Ce que l'industrie informatique appelle aujourd'hui "self-service" a commencé par une liste de prestations et de services à disposition des utilisateurs. Mais ce qui était demandé par les clients et vendu par les fournisseurs de solutions ITSM, était alors bien plus qu'un simple catalogue de demandes de service.
Avec le développement de la gestion des services aux collaborateurs et aux clients, on assiste à une montée en puissance du self-service. Une démarche nouvelle pour de nombreux collaborateurs qui doivent prendre le temps de comprendre ce que ça implique.
Les subtilités sémantique du Self-Service et du Self-Help
J'aime à penser que ces deux concepts sont différents, mais en même temps similaires. Cela peut paraître déroutant, mais si nous prenons du recul par rapport au self-service informatique pour examiner la situation du point de vue d’un consommateur, la question est de savoir ce qui serait considéré comme du self-help et ce qui s'intègre dans la notion de self-service. Prenons quelques exemples :
- Utiliser un distributeur de boissons ou acheter sur Amazon : il s'agit sans aucun doute de self-service, car la réception du produit ou du service est immédiate (ou presque).
- Chercher sur Google une réponse à un problème de machine à laver : c'est du self-help, car la solution finale vient d'une section FAQ du fabricant, d'un blog ou d'un site communautaire.
- Rechercher en ligne des horaires de train : c'est une démarche de self-help, à moins que l'information reçue ne soit considérée comme un service. Sinon, la recherche remplace le fait de téléphoner à un service d'assistance téléphonique ou de se rendre dans une gare pour avoir l'information.
- Discuter en ligne avec un représentant du service client : c'est juste un autre canal de communication, une alternative au téléphone, à l'email ou au portail web de self-service.
Le Self-Service informatique propose un vaste choix de fonctionnalités. Peut-on toutes les considérer comme réellement du Self-Service ?
Sur le papier, le self-service informatique peut inclure de nombreuses fonctionnalités. Mais font-elles toutes réellement partie du self-service ?
- Accéder à des informations utiles : qu'il s'agisse de guides pratiques ou de vidéos YouTube, l'employé se sert lui-même, c'est donc du self-help.
- Demande ou commande de nouveaux services informatiques : c'est définitivement du self-service, même si des collaborateurs sont impliqués en back-office. Le choix de la prestation ou de l’équipement est effectué par l’employé.
- Déclaration d’un problème à traiter par le service desk : ce n'est pas vraiment du self-help, car il n'y a pas d'aide immédiate (à moins que l'automatisation soit capable d'intervenir au moment de l'enregistrement). Il ne s'agit pas non plus de self-service, car il n'y a pas de gain (délivrance du service) immédiat. Au mieux, il s'agit d'une sorte de mécanisme de self-help.
- Vérification de l'état d'un incident ou d'une demande : si l'information du statut de la demande est un service, il s'agit d'un self-service, mais l'accès à toute information utile serait alors également considéré comme du self-service. Et qu'arrive-t-il si l'employé se considère comme un employé qui s'aide lui-même ? S'agit-il de self-help ?
- Une fonction de réinitialisation de mot de passe : sans trancher dans le vieux débat pour savoir si c'est une demande de service ou une résolution d'incident, il s'agit de self-service, bien que l'employé puisse y voir une forme de self-help.
- Réception d'alertes et de notifications : il peut s'agir d'une alerte globale indiquant qu'une application métier est indisponible ou d'une notification individuelle indiquant qu'un statut de ticket a changé. Pour être honnête, il est difficile de trancher sur cette question.
- Accès aux fonctions de chat : il peut s'agir du point d'accès initial pour une demande d'aide et de service, ou d'un point d'escalade lorsque des problèmes de self-service surviennent. Quoi qu'il en soit, ce n'est probablement rien de « self-quelque chose » jusqu'à ce que le chat et le self-service convergent sous la forme de chatbots.
- Support entre employés : l'accès aux communautés, forums et autres mécanismes de soutien collaboratif peut être vu comme du self-help, si l'on considère ses pairs comme des « supports de connaissance vivants ».
- Accès aux téléchargements de logiciels : s'il est automatisé et instantané, c'est du self-service.
Alors, quelle part de ce qui est actuellement regroupé sous l'égide du self-service informatique est vraiment du self-service ? Serait-ce possible de distinguer les demandes de service dans la catégorie self-service et la résolution d'incidents en tant que self-help ?
La nécessité de faire la différence entre le Self-Service et le Self-Help
Le fait de retirer un intermédiaire humain ou d'obliger l'utilisateur final à faire quelque chose lui-même ne devrait pas automatiquement transformer une tâche en une activité de self-service.
Le self-help est différent du self-service et il est potentiellement plus difficile d'y parvenir, étant donné qu'il repose en grande partie sur la bonne gestion des bases de connaissances et la capacité de les rendre accessibles et intelligibles.
Alors, commençons à parler et à investir davantage dans le self-help. Il s'agit d'un investissement organisationnel et technique destiné à optimiser l'acquisition et la transmission des connaissances, qui sont essentielles au succès du self-help. Le self-service est principalement axé sur la gestion des demandes, là où le self-help est une démarche plus évoluée qui exige une utilisation sophistiquée des techniques de gestion des connaissances qui permet aux employés de résoudre leurs propres problèmes.
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