ITSM : tout savoir sur la conformité

La protection des données n’est pas un nouveau concept. En effet, la Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), la première loi sur la protection des données, a été adoptée dès les années 1970 en Allemagne pour contrer tout risque posé par l'industrie du traitement des données. Depuis l'adoption de cette loi, d'autres pays et industries se sont joints afin de mettre en place des réglementations sur la confidentialité des données et la protection des données numériques pour protéger les entreprises et les particuliers contre la menace accrue des cyberattaques. Parmi les réglementations récentes, citons la toute dernière loi de l'Union Européenne sur la protection de la vie privée : le Règlement général sur la protection des données (RGPD), qui est entré en vigueur en 2018.  

Dans le domaine des technologies de l'information, la conformité aux normes établies et aux bonnes pratiques est essentielle pour maintenir la sécurité, la fiabilité et l'efficacité des données. Ces normes et réglementations ont pour objectif d’assurer la sécurité de votre entreprise et de l'utilisateur final en termes d'échange de données et d'informations en ligne.  

La conformité de la gestion des services informatiques est un élément clé qui garantit la conformité des processus et services informatiques aux réglementations et aux objectifs de l'organisation. La conformité ainsi que les réglementations en termes de protection de données ne cesse d’évoluer avec l’essor des nouvelles technologies. C’est pourquoi les différents acteurs des industries continuent s’efforcent à suivre les réglementations afin de garantir la protection des données. 

Vous souhaitez en savoir plus la conformité ITSM ? Pourquoi est-elle importante et comment elle contribue à la réussite des organisations ? Nous vous disons tout dans cet article ! 

Qu'est-ce que la conformité ITSM ? 

Les processus IT d’une organisation doivent être standardisés avec la mise en place de directives à respecter. Cet ensemble de règles est crucial au fonctionnement d’une organisation et facilite le respect desdites règles. Il est important de savoir quelles informations/données peuvent être partagées. C'est exactement la raison pour laquelle les normes de conformité existent.  

La conformité de la gestion des services informatiques fait référence au respect des normes, des directives et des réglementations spécifiques qui régissent les processus informatiques, la prestation de services et la gestion des données. Ces normes sont généralement propres à une industrie et sont encadrés. En informatique, les organisations s’appuient sur des référentiels tels que ITIL (Information  Technology Infrastructure Library) et COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), et respectent les normes ISO/IEC 20000. 

6 facteurs clés de conformité ITSM : 

1. La conformité des processus : s'assurer que les processus IT tels que la gestion des incidents, la gestion des changements et la gestion des problèmes, suivent des procédures documentées et respectent des niveaux de service prédéfinis. Cela permet aux organisations de détecter et de réduire les risques de violation de données. Cela facilite également les mises à jour de produit. 
2. La protection des données : mettre en place des mesures visant à protéger les données sensibles, y compris les données clients et les données de propriété, conformément aux lois et réglementations en matière de protection des données.
3. Les normes de sécurité : respecter les normes de cybersécurité afin de protéger les actifs informatiques contre les menaces, les failles et les cyberattaques. Lorsque vous êtes à la recherche d'une plateforme ITSM, il est important de connaître l'historique du fournisseur en matière de violations de données et sa gestion en cas de crise. 
4. La qualité du service : maintenir et améliorer continuellement la qualité des services informatiques afin de répondre ou de dépasser les attentes des clients et les accords de niveau de service (SLA). Pour fidéliser les clients, vous devez vous assurer qu'ils sont satisfaits du service reçu. Assurez-vous d'inclure les clients lors de la mise à jour de vos services informatiques pour répondre à leurs attentes en comprenant leurs pain points et en leur demandant ce qu'ils aimeraient voir dans le produit. 
5. Les exigences réglementaires : votre entreprise respecte-t-elle les réglementations et exigences légales et sectorielles, telles que HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) dans le domaine de la santé ou le RGPD (Règlement général sur la protection des données) ? Si ce n'est pas le cas, comment pouvez-vous vous mettre en conformité à l'aide des outils auxquels en place ? Ou dans quels outils investir pour être en conformité ?
6. La gestion des risques : identifier, évaluer et réduire les risques IT afin de minimiser l'impact des perturbations potentielles ou des failles de sécurité.

Exemples de normes de conformité : 

• PCI-DSS (Norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement) : les organisations qui travaillent avec des données de carte de crédit et de paiement doivent respecter les 12 exigences de conformité pour garantir la sécurité des transactions par carte de crédit. 
• SOC 2 (Systems and Organizational Controls) : développé par l'American Institute of Certified Public Accountants, il s'adresse aux fournisseurs de cloud qui hébergent les données des organisations. Les rapports d’audit SOC 2 qui en résultent indiquent les ajustements, le cas échéant, à effectuer.  
• HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act of 1996) : vise à réglementer le traitement des informations de santé et les données des patients par les assureurs santé, les services de santé et les prestataires de soins de santé.
  

Les bénéfices et l’importance de la conformité ITSM 

La conformité consiste à s'assurer de la mise en place de bonnes pratiques pour garantir la sécurité des données et des informations des clients et des organisations afin qu’elles ne tombent pas entre de mauvaises mains. C'est pourquoi la conformité ITSM est importante. Elle joue un rôle essentiel en veillant à ce que les services informatiques soient fournis efficacement et en toute sécurité afin que votre entreprise respecte les réglementations de votre secteur d'activité et qu’elle reste en conformité avec d'autres réglementations nationales. 

Voici les raisons pour lesquelles la conformité ITSM est importante : 

1. La sécurité des données : les normes de conformité comprennent souvent des exigences strictes en matière de sécurité des données, ce qui aide les organisations à mieux protéger les informations sensibles et à éviter les violations et les pertes de données. Les normes sont destinées à être utilisés pour rationaliser les processus et prévenir les cyberincidents. 
2. Les obligations légales : le non-respect des réglementations propres à une industrie peut entraîner des sanctions juridiques, des amendes et une atteinte à la réputation d’une organisation. La conformité garantit qu'une organisation respecte les exigences légales et œuvre pour son développement et sa réussite. 
3. Une efficacité accrue : en suivant les processus et les normes ITSM établis, les organisations peuvent rationaliser leurs opérations, réduire les erreurs et améliorer la qualité des prestations de services IT.
4. Une confiance accrue des clients : le respect des normes de conformité démontre un engagement envers la sécurité des données et la prestation de services de qualité, ce qui renforce la confiance des clients et des parties prenantes. Les clients recherchent des organisations qui protègent leurs intérêts, notamment en répondant à leurs besoins à la fois en termes de qualité de service et de besoins, mais également en protégeant leurs données personnelles. 
5. L’atténuation des risques : la conformité permet d'identifier et de réduire les risques informatiques, ce qui réduit la survenance ainsi que l'impact des incidents et des perturbations.
6. Avantage concurrentiel : les organisations qui maintiennent la conformité ITSM obtiennent souvent un avantage concurrentiel en démontrant leur engagement envers l'excellence et la sécurité.

Comment garantir la conformité ITSM ? 

La conformité ITSM est un engagement continu pour aligner les processus informatiques, la gestion des données et les pratiques de sécurité sur les normes et réglementations de votre secteur (ainsi que sur les réglementations locales, nationales et mondiales). La conformité sert de base à la protection des données, à l'atténuation des risques, à l'amélioration de la qualité de service et au respect de la loi. La conformité contribue également au développement et à la fiabilité des organisations.  

Pour mettre en place les bonnes pratiques de conformité ITSM au sein de votre organisation, voici 6 étapes clés qui aideront votre service IT à garantir la conformité aux normes et aux réglementations au sein de votre organisation.  

1. Identifier les réglementations en vigueur : identifiez les réglementations et les normes qui s'appliquent à votre secteur d'activité et à votre organisation. Vous pouvez faire appel à des experts juridiques et de conformité.
2. Évaluer les pratiques actuelles : évaluez vos processus ITSM existants, vos procédures de traitement des données et vos mesures de sécurité. Identifiez toutes les lacunes et les domaines qui nécessitent des améliorations.
3. Mettre en œuvre les changements nécessaires : opérez des changements et des améliorations à vos pratiques ITSM pour vous aligner sur les exigences de conformité. Cela peut impliquer la révision des processus, la mise en place de mesures de sécurité et de protection des données.
4. Documenter et créer des rapports : conservez une documentation complète de vos pratiques ITSM et de vos efforts de conformité. Si nécessaire, faites régulièrement un bilan de l'état de conformité aux parties prenantes et aux autorités concernées.
5. Formation et sensibilisation : formez vos équipes ITSM et sensibilisez vos employés sur les exigences de conformité et l'importance de respecter les processus établis. Assurez-vous qu'ils peuvent facilement accéder aux informations dont ils ont besoin pour en savoir plus.
6. Supervision et amélioration continues : supervisez en permanence vos pratiques ITSM et le respect des normes de conformité. Évaluez et mettez régulièrement à jour vos processus pour faire face aux menaces émergentes et aux changements de réglementation.

En donnant la priorité à la conformité ITSM et en l'intégrant à vos opérations, votre entreprise répondra non seulement aux exigences légales, mais améliorera également sa sécurité, sa productivité et son efficacité dans la fourniture de services informatiques. Plus vos politiques et procédures sont conformes, mieux votre entreprise se portera à long terme.