes identifiées et les actions recommandées. Ce référentiel servira de ressource précieuse pour référence future et facilitera l’apprentissage organisationnel. 

La Root Cause Analysis est la pierre angulaire d'une gestion efficace des services informatiques. Elle permet aux organisations de diagnostiquer et de résoudre les problèmes sous-jacents de manière proactive. En adoptant des méthodologies d’analyses de causes profondes citées ci-dessus et en favorisant une culture d'amélioration continue, les entreprises peuvent améliorer leur résilience opérationnelle, réduire leurs coûts et fournir des services de qualité supérieure à leurs clients. Mettre en place des processus d’analyse des causes profondes ne consiste pas seulement à résoudre des incidents, il s'agit de cultiver un état d'esprit axé sur la résolution de problèmes et l'innovation qui favorise le succès à long terme dans l’environnement en constante évolution des opérations informatiques. 

La dernière version 2024.1 de nos solutions inclut de nouvelles fonctionnalités telles que l'analyse des causes profondes, l'accessibilité numérique, la découverte automatisée des actifs informatiques ainsi qu’une amélioration des fonctionnalités d'IA. Le module EV Discovery aidera à obtenir une vue à 360 degrés de votre environnement informatique, automatiser la gestion des actifs et la CMDB et de suivre les changements. Le module s'intègre parfaitement aux différents produits EasyVista : des fonctionnalités supplémentaires de cartographie des dépendances devraient être déployées plus tard en 2024.