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Optimisez le parcours client, améliorez les compétences de vos employés et gagnez l’engagement de tous grâce aux supports de guidage en centres de contacts

Knowesia-EasyVista

Le téléphone, canal privilégié du client

Le service téléphonique est un point crucial de la relation client dans le cadre de l’optimisation du parcours client. En avant comme en après-vente, le support à la clientèle représente en effet un axe de satisfaction fort.

L’expérience client doit être optimale du début jusqu’à la fin du parcours : il est essentiel de lui apporter des éléments de réponse pertinents et efficaces.

Pour de nombreux centres de contacts, la qualité de la relation client fait cependant défaut. Le parcours téléphonique avant d’obtenir un téléconseiller paraît souvent long au client, qui doit parfois faire face à des obstacles mettant à l’épreuve sa patience : écoute des mentions légales et du menu, temps d’attente, absence de conseiller disponibles…

Par manque d’empathie et de personnalisation des réponses apportées aux requêtes clients, les entreprises peinent ainsi à gagner leur engagement. Les statistiques sont éloquentes : 17 % des réponses données par e-mail se révèlent non-pertinentes ou hors-sujet, tandis que 45 % des consommateurs avouent avoir vécu une expérience décevante ou insatisfaisante avec un service client au cours de l’année.

Comment rendre votre service client plus efficace ?

Assurer la satisfaction de vos clients permet de gagner leur engagement. Pour la garantir, trois facteurs clés de réussite doivent être assurés : 

  • une prise en charge rapide de la demande du client ;
  • une réponse adaptée au problème évoqué ;
  • une communication aimable et respectueuse.

Passer de la simple satisfaction client à l’obtention d’un véritable engagement nécessite de respecter quelques pré-requis incontournables :

  • une optimisation du parcours client dans sa globalité, incluant un service client irréprochable ;
  • un traitement personnalisé avec un message soigné sur le fond comme sur la forme ;
  • une cohérence du suivi.
ev self help studio

Optimisez le parcours de vos clients pour gagner leur satisfaction

vec la digitalisation accélérée de nos outils de communication, les interactions clients se sont multipliées et diversifiées. Aujourd’hui, pas moins de 94% des Français utilisent une moyenne de trois canaux pour contacter le service client. Leurs deux favoris : le téléphone et les e-mails.

Avec l’utilisation accrue des réseaux sociaux, la réactivité reste un axe d’amélioration indispensable. Un nouveau rythme est imposé aux conseillers dont on attend une réponse extrêmement rapide, alors que dans les faits, elle reste souvent obtenue dans les 24 heures. Et moins de 60 % des réponses fournies apportent une solution à la question posée.

La fidélisation est un enjeu clé pour les entreprises : offrir un service de relation client de qualité constitue donc l’aboutissement ultime d’un parcours client optimal.

Dans ce contexte, pas le choix. Vous devez incorporer une communication omnicanal dans votre stratégie de gestion de la relation client : SMS, chat, communautés d’entraide, e-mail, réseaux sociaux, sites web ou encore vidéos. Vos conseillers deviennent de véritables chefs d’orchestre.


Les points de vigilance pour une satisfaction client optimale

Plusieurs raisons expliquent que la plupart des requêtes clients ne trouvent pas satisfaction.

Les outils

  • Le suivi fourni au téléconseiller est incomplet, inexistant ou erroné.
  • La recherche d’informations dans les systèmes en place n’est ni simple ni ergonomique.
  • Les procédures sont multiples et ne contextualisent pas suffisamment un besoin pour permettre aux clients d’avoir directement sa réponse.
  • Le support n’est pas assez agile pour mettre à jour régulièrement les procédures en lien avec l’évolution de la stratégie ou de la réglementation.
  • Les guides de formation ne sont pas assez fréquemment mis à jour.

Les ressources humaines

  • Les téléconseillers doivent jongler entre plusieurs outils, ce qui constitue un obstacle à leur efficacité.
  • Ils ne sont pas toujours familiers avec des outils dont l’utilisation s’avère complexe.
  • Un turn-over important fait obstruction à l’efficience du centre de contact.
  • Les problèmes d’organisation.
  • Le manque de formation opérante entraîne des erreurs croissantes de diagnostic et de transfert qui ralentissent lourdement la résolution du problème.
  • Des problèmes de coordination, de synchronisation et de communication surviennent entre les différents services.
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Modélisez un support pour gagner l’engagement de vos clients avec EV Self Help

Fournir une relation client de qualité nécessite d’être équipé des meilleurs outils pour optimiser les interactions.

La plateforme Knowesia vous permet de modéliser des parcours pour :

  • créer des escalades automatisées ;
  • générer un suivi complet de la requête et du dossier client ;
  • guider le téléconseiller à travers le processus de résolution ;
  • automatiser les actions clés dans la résolution du problème ;
  • informer le client sur le suivi du traitement de sa requête ;
  • et enfin clôturer la réclamation et générer automatiquement un rapport de synthèse détaillé dans votre outil CRM. 
Le téléconseiller est ainsi guidé pas à pas pour fournir une prestation de qualité : il dispose toujours de la meilleur action suivante et la satisfaction client est rapidement atteinte.

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EV Self Help, une plate-forme logicielle tout-en-un pour automatiser les parcours clients

EV Self Help est une plateforme logicielle tout-en-un qui permet d’automatiser les parcours clients à partir de processus métier à mettre en œuvre. Cette solution permet une communication unifiée facilitant ainsi le traitement des réclamations.

Une configuration et une maintenance uniques sont disponibles pour l’ensemble du système. Des rapports statistiques détaillés permettent d’améliorer en permanence votre support et d’adapter les besoins en guidage. Cet avantage est considérable pour nos clients qui utilisent leur support en mode SaaS ou “on premise” : EV Self Help leur fournit les meilleures performances possibles, en alliant la sécurisation des données et une agilité sans pareil dans le déploiement du support.

S’intégrant facilement à l’ensemble du système, EV Self Help traite les données entrantes (CRM, outil ITSM, ERP, site web, etc.) et les transforme au besoin en données sortantes (analyse de résultats, génération de documents, envoi d’un message mail ou encore SMS).

Avec EV Self Help, vous optimisez le parcours client, vous améliorez les compétences de vos employés et vous gagnez l’engagement de l’ensemble des acteurs.

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