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Le selfcare au service de la relation client

Améliorez votre relation client et réduisez vos coûts en capitalisant vos connaissances dans un selfcare

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Knowesia prend les couleurs du groupe EasyVista

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Aide interactive : qu’est-ce qu’un « selfcare » ?

Le selfcare est une interface web qui offre de nombreuses possibilités au client : gérer ses informations, bénéficier de guides intelligents (tutoriels, guides interactifs, etc.), suivre ses réclamations et contacter le service client via différents canaux (chat, appels, vidéo, e-mails).

Cette aide interactive peut prendre différentes formes (espaces clients ou FAQ, par exemple), qui offrent un champ d’actions large au client. Celui-ci peut ainsi, entre autres, modifier ses informations personnelles, souscrire à une offre ou à un service, changer d’options, activer ou désactiver une fonctionnalité, générer un document avec possibilité d’envoi automatique, remplir un questionnaire de satisfaction, payer ses factures, suivre une commande ou encore tracer une livraison.

L’ensemble des interactions sont tracées pour pouvoir constamment comprendre l’utilisation, améliorer les contenus ou garantir la conformité des actions en cas de contraintes de la législation.

 
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Une meilleure connaissance client 

Les demandes régulières des clients génèrent de nombreuses informations, qui peuvent être mises à disposition directement au sein de ces interfaces. Les clients peuvent ainsi avoir accès à leurs dernières actions ainsi qu’à l’historique de leurs derniers échanges avec un conseiller, et se voir proposer des offres adaptées à leur profil.

L’ensemble de ces données peuvent être synchronisées en connectant le selfcare au CRM ou au gestionnaire d’incidents (outil ITSM). A la clé, vous bénéficiez d’une meilleure connaissance et d’une meilleure prise en charge du client lors de son prochain contact avec un conseiller. L’apport d’informations vient enrichir les bases de données client de l’entreprise tout en facilitant considérablement la gestion de la relation client.

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Une réduction des coûts de gestion de la relation client

Le selfcare prend en charge l’ensemble des demandes redondantes et des interactions simples : il apporte aux clients une réponse claire et instantanée. En simplifiant le traitement des requêtes et en les recontextualisant dans un espace où la gestion des besoins est simplifiée sans être simpliste, il représente un gain de temps significatif. Son enjeu : détourner un maximum de sollicitations directes en les redirigeant vers un espace contextuel qui répondra aux besoins des clients en leur proposant toujours la meilleure action suivante.

A la clé, les bénéfices sont nombreux. La charge des plates-formes téléphoniques est diminuée et les échanges écrits multiples entre l’entreprise et son client sont significativement réduits. La baisse des appels et des messages entrants permet de réduire les coûts de gestion de la clientèle en améliorant l’efficacité du service client. Les équipes dédiées à la clientèle peuvent alors se concentrer sur la gestion des tâches à plus forte valeur ajoutée, ce qui améliore considérablement l’efficience de l’organisation.

La gestion de la relation avec le client est ainsi nettement améliorée. La fidélisation de votre clientèle est d’autant plus développée qu’elle gagne en autonomie.

Une amélioration du taux de satisfaction client

Une amélioration du taux de satisfaction client

Grâce au selfcare, les clients gagnent en autonomie et évitent les attentes interminables au téléphone ainsi que les services fermés ou indisponibles.

Ils sont libres de résoudre une problématique, de suivre leur consommation et de gérer leurs besoins quand ils le désirent, via le canal de leur choix. Ils bénéficient d’une transparence totale dans la relation qu’ils entretiennent avec l’entreprise et les services auxquels ils ont souscrit et ils peuvent escalader si besoin avec envoi automatique des informations en lien avec leur parcours dans un chat ou via un call-back.

En somme, donnez un contrôle intelligent aux clients, ils se sentiront en confiance !

Le selfcare, des bénéfices en interne pour les utilisateurs en entreprise

Un engagement des collaborateurs favorisé

L’engagement des employés résulte du sentiment volontaire lié au bien-être vécu au sein de l’entreprise. Un employé engagé sera dès lors impliqué dans ses tâches et investi dans les objectifs de l’entreprise. Pour gagner l’engagement de vos collaborateurs, vous devez mettre à leur disposition des processus métier efficaces. Un processus est un ensemble d’activités corrélées qui, conjointement, amènent à un résultat voulu. Les processus ont une grande importance dans le gain d’engagement de vos collaborateurs : l’efficience d’une organisation est souvent délaissée au profit du client. Beaucoup d’employés se retrouvent sans les ressources nécessaires ou dans des processus inadaptés.

Les plates-formes de modélisation de selfcares permettent aussi la mise en place rapide de procédures digitalisées sans programmation pour optimiser les interactions entre employés et clients dans les organisations, et enrichir le support à la clientèle. Les performances sont nettement améliorées et les statistiques d’utilisation (du small data au big data) offrent une vue détaillée des comportements vis-à-vis des exécutions. A la clé, l’engagement des collaborateurs, comme des clients, est grandement favorisé.

Des processus plus efficaces et des coûts réduits

Des processus efficaces sont générateurs de réussite : ils permettent un bon déroulement du business model via une utilisation optimale des ressources et des supports, une application correcte des procédures, une amélioration croissante des facteurs environnementaux et une synergie créatrice de valeurs.

La mise en place de meilleurs processus d’auto-assistance et l’application de procédures métier permettra donc à l’entreprise de former ses employés en permanence (formation opérante), de réduire les frais de formation et de turn-over ainsi que de mise en service de nouvelles prestations. Pour les employés, les bénéfices sont également nombreux : ils sont suffisamment informés, ne se sentent pas perdus face au changement et deviennent plus autonomes et plus engagés.

D’un point de vue managérial, les processus aident à l’intégration d’une culture d’entreprise fiable et solide. Ce qui influence indirectement la croissance d’une entreprise par le gain d’adhésion de ses employés et de ses clients. Ils contribuent ainsi à la réussite de la conduite du changement.
ev self help studio

Avec la plateforme EV Self Help, créez un selfcare et mettez-le en ligne en un clic 

Quel que soit le secteur de l’entreprise, le selfcare est devenu un support de gestion et d’assistance incontournable pour une relation client réussie.

Pour créer une application ou un support web, la plateforme EV Self Help ne requiert aucune compétence en programmation. Le studio de création propose des outils intuitifs facilitant la modélisation d’un grand nombre de processus en intégrant du multimédia, des outils et des bases de donnés externes. L’industrialisation des connaissances de l’entreprise guide ainsi les clients étape par étape dans la résolution d’un problème ou vers la réponse à une requête, un peu comme le ferait un GPS où la destination représenterait la solution.

La solution EV Self Help permet de transformer instantanément vos arbres en des supports interactifs et omnicanaux pour guider un utilisateur dans un parcours que vous aurez vous-mêmes modélisé en toute simplicité.

Capitalisez vos connaissances selon une approche collaborative

EasyVista propose une approche collaborative offrant la capacité à plusieurs rédacteurs d’intervenir pour créer, pour soumettre des commentaires, effectuer des modifications et actualiser rapidement les micro-process en fonction des besoins.

Le selfcare peut être enrichi continuellement grâce à l’analyse des statistiques d’utilisation. Chaque collaborateur dispose d’un accès personnel pour faire remonter ses suggestions ou proposer une nouvelle procédure tout en gardant une cohérence dans la communication interne.

Un selfcare omnicanal et facilement adaptable dans le temps vous permet ainsi d’optimiser le parcours client.

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