La technologie redéfinit notre façon de travailler. Alors que de plus en plus d'organisations se concentrent sur la transformation numérique, de nouveaux systèmes et applications sont mis en place en entreprise, ce qui entraîne une demande croissante de support et d'assistance.
Comment les organisations peuvent-elles donc tirer parti de la technologie pour aider les équipes de support à réduire le stress lié à ces volumes de demandes ?
Les faits : un volume de tickets élevé
Le rapport de recherche annuel de HDI 2019 confirme que la majorité des équipes support ont vu le volume de tickets (c'est-à-dire les incidents et les demandes de service) augmenter. Ainsi, 68% des organisations ont constaté cette augmentation, dont les facteurs sont connus :
Source: HDI, The ROI of Shift-Left: Optimizing Service Desk Costs with Self-Help, October 2019
Parallèlement, d'autres recherches de HDI montrent que seulement 27 % des organisations augmentent l’effectif de leur équipe support, et 52 % pourvoient les postes qui se libèrent. En bref, les équipes support n'évoluent pas au même rythme que la demande. Et cela signifie que le travail proactif - y compris les projets et l’amélioration des processus - est mis en veille pendant que les ressources disponibles sont consacrées au traitement du volume d'incidents et de demandes. Un travail de pompier qui consiste à éteindre les incendies plutôt qu'à les éviter.
Ce qui est vraiment étonnant, c'est que le support client a été capable de faire face à la demande toujours croissante pendant très longtemps (le volume de tickets augmentant régulièrement dans la majorité des organisations chaque année depuis 2011).
La lumière au bout du tunnel
Selon HDI, un petit pourcentage (10 %) d'organisations a connu une diminution du volume de tickets en 2019. Les deux principaux facteurs cités par ces organisations sont les suivants :
- Le self-help
- La gestion des connaissances
Le diffusion des connaissances au sein de l'organisation et l’accès à une plateforme omnicanale de self-help pour les utilisateurs et/ou clients permettent de réduire le temps et les efforts des équipes support. Cela allège les contraintes et libère du temps pour les tâches à plus forte valeur ajoutée.
Il est important de noter que le self-help n'est pas la panacée ; tous les problèmes, questions ou demandes ne peuvent pas être résolus par l'utilisateur final. Il ne s'agit pas ici de remplacer complètement le support technique ou l'assistance client, mais plutôt de l’augmenter avec des informations solides et numériques pour aider les utilisateurs à réaliser leur travail.
Éviter le paradoxe du Self-Help
Des recherches récentes de HDI montrent que, lorsqu'on leur demande la raison principale de la mise en place du self-help, les organisations déclarent le plus souvent que c'est une réponse aux demandes des utilisateurs. Dans le même temps, la raison la plus souvent citée pour expliquer le manque de satisfaction totale à l'égard du self-help est la difficulté de la faire adopter massivement.
Le self-help fonctionne généralement avec un portail en ligne contenant un catalogue de demandes de service et une base de connaissances. Celle-ci contient une FAQ et différents contenus. Bien qu'elle représente une certaine amélioration du recours au self service, elle n'en encourage pas l'adoption. Dans ces organisations, les utilisateurs doivent :
- Être conscients de l'existence du portail et savoir où le trouver.
- Passer au crible les informations qui peuvent ou non être pertinentes pour leur question ou leur problème.
Or, comme dans 83% des organisations, le service support rédige la FAQ en fonction de leur expérience et culture mais pas forcément au travers du prisme de l’expérience et de la culture de l’utilisateur/client. Il en découle des informations très techniques, difficilement intelligibles par les personnes qu'elles sont censées aider. Et il en va de même pour les articles de connaissance et autres contenus souvent longs et fastidieux à lire. Si l'on combine ces facteurs avec des outils de recherche inadéquats, il n'est pas étonnant que les utilisateurs n’y trouvent pas leur compte. Il est tout simplement plus facile de contacter le support directement.
Dans les organisations agiles, les utilisateurs s'attendent à obtenir des informations qui leur sont utiles et pertinentes, et à les obtenir rapidement. Ils n’ont pas le temps de chercher l’information dans une multitude d’articles ou procédures métiers. Que cela nous plaise ou non, ils vont comparer leurs expériences en cherchant des réponses sur Google et des informations pratiques sur YouTube. La concurrence est rude pour votre solution de self-help !
Le contexte est essentiel
Si j'ai un nouveau téléphone modèle X-3750 et que j'ai besoin d'aide pour utiliser ses fonctions, je ne veux pas d'informations générales sur le matériel du téléphone ou sur les fonctions de chaque téléphone de la gamme. Je veux les informations qui sont pertinentes dans mon contexte.
Si le logiciel de gestion des connaissances intègre une certaine intelligence, il peut tirer parti de données existantes, même si elles sont réparties au sein de plusieurs sources, telles que la marque et le modèle du téléphone que je possède, la date de livraison et le fait que je n'ai pas encore configuré ma messagerie vocale, par exemple. Maintenant, lorsque j'ai besoin d'aide, elle est présentée sous une forme facilement consommable, avec les bonnes informations.
Les résultats: la technologie de Self-Help
Lorsque les utilisateurs de votre organisation découvriront qu'ils disposent d'un moyen puissant pour obtenir les informations dont ils ont besoin, où et quand ils en ont besoin, ils découvriront qu'il est plus facile, plus rapide et plus efficace pour eux d'utiliser la solution de Self-Help plutôt que de contacter le support et d'attendre une réponse et une résolution.
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