Les récents événements sanitaires et leurs conséquences, combinés à un monde économique et technologique en «r»évolution continue ont accentué la pression sur les coûts, en particulier les coûts de support.
Le self-service IT est devenu un enjeu, un composant vital de la chaîne de support et donc de production. Il permet aux collaborateurs de solliciter un service, un équipement ou d’utiliser des fonctions d’assistance (self-help) leur permettant d’identifier les connaissances et savoirs utiles à leurs activités ou à la résolution de leurs problématiques.
Une stratégie adaptée permet d'adopter une approche dite "shift-left" où la mise à disposition d’outils de self-service et de self-help, permet aux collaborateurs de réaliser des tâches du support par eux-mêmes.
Ainsi, les équipes support sont moins sollicitées, focalisées sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Les collaborateurs, plus autonomes, sont ainsi en mesure d’accéder aux informations et connaissances quand ils en ont besoin.
Nous vous proposons d’illustrer 10 situations et usages concrets d’un portail self-service IT pour diminuer les coûts de support et augmenter l’expérience et la productivité de vos collaborateurs.
1. Réinitialiser un mot de passe à 06h30
Le récente expansion du télétravail nécessite un accès au support plus adapté. La perte d’un mot de passe à 06h30 ou 21h00 peut devenir rapidement problématique sans la disponibilité des équipes de support. Avec un portail self-service IT, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les collaborateurs pourront ainsi réinitialiser leurs mots de passe lorsqu’ils en ont vraiment besoin.
Cette extension virtuelle, digitale et automatisées de la fonction de support garantit et maintient la productivité de vos équipes en permettant au support IT de se libérer des contraintes des tâches répétitives et sans intérêt.
2. Attendre au téléphone… longtemps
La disponibilité d’un portail self-service IT vous évite d’attendre bêtement la disponibilité d’un technicien support au téléphone. Si vous ne trouvez pas de réponse dans la base de connaissance ou le catalogue de service, il vous est toujours possible de solliciter les équipes support en créant un ticket.
Les équipes IT, de leurs côtés, peuvent utiliser le portail comme canal de communication autour de l’indisponibilité d’une application et de son délai de rétablissement. Ceci, afin d’éviter une sur-sollicitation de leurs services.
Cette démarche proactive et transparente sera grandement appréciée par les collaborateurs.
3. Avoir besoin d'une information vitale… maintenant
Notre expérience de collaborateurs à la recherche d’informations ou de réponses peut parfois ressembler à une traversée du désert. Pourquoi ? Tout simplement parce que ces réponses sont disponibles en 1 clic dans nos vies personnelles. Google a parlé… 😉
Dans notre activité professionnelle, notre (in)capacité à accéder instantanément aux bonnes informations peut parfois avoir un impact négatif sur les projets et activités que nous gérons.
La capacité d’un portail self-service IT à offrir un accès aux savoirs et connaissances est donc essentiel… Mais pas suffisant… Suivre l’utilisation des connaissances, être en mesure d’identifier les lacunes, sont des fonctions clés afin de diminuer les temps de résolution.
Lorsque le portail est associé à d’autres canaux ou technologies tels que réseaux sociaux d’entreprise, chatbots ou autres agents virtuels, l’accès à l’information est encore plus simple. L’appétence de vos collaborateurs pour le self-service IT et les fonctions de self-help n’en sera que renforcée… Au bénéfice de vos équipes et coûts de supports.
4. Erreur : Impression impossible !? Résoudre un problème récurrent
Fichue imprimante… Vous sentez cette pointe d’agacement ? Les problèmes d’impression sont récurrents et ceux, malgré un usage approprié et l’application des procédures d’utilisation.
Ce type de sollicitation auprès du support IT peut être très consommateur de temps et d’énergie pour toutes les équipes impliquées. Un portail self-service guide les salariés pas à pas afin qu'ils puissent résoudre les problèmes récurrents par eux-mêmes.
L’intérêt est double : premièrement, les collaborateurs sont en mesure de régler leurs problèmes plus rapidement et donc de reprendre leurs activités en diminuant inactivité et frustration. Deuxièmement, le suivi de l’utilisation de ces procédures guidées, peut alerter le support IT sur un problème matériel ou logiciel sous-jacent.
5. Mon PC rame… Gérer les remplacements de matériel
Pouvoir informer le support des difficultés avec son ou ses matériels avant que la situation ne se dégrade au point de solliciter un remplacement de matériel est un enjeu mais aussi et heureusement une fonctionnalité clé des portails Self-Service. Un utilisateur qui, par exemple, expérience de multiples et récurrentes problématiques de mises à jour applicatives, pourra voir son matériel être remplacé dans le cadre d’un plan de maintenance préventive.
Côté IT, la capacité à tracer les occurrences de recherche dans la base de connaissance et de support d’un utilisateur pour son matériel obsolète permettra d’identifier des incidents à venir, d’y apporter une solution préventive et ainsi de gagner un temps précieux à ne pas traiter ces incidents.
6. Vous avez redémarré ? Vidé le cache ? Les erreurs connues
En matière d'informatique, les opérations de dépannage et de maintenance les plus simples sont bien connus : redémarrer la machine, vider le cache, vérifier les mises à jour logicielles ou désactiver certains plug-ins. Les agents du support passent beaucoup de temps à demander aux utilisateurs d'effectuer ces gestes simples, alors qu'ils résolvent le problème dans la plupart des cas. Un portail Self-Service peut, non seulement suggérer de le faire (et indiquer comment le faire) aux utilisateurs, mais également intégrer cette information dans la demande d'assistance, afin que l'agent soit déjà prêt à creuser le fond du problème sans revenir aux fondamentaux.
7. Changements d’organisation, absences, horaires décalés : le portail Self-Service ne perdra pas votre ticket
Changements d'équipes, de direction, d'horaires, de logiciels… les raisons sont nombreuses pour lesquelles une demande d'assistance peut se perdre. Une solution d’IT Service Management ne perd pas de ticket, la traçabilité est assurée dans la chaîne parfois étendue des intervenants.
Les utilisateurs n'ont pas besoin de se souvenir du prénom de l'agent qui a traité le problème la première fois et qui doit revenir vers eux pour un suivi. Tout est automatiquement centralisé, priorisé et traité.
8. Des agents virtuels intelligents pour accélérer la résolution des incidents
Il existe des technologies d’agents virtuels intelligents capables d’assister l’utilisateur dans la résolution des demandes de support sans aucune intervention humaine.
Le suivi du traitement est totalement assuré par ces mécaniques d’automatisation. Au-delà des traditionnelles notifications, l’utilisateur peut interroger l’agent virtuel sur le statut de sa demande à partir du portail Self-Service ou de Microsoft Teams.
9. J’ai trouvé une solution mais cela ne fonctionne pas
L’intérêt du portail Self-Service réside aussi dans sa capacité à tracer et identifier ce qui fonctionne et ne fonctionne pas. Ainsi les agents de support ne sont pas tentés d’appliquer des processus de remédiation inefficaces. Plus encore, cela permet d’objectiver vos processus et connaissances et de suivre leur état d’obsolescence.
Enfin, un collaborateur faisant face à des difficultés régulièrement sur un type de matériel ou d’application peut tout simplement avoir besoin d’une formation. Le portail Self-Service et la solution d’ITSM deviennent alors une source d’information importante pour la gestion des compétences du pôle RH.
10. Comment faire pour démarrer une réunion dans l’application XYZ ?
C'est le genre de question qui revient fréquemment et qui peut trouver sa réponse dans une base de connaissances permettant aux utilisateurs de trouver la réponse aux questions concernant les applications les plus courantes comme Teams, Zoom, Skype, Salesforce ou Hubspot, sans impliquer des ressources IT, pas formées pour des questions métiers.
Une plateforme d'ITSM performante peut être combinée avec de nombreuses technologies, comme les chatbots, l'intelligence artificielle et le portail self-service afin d’augmenter l’efficacité et l’expérience de vos collaborateurs. Ensemble, ces technologies apportent plus de flexibilité et de liberté aux collaborateurs tout en étant un levier de performance organisationnelle pour le support IT. Alors, prêt à tenter l'expérience ?
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