Optimisez le parcours de vos clients pour gagner leur satisfaction
vec la digitalisation accélérée de nos outils de communication, les interactions clients se sont multipliées et diversifiées. Aujourd’hui, pas moins de 94% des Français utilisent une moyenne de trois canaux pour contacter le service client. Leurs deux favoris : le téléphone et les e-mails.
Avec l’utilisation accrue des réseaux sociaux, la réactivité reste un axe d’amélioration indispensable. Un nouveau rythme est imposé aux conseillers dont on attend une réponse extrêmement rapide, alors que dans les faits, elle reste souvent obtenue dans les 24 heures. Et moins de 60 % des réponses fournies apportent une solution à la question posée.
La fidélisation est un enjeu clé pour les entreprises : offrir un service de relation client de qualité constitue donc l’aboutissement ultime d’un parcours client optimal.
Dans ce contexte, pas le choix. Vous devez incorporer une communication omnicanal dans votre stratégie de gestion de la relation client : SMS, chat, communautés d’entraide, e-mail, réseaux sociaux, sites web ou encore vidéos. Vos conseillers deviennent de véritables chefs d’orchestre.
